售后服务中心礼仪培训教材

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1、售后服务中心礼仪培训人力资源部培训组售后服务技术员小李根据公司提供的信息，下午两点去客户家维修机器。因为是老客户小李轻车熟路，跟工厂南门的保安打了一个招呼就直接进去了。半小时机器就修好了，他挺高兴的回公司复命了。问题：小李犯了什么错误？自测题问题实质——修理机器还是修理人服务实质——服务工作还是服务客户顺序错了，即使你的机器修理技术很到位，反应效率很高，但是客户还是对你抱怨连连。大家来回答一下小李犯了什么错误答案就是修理机器必须先修理好人情境回放：因为机器故障导致该厂停产。设备保障科负责人十分急

2、迫的从下午一点半就在公司北门等我司维修人员，一直等了一个多小时还未见人来。此时厂长出门办事，正好见到设备科长负责人在门口无所事事。。。试想，挨过领导骂的这位设备科长会不会投诉我们的售后服务技术员？还会不会在工厂需要购买机器的时候推荐我司的机器？注：机器修理好了，人没有修理好一样会受到投诉。由此要求我们的售后服务技术员上门之前先与客户取得联系，将行程告知客户。你答对了吗?服务礼仪概论仪容仪表电话礼仪上门服务礼仪目录其他礼仪“礼”的含义：尊重“仪”的含义：表达尊重的形式出于对客人的尊重与友好，在服务

3、中要注重仪表、仪容、仪态和语言、注重操作的规范；热情服务则要求服务人员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。什么是服务礼仪第一代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子第二提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经“不学礼，无以立”－－孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度为什么要学习服务礼仪把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽

4、然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。售后人员的工作能力给大家30秒的时间想一想，售后服务技术员的工作能力应该包括哪些内容呢？1、业务能力——售后服务技术员的基本能力基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。2、交际能力——可持

5、续发展的能力就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。注：作为售后服务技术员，不仅要掌握一流的维修技术，而且要掌握必要的服务礼仪。要处理好与客户之间的关系，在慈星总部与客户之间搭建起良好的沟通桥梁。获得客户好感的六大法则给客户良好的外观印象要记住并常说出客户的名字让你的客户有优越感客户解决问题自己保持快乐开朗利用小赠品赢得客户的好感服务礼仪概论服饰和仪容电话礼仪上门服务礼仪目录其他礼仪个人形象是企业形象的化身头发梳理整齐，不能留鬓角、染发、怪异发型。没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。女士发型

6、端庄大方，长发梳好朝后扎，不得凌乱，刘海不得遮住眉毛。男同志头发前不得遮眉，后不得超过后衣领，两鬓不得遮住耳朵。发型保持清洁，无异味。上岗前不吃带异味的食物。不饮烈性酒。齿缝间不得有残留食物。口腔注意保持脸部干净、整齐。女同志淡妆上岗，保持自然美。男同志不留胡须、鼻毛。面部化妆要自然化妆要美化化妆要避人化妆要讲究协调妆容手指干净，整齐、无污渍。指甲不宜过长，与指腹平齐。不允许涂有色指甲油。指甲统一穿着公司的工作服，衣着整洁、干净。上衣的纽扣必须整齐扣上，最上面那个可以不扣。衬衫干净、勤换洗。皮鞋

7、光亮，深色袜子。女性着裙装时，穿肤色或黑色丝袜，无破洞。全身不超过3种颜色。禁止穿拖鞋。服饰上岗证须挂在胸前或是佩戴在左胸固定位置工具包背在右肩上上岗证不戴刺眼的、夸张的饰物或者手表。耳环不得佩戴垂挂式。饰物不得发出声响。饰物不得超出三件。饰品与客户、同事相处不能冷漠良性互动微笑标准:露六颗牙齿,微笑时候要做到与眼睛相结合、与语言相结合、与身体相结合表情微笑练习举止友善、文明、规范不能随意当众整理自己的服饰不能随意当众处理自己的废物站有站像、坐有坐像人际交往的黄金距离举止当众失败的行为举止提示打

8、喷嚏打哈欠伸懒腰挖耳鼻剔牙修指甲翘二郎腿照镜子整理衣服随地吐谈嚼口香糖整理皮带不礼貌的手势提示服饰和仪容电话礼仪上门服务礼仪目录其他礼仪服务礼仪概论打电话时谁先挂?电话形象就是我们使用电话时留给通话对象的印象。例如：你正在谈话时，座机电话响了，于是对方说“您先接电话吧”有人为了表现出自己的一心一意，马上说“没事，不用管它，我们继续说”结果对方可能会据此联想“怪不得昨天给他电话没人接呢，原来正跟别人谈”对方往往会举一反三。电话形象通话内容准备提纲简明扼要。通话时机有经验的服务人员不选周一上午打电话