顾客回访管理规定

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1、顾客回访管理规定I顾客回访管理办法顾客回访管理办法1冃的通过电话、传真等方式回访、定期或不定期走访等形式与顾客保持良好的沟通，了解顾客使用情况和实际需求；了解顾客的服务需求，不断改善产品质量和服务态度。2范围本办法明确了对顾客回访的内容和控制方法及各相关部门/岗位在该过程中的职责；适用于公司对所有产品使用或售后服务进行的各类回访（不适用于配套设备）。注：企业内部配套使用的产品不在此范围内。3引用标准Q/YHG08.79服务管理程序Q/YGZ24.01售后服务管理规定4术语和定义4.1试运行期本文件办法规定，产品自送电之日起一月，称为产品的试运行期。4.2质保期本文件办法规定，产甜自送电之

2、日起一年，或发货之日期起18个月内称为产品的质保期。5职责5.1服务中心职责5.1.1负责制定对顾客回访计划，建立回访台帐。5.2顾客回访人员职责5.2.1负责对顾客进行回访，了解产品使用情况及顾客的反馈信息，对产品及服务存在的问题进行反馈。5.2.2对每一次回访工作均需填写《顾客回访记录》，并存档。5.2.3根据顾客回访记录的信息，完成对产品质量及售后服务质量的满意度调查工作。5.3各公司生产部门职责5.3.1每周五负责将发货产品的资料及时传递至服务中心，以便服务中心制定回访计划。5.3.2每周五负责向服务中心提供顾客合同档案信息，以便于顾客回访人员制定顾客回访计划。5.4其他部门职责

3、5.4.1售后服务部门每周五负责向服务中心提供产品安装调试及送电信息，以便于顾客回访人员制定顾客回访计划。5.4.3售后服务部门、生产部门、技术部门负责配合服务中心做好顾客走访及现场售后服务工作，并及时向服务中心反馈相关产品、服务信息。16回访的管理规定6.1回访形式根据实际情况，可采用电话回访和现场走访等形式。6.1.1对于一般顾客，在产品的整个服务周期中，服务中心应按以下要求对顾客进行回访。6.1.1.1送电前回访在产品运抵顾客现场安装调试后对顾客现场负责人实施第一次回访,售后服务人员到达现场安装调试或协助送电验收时，对顾客进行现场走访调查，由顾客填写《顾客满意度调查表》，同时全面了

4、解产品在运输过程中存在的问题，掌握产品安装、调试进度及顾客服务需求：1）文件资料、附件材料是否齐全；2）产品外包装和运输过程是否损伤；3）针对产甜是否需要对顾客进行培训和讲解；4）现场售后服务人员的态度、技术技能能否满足要求。6.1.1.2试运行期内回访a）产品送电满一个月后，对顾客配电室负责人实施第二次回访的内容。b）在该阶段的回访中，应详细查询产品的运行情况，全面了解顾客在使用过程中发现的质量问题和顾客需求：1）电力设备是否存在异常情况，如声音、气味等，尤其是臭氧味;2）针对产品是否需要对顾客进行培训和讲解。6.1.1.3质保期内回访a）产品质保期（一年）内，分半年、一年对顾客配电负

5、责人各回访一次，共计二次。质保期（一年）内的回访，应着重查询产品的运行状况,监督售后服务的及时性、有效性和服务态度等，了解顾客的满意度。针对产品主耍落实电力设备是否存在声音异常、温度过高、放电现象等情况。b）同时落实顾客是否需要停电检修和维护；停电检修的内容为：1）按产品使用说明书的要求，检查产品的工作情况，并进行调整和润滑；2）检查联锁装置是否灵活可靠，必要时进行调整和润滑；3）检查动、静隔离触头接触表面有无损伤，插入深度是否符合要求,弹簧压力有无减弱，表曲镀层有无异常氧化现象，是否需要更换隔离触头上的陈旧导电膏；4）检查母线和各导电连接部位的接触情况并紧固连接，发现表面有发热现象要进

6、行处理；5）检查接地回路部分的情况，如接地触头、主接地线及过门接地线的接触情况，保证其导电的连续性；6）用软布擦拭断路器表面的灰尘。如因凝露致使出现局部放电现象,可以在放电表面涂一层薄的硅脂作为临时修补。6.1.1.4质保期（一年）外的回访a）质保期（一年）满后至第36个月，每隔一年回访一次，共计两次，应着重了解产品的稳定性：1）绝缘件、互感器有无放电痕迹；2）二次电气元件有无损坏；3）各种加工件、电镀件有无牛锈的痕迹；4）手车进出、接地刀分合、断路器分合、各种联锁是否正常b）质保期（一年）外的回访,指导顾客对产品进行正确的使用和保养，获取顾客潜在的需求，顾客需耍检修维护内容同上。保修期

7、满后，供方继续承担保修的责任和义务，协助顾客对合同产品进行维护保养。c）加强与顾客的联系，重视顾客的意见，健全顾客档案，了解设备的运行情况，以确保顾客的长期、安全、可靠地使用我公司的设备.6.1.2现场回访a）产品数量（同一顾客可累加）合同额在300万元以上的重大顾客,根据区域情况，可由服务人员或区域业务人员进行现场回访。b）在回访屮，应详细了解产品的使用情况，了解顾客新的需求和建议,寻求新的商务机会，沟通顾客关系。注：试运行期以后