维保服务方案

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1、维保服务方案XXXXXXXX有限公司二XXXX年一月XXXX有限公司公司本书由日出通信专门制作，未经作者的书面同意，任何第三方对本书的任何部分不得以任何方式复制、抄袭、拍摄或翻译；用户也不得随意转让本书。本书内容若有改动，以最新版本为准。作者保留对此书的解释权和修改权。本方案服务内容仅供参考，具体服务内容以双方合同约定为准。XXXX有限公司公司　　　　　　　　　　　　目录第一章概述41.1行业优势41.2服务简介41.3服务特点5第二章架构和响应62.1维保服务TAC架构62.2服务内容72.3服务方式142.4故障等级和响

2、应152.4.1故障级别的定义152.4.2省会城市152.4.3省内各地市172.4.4跨省的地市18第三章故障处理流程193.1Case系统介绍193.2P2、P3、P4Case处理流程图203.3P1故障处理流程213.4Case的升级22第四章备件中心244.1备件策略和管理244.2备件来源244.3备件响应24第五章客户满意度275.1目的275.2调查周期275.3调查组织管理275.4信息收集275.5年度满意度调查(PAL)27第六章案例介绍28Ø浙江电信网络维护28A、客户满意度月调查表29B．公司备件库

3、30B.1IBM备件30B.2HP备件32B.3SUN备件35B.4Cisco备件36XXXX有限公司公司第一章概述1.1行业优势Ø背景优势XXX是一家专业IT服务公司，在网络、主机、数据库、中间件、系统管理等方面具有深厚的技术实力。日出通信有多年的电信运营商级系统集成和维保服务背景，从事运营商系统平台的规划、建设和维保，累积了丰富的电信运营商级服务器和网络平台建设维保经验和资料，深刻把握电信运营商级系统集成和维保服务的设计及需求、业务运行状况。Ø本地优势XX在XX设有架构完整的办事处，并以XX为中心辐射全省以及江西和福建，

4、在管理、技术和服务都拥有最好的本地化支持的优势，可以提供专业、快捷的服务响应。Ø团队优势XXXX是Cisco、IBM、HP、SUN、ORACLE、JUNIPER等国际品牌公司的高端战略合作伙伴，现有CCIE七名，CCVP、CCNP、CCDP、CCIP、CCSP七名，OCP六名，OCM一名，IBMCATE八名，HPSAC六名，SUNSCSA四名，另外还有项目管理认证PMP七名。日出通信有自己的实验室和备件库，同时建立了一套科学的设计、实施、维保的操作和管理流程，以及相应的CASE自动呼叫跟踪系统。Ø专业服务优势XXXX高度重视

5、客户对服务的不同等级要求和满意度，并据此制定了一系列符合客户需求的服务，以保障客户系统平台的正常运行。从建立之初，公司的服务标准就严格按照ISO规范进行。1.2服务简介XXXX有限公司公司我公司维保服务是专门针对具有高可用性要求的企业计算环境，为关键业务系统提供主动式的硬件、软件和网络支持服务，倡导预防性维护，并在系统故障发生后能尽快恢复运行，均有助于客户战略性关键系统不间断运行。当系统出现问题时，专家组会立即响应，调动所有相关资源以尽快解决问题。我公司对其选派的专家和他们的能力充满信心，并对维保服务质量做出承诺。我公司将为

6、维保服务的客户指派一组专门的服务专家，就您的系统运行方面提供咨询和维保服务。所有服务项目均为客户量身订做，并体现不同的服务等级，并将服务内容和过程详细记录，为用户提供升级、优化的决策依据。我公司的维保服务可支持各种（异构）IT环境，主要包括：ØHP/9000、HP/Itanium；ØSUN/SPARC、SUN/Linux；ØIBM/RS6000、IBM/Linux；ØCISCO　router&switch；1.3服务特点对于合同维护服务期内的，我公司将自动按照该服务方案实施。对于出保合同，用户可根据自己的需要对比较重要的设备

7、购买此服务，也可以在设计一整套方案的同时为全部设备购买。可以在设备投入运行之后的任何时间提出。这种维护服务是以年为最小单位的，以适应用户由于系统结构变化而对设备维护服务质量需求上的变化。价格是以产品类型和数量为基准，与具体产品内部配置和购买价格无直接联系。用户通过购买此服务可得到我公司对保内设备的全方位的支持。如用户无法指定专人负责合同管理，我公司可提供专业服务。XXXX有限公司公司第二章架构和响应2.1维保服务TAC架构TAC中心（XX）是立足XX面向XX、XX、XX的一个专门为客户提供维保服务的一个完整组织。TAC中心提

8、供每周7天、每天24小时的不间断技术服务，采用CASE自动跟踪系统来监控服务的全过程，保证对客户响应时间为1小时内，并确保未能很快解决的故障有一个合理的上报过程。该中心将为客户提供约定的服务内容，他们将了解客户的业务运转对于系统的要求，掌握系统的详细配置信息，基于客户的系统特点提供相应的技