客服规范手册(更改)

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1、客服工作规范一、服务要领（-）倾听1、专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户所要表达的意思,如遇客户表达不清楚时，可以礼貌地要求再表达一次；如“XX先生/小姐，不好意思麻烦您再说一次可以吗？”或“XX先生/小姐，您是指……是吗？”2、用心理解客户的真意，站在客户的立场理解客户所表达的意思。（二）应答及回复1、说话的方式比说话的内容更具有影响力；2、多用您，不用你；3、多用征询语，不用命令语；4、多说“您好、请、谢谢、对不起”；5、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终；6、通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应

2、立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”诚恳接受客户批评,不得强辞夺理。（三）声音及表达用词1、音量应视客户的需要进行适当的调整；2、语气真诚柔和但非喙声喙气，口齿伶俐，发音清晰；3、语速适中，每分钟应保持在120个字左右。二、服务流程(-)接打服务电话流程1、当听到电话玲响，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情,仿佛看到客户；2、电话玲响三声之内，必须接听电话；受理客户来电要简明清楚，同时要控制在三分钟内受理完业务；3、问

3、候语：“您好，娇莉芙，请问有什么可以帮到您？”；4、在受理过程中要适吋使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流；5、认真倾听客户咨询的问题，若没听清，可以再次询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题请您再复述一遍好吗？”；6、在受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”，在得到客户同意后，返回时应讲：“对不起，X先生/小姐，让您久等了”；如等待时间较长时，则每15秒需向客户冋应“对不起，请再稍等一下”，而不能太长时间让客户茫然的等待；7、客户在问询或

4、讲话时，不得打断客户的话；8、在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：“X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？”或“X先生/小姐，不知我说的是不是够明白（或够清楚）？”；如客户尚未清楚，应再重新解释,直到客户清楚为止；9、冋答客户咨询时，如有较长的信息需对方记录时，可说：“X先生/小姐，麻烦您记录一下好吗？”，获准后，立即回答“谢谢，请记录”；10、礼貌挂机的标准用语为“谢谢您的电话，再见！”。11、接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰；12、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务

5、时，应婉言向客户解释并询问相关人员后再解答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户；13、电话受理结束时，应询问客户是否还有其它问题：“请问还有什么能帮到您？”，在确认客户没有其它方面的问题后应貌地说：“谢谢您的电话，再见！三、服务标准用语（一）处理客户投诉客户投诉时，情绪处在一种极度不稳定的状态！所以能有效的稳定其情绪是关键，可以采用万能处理公式"YES…….BUT-.."话术！即〃肯定客户观点+陈述自己对此事情的看法+反问〃的模式话术！1、能直接答复用户的,平息用户怒气，了解投诉内容：“先生

6、/小姐,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的.”2、需要外呼，不能直接答复的：“您的（投诉/反映）内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会将结果立即通知到您”。3、当用户投诉我公司的服务质量时:可以让用户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对用户说欢迎您继续监督我们的服务。4、用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时（听完用户的陈述后）：“对不起，非常欢迎您监督我们的服务工作，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢

7、您的建议！（注意:处理此类问题时应尽量平息用户的怒气，避免升级投诉）。5、如用户要求再次将结果回复时：“您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!”6、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理•例："对不起,X先生/小姐，我非常抱歉","X先生/小姐,听到这件事我非常理解您的心情，关于您投诉的问题我已经记录在案了，会上交给部门做处理的，谢谢。”7、假如错在公司，应该向对方道歉并保证立即采取补救行动."X先生/小姐,发生了这件事，我觉得十分抱歉

8、,但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题•"或〃对不起,X先生/小姐,这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便!我马上将您的情况记录下来，谢谢您提出的宝贵意见!〃立即将客户姓名，电话及投诉内容记录下来转交经理处理.8、若需较高级人员处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题•例：〃X先生/小姐，这件事请恕我无法帮到你，不过我可以请我上司（技术部人员）X先生/小姐跟你谈谈好吗〃，〃x先生/小姐，不好意思，