汽车销售售后服务礼仪培训教材

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1、售后服务礼仪培训汽车维修中心培训目的目前海南有很多家汽车维修店，通过走访调查，维修质量和服务差不多。那么，如何才能让到店的客户对本店印象深刻，并成为忠诚客户呢？标准的、出色的客户服务！目录标准二：电话用语规范2标准三：店内问候、引路3工作纪律规范6标准六：形象规范5标准一：职业道德规范1标准四：休息区接待服务规范4标准一：职业规范形象良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件衣着干净、整洁、得体，显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心人际关系与人和善、热情好客、善于交际、

2、乐于助人做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人修养谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪责任心对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致忠诚与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。事业心热爱本职工作，勤奋好学，有进取心标准二：接听电话（一）电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话所有员工接听电话，首先问候：“您好,xxx客服部/续保部/客户/休息室/休闲中心，请问有什么可以帮助您的.”对方找某人：a)若被找人在，则说：“好的，请稍

3、候。”b)若确定被找人已外出，则说：“对不起，他/她暂时不在。需要留下您的电话，让他/她/回来后给您回电吗？”若对方回答“可以”时，则说：“请讲，我给您记下，一定转告。”若对方回答“不用”时，则说：“好的，欢迎您再次来电。再见！”对方投诉：接听投诉时不得匆忙打断对方，让其“找×××部门”。必须耐心听完对方诉说，然后说：“发生这样的事，很对不起。您反映的问题我已作了记录。我会马上向有关负责人反映，尽快给您答复。请留下您的联系电话。”并详细询问、记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电

4、话电话转接：“好的，我帮您转接到××部，请您稍等！”标准二：接听电话（二）语气温和亲切，言语清晰准确、面带微笑（用户虽然看不到，但能够感受得到）电话拨通后，先报上自已的公司及姓名确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬；如果拨错电话，需道歉听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因待对方挂断电话后再挂机标准二：接听电话（三）接到客户抱怨、投诉的电

5、话：放慢说话的速度、降低说话的音量首先安抚用户的情绪，提出理智性的问题，专心聆听客户所说如：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来向客户了解情况及相关资料（姓名、联系电话、车型、车牌、投诉部门、相关工作人员、投诉内容等等）、详细记录告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信息、事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺标准二：接听电话（四）接听电话对话比较：×你找谁？√请

6、问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便　　　留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别的电话√抱歉，请稍等标准三：店内问候、引路引领客户的礼仪如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯台阶的地

7、方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”标准四：休息区接待服务规范（一）接待服务方面主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您好！”客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品，并及时续水：“您需要什么饮料吗？”对于新客户，在公司，介绍服务内容，引领客户到相应的区域礼貌送别：“您慢走”“察言观色”：客户在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需要帮助，主动上前询问客户是否需要帮助标准四：休息区接待服务规范（二）环境/卫生方面沙发客户起身时，布艺沙发会有褶皱，要抚平表面，以免显得零乱

8、及时清扫碎屑，清洗污渍茶几及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个其他电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映标准五：形象规范着装整齐。工作人员工作时必须按规定统一着装上岗，工装应干净平整，不