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时间:2018-09-28
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1、肯德基神秘顾客调查表执行方案 篇一:肯德基神秘顾客活动回馈问卷 肯德基神秘顾客活动回馈问卷 篇二:餐厅神秘顾客检测表 店名: 店名: 店名: 注:①75分以下为不合格 ②75分以上为及格③85分以上为优秀 ④占春雷运动总分的40% 店名: 篇三:神秘顾客调查表 神秘顾客调查表 调查问卷是一家公司委托市场研究公司做得,市场研究公司需要满足客户的需求编写一 份调查问卷,然后神秘客户这个职业的工作人员拿着这份卷到店里考核。市场调研的每一步 骤都是重要的,但是,一个调研项目最多只能和设计的问卷一样好。问卷的设计是整个调研 过程中至关重要的一环。当确定了一
2、次神秘顾客访问的指标体系之后就需要进行检测问卷的 设计,这是将指标转化为考察项目和记录表格的过程,也是访问员工作的现实指引。以下则 是开元捷问就神秘顾客一执行项目设计的其中一份调查表。 店名:进店日期:时间: 一、环境卫生 1、门前三包:门口至道路处为长,店面为宽的区域内无垃圾? 有明显垃圾(1分)? 有少许垃圾(3分)? 无垃圾(5分) 2、店内大厅地面干净清洁,无垃圾、脚印。? 有明显垃圾、脚印(1分)? 有少许垃圾、脚印(3分)? 无垃圾、脚印(5分) 3、店内休闲区的桌椅清洁干净,无破损,无摇晃? 桌面不干净,有垃圾或污渍(0分)? 桌椅无
3、垃圾有摇晃或破损(1分)? 没有问题(5分) 4、房间内干净,无杂物,陈列整洁,设备无损坏? 房间内不干净(1分)? 陈列较乱(1分)? 设备损坏(1分)? 均无问题(5分) 5、你对环境卫生的整体印件评分如何?? 很满意(5分)? 比较满意(4分)? 一般(3分)? 不满意(1分) 不满意请注明: 二、员工仪容仪表 6、整体仪容符合公司标准要求。? 男员工:面上有须根,后发过长及领,前额头发超过眉毛(1分)? 女员工:没有涂眼影和唇膏,头发盖脸,头发梳理不整齐干净并没有带头花(1分)? 符合标准(5分) 7、所有员工着工装且干净整洁,佩戴工
4、牌。? 有员工未着全套工装或未戴工牌。(0分) 请注明: 外貌特征:? 工作服上有明显污渍(1分)请注明:符合标准(5分) 提示:工装含衣服一套、鞋、头花,工牌佩戴标准为夹在衣服的左上方,且正面朝向客人(有工号的是正面) 8、你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何?? 很满意(5分)? 比较满意(4分)? 一般(3分)? 不满意(0分) 原因: 9、店内温度(人体舒服温度为25度),灯光(明暗适中)、音乐是否令人舒服(着重音量以不影响客人休息、交谈为宜)? 温度过热或过冷(3分)? 灯光不适度(3分)? 音乐声太大或没有音乐(1分)? 很舒适(5
5、分) 10、大厅员工是否聚集聊天 有员工闲聊(1分)? 无员工闲聊(5分) 11、前台收银结帐时是否唱收唱付? 有唱收唱付(5分)? 无唱收唱付(1分) 12、店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问? 回答流畅(5分)? 回答不了重点(3分)? 答不出来(1分) 13、整个过程服务人员是否主动、积极、力度适中? 不积极、主动、力度过大(1分)? 积极、主动、力度适中(5分) 14、迎宾人员是否对您进行了建议性推销(搭配性推销)? 有(5分)? 没有(1分) 三、服务礼仪 15、所有服务人员在您来到或离开店时, 来有欢迎声,去
6、有欢送语? 入店时有听到“贵宾,您好!”(分)? 离开时有听到“请慢走!”并行礼(分)? 来无欢声或去无送声(1分) 16、整个消费过程,接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼?语调:亲切友善(1分)? 亲切的身体语言:面带微笑有目光接触。(1分)? 礼貌用语:例:您好,有什么可以帮到您?(3分)? 没有问侯、微笑、面无表情(0分) 17、在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务,介绍项目、促销活动并引领来到店内有第一时间放下手头非服务工作(0分)第一时间为你服务(5分)?没有 无人服务(0分) 18、各项目技师有没有按流程服务且服务到位? 有按服务流
7、程服务(5分)? 服务顺序有变,基本适合流程(3分)? 未按流程服务(0分) 19、前台收银员是否针对你所做的项目进行再一次的推销? 有(5分)? 无(0分) 20、前台超过3位客人等侯结账时,收银员有没有主动招呼后面排队等待的客人(安抚第3名或以后,主动说:请稍等马上就到您了,请先换一下鞋子等) 有安抚(5分)? 无安抚(0分)? 结账流畅(5分) 21、收银员是否双手找零与呈递发票? 是(5分)? 否(1分) 22、您对服务礼仪项是否满意?? 很满意(5分)?
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