顾客回访具体实施方案及流程

顾客回访具体实施方案及流程

ID:19072969

大小:42.00 KB

页数:10页

时间:2018-09-28

顾客回访具体实施方案及流程_第1页
顾客回访具体实施方案及流程_第2页
顾客回访具体实施方案及流程_第3页
顾客回访具体实施方案及流程_第4页
顾客回访具体实施方案及流程_第5页
资源描述:

《顾客回访具体实施方案及流程》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在应用文档-天天文库

1、顾客回访具体实施方案及流程一、 顾客回访目的 1、 更好的提高品牌知名度及美誉度 2、 做好顾客的家庭装修专家及顾问 3、 巩固老顾客、提高回头率 4、 使品尚装饰公司在原有的基础上创更大的业绩 5、 为顾客提供更多的产品资讯与企业资讯 二、 顾客回访的方法 1、 注重客户细分工作   在客户回访之前,要对客户进行细分。客户细分的方法很多,可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后,对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较

2、大)、一般客户、休眠客户等;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类,例如定义客户的来源包括:、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型,如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类,可以按客户的拥有者的关系进行管理,如公司的客户、某个业务员的客户等等。   客户回访前,一定要对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的服务方法,增强客户服务的效率。总言之,回访就是为更好的客户服务而服务的。   2、 明确客户需求   确定了客户的类别以后,明确客户的需求才能更好地满

3、足客户。特别是最好在客户需要找你之前,进行客户回访,才更能体现客户关怀,让客户感动。 公司应有定期回访制度,这不仅可以直接了解装修的应用情况,而且可以了解和积累装修在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的装修使用如何,对我们公司有什么想法,继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务,维护好老客户,了解客户想什么,要什么,最需要什么,是要我们的售后服务再多一些,还是觉得我们的装修应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合,来提高我们自己的服务能力,这样才会发展得越来越好。 一

4、般客户在使用过程中遇到问题时、客户装修过后有故障或需要维修时、客户想再次装修时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些,及时联系到需要帮助的客户,提供相应的支持,将大大提升客户的满意度。3、正确对待客户抱怨  客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的,正确对待客户抱怨,不仅要平息客户的抱怨,更要了解抱怨的原因,把被动转化为主动。建议公司在市场部门设立意见搜集中心,收集更多的客户抱怨,并对抱怨进行分类,例如抱怨来自装修质量的不满意(由于功能欠缺、装修材料差、装修风格不美观、使用不方便等等)、来自装修服务人员的

5、不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面。通过解决客户抱怨,不仅可以总结服务过程,提升服务能力,还可以了解并解决装修相关的问题,提高装修质量、缩短装修等待时间,更好地满足客户需求。  三、 顾客回访的方式 1、按销售周期看,回访的方式主要有:   ·定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品售出一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访·提供了售后服务之后的回访,这样可以让客户感觉装修公司的专业化。特别是在回访时发现了问题,一定

6、要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理,将用户的抱怨消灭在最少的范围内。   ·otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheS

7、pecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand节日回访。就是说在平时

8、的一些节日回访客户,同时送上一些祝福的话语,以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用,还可以让客户感觉到一些优越感。  2、 品尚装饰公司将根据不同顾客的不同情况、不同内容采取两种方式进行顾客回访,即细致的电话回访和个性的上门回访。在一般情况下: 对象 具体情况 回访方式 主要回访内容 注意事项 一般消费顾客 装完房子一个月左右 电话回访 询问其居住情况及告知新居居住注意事项 切记一问一答 装完房子没有出现质量问题 电话回访 询问其装修后居住的基本情况,了解顾客消费需求及特

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。