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时间:2018-09-30
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1、前台工作规范流程 篇一:前台接待工作流程及礼仪规范 前台接待工作流程及礼仪规范 根据前台接待的相关工作内容与要求,现制订前台接待工作流程细则和礼仪规范: 前台客服的接待礼仪规范: 一、规范职业形象1、职场仪态礼仪1)站姿 男士则主要体现出阳刚之美,抬头挺胸,双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间,肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈,丁字步站立。 谈话时,要面对对方,保持一定的距离。尽量保持身体的挺直,不可歪斜、依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。2)行走 靠道路的右侧行走
2、,遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中,应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时,应尊者、女士先行。多人行走时,注意不要因并排行走而占据路面。 2、体态语1)目光 与人交往是,少不了目光接触。正确的运用目光,传达信息,塑造专业形象,作为职场人士,运用成人的视线与人交流,互相之间的关系是平等的,视线从上到下。2)手势运用 适当运用通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和,但也不能拖泥带水。 3、定位前台接待的职业形象1)、上班前按规定更换好制服,一律在休息室梳妆打扮。2)、发型应梳理整齐、干净,不得梳理奇异发型。3)、上班时间(
3、转载于:小龙文档网:前台工作规范流程)只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。4)、不得浓妆艳抹,务必化淡妆,可使用淡雅香水,身上不得有异味;手部和面部要始终保 持卫生,不留长指甲,不涂有色指甲油,以给人精神、亲切的形象。 二、前台接待上岗要求 1、外表要求:形象甜美、气质佳,活泼、待人热情。 2、语言要求:国语发音标准,咬字清晰,有一定的逻辑性,口头表达能力强。 3、熟知机构的业务知识,熟识各部门的业务职能,熟悉机构各部门的分布特色等,有一定的应变能力,可以流畅地回答客户提出的问题。 前台基本接待流程: 前台咨询接待特别文字说明: 前台接待客户的标准化流程客户到访后。
4、。。。。。 起立、热情、八颗牙齿的微笑打招呼:“您好、早上好、上午好、晚上好、家长您好。。。。。。” 了解到访目的。(“有什么可以帮到你吗?”) 普通日常事务 正常处理 新生到访咨询了解学生基本情况(包括学生的年级、所在学校,班上学习情况,孩 子性格特点,兴趣爱好) 了解家庭基本情况(咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此次咨询要报名学习的强度度基本把握、并初步判断出家长属于哪类人群) 建议学生做水平测评(要把握学生心理。许多逆反、对学习不感兴趣、性格内向、恐惧考试的学生,要解除孩子的压力,告诉:“我们玩一个游戏,这个不是测试不要有压力,会做的便做,不会做的
5、便放在那里,没有关系,老师主要是想了解你英语学的知识结构面,考不好也没关系,因为它只代表你以前的学习情况,并不能代表你在的学习及影响力。”在此过程中总是亲切的叫出学生的名字,就像很久未见的老朋友一般。 利用学生测试的30分钟同家长培养感情。(可以聊**的理念、**的学习计划安排、**的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子的教育特点、对老师、学校教育的看法、孩子在家的学习情况等等) 中途观察孩子做试卷的情况,给家长递杯水。试卷做完后,改试卷(正确的画勾,错误的画圈) (可根据场合及时间的许可性与否来决定是精进还是泛
6、讲或是抽样讲) 运用试卷评讲,结合孩子情况运用十大行销法则攻单。 制定一个完整的学习计划、对学生进行合理的分班 带领客户在前台缴费报名。(未带现金者,最好让其先交定金,便于追踪,成交机率将高很多) 带学生熟悉环境、认识老师、告知第一次正式上课时间,并家长期许转告教师 关注学生第一次正式上课。 重要环节文字讲解:①、了解学生基本情况(包括学生的年级、所在学校,班上学习情况,孩子性格特点,兴趣爱好等)。②、了解家庭基本情况(咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此次咨询要报名学习的强度基本把握、并初步判断出家长属于哪类人群)。③、建议学生做水平测评。(要把握学生心理。
7、告知学生主要是想了解你英语学习的知识结构面,考不好也没关系,因为它只代表你以前的学习情况,并不能代表你在**的学习及影响力;在此过程中总是亲切的叫出学生的名字。)④、利用学生测试的30分钟同家长培养感情。(可以聊**的理念、**的学习计划安排、**的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子的教育特点、对老师、学校教育的看法、孩子在家的学习情况等等)。⑤、与家长交流沟通时要将将**教学理念、教学特色、课程体系特色等表达全面,要热情解答家长
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