客户关系管理期末复习题

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1、一、单项选择题　1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是(B)。A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（

2、D）。A.企业客户     B.内部客户     C.渠道分销商和代理商      D.VIP客户3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(  A)。A.客户的期望和感知   B.客户的抱怨和忠诚  C.产品的质量和价格  D.产品的性能和价格4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）。A.对企业的品牌产生情感和依赖         B.重复购买C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分

3、，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（  D）。A.新客户        B.忠诚客户        C.流失客户      D.中小商户6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）。A.个性化网页服务功能　B.在线客服  C.订单自助跟踪服务   D.客户状态分析7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（  C  ）。A.客户满意度     B.客户忠诚度      C.客户状态      D.客户成本8

4、、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（  A  ）。A.垄断忠诚       B.亲友忠诚      C.惰性忠诚       D.信赖忠诚9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（  D）。A.垄断忠诚        B.亲友忠诚        C.惰性忠诚       D.信赖忠诚10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（  A  ）。A.行业竞争激烈的企业客户关系          B.实施客户积分计划的企业客户关系C.退出成本/门槛高的企业客户关系       D.专利技术产品企业客户关系11

5、、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（  A  ）。A.客户的长期价值或者是终身价值             B.客户消费量最高的时期所产生的价值C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值  D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（  B  ）。A.销售管理        B.采购管理        C.呼叫中心         D.数据挖掘13、企业实施客户关系管理的最终目的是(  B)。A.把握客户的消费动态      B.

6、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C.做好客户服务工作         D.尽可能多的收集客户信息14、数据挖掘的技术基础是（  C  ）。A.客户忠诚          B.数据库          C.人工智能         D.知识管理15、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（  B    ）。  A、忠诚客户  B、潜在客户C、普通型客户  D、老客户16、对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（   A   ）。  A、Q1Q0   D、Q1>>Q017、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（ 

7、  C   ）。  A、生产观念   B、产品观念  C、推销观念    D、市场营销观念18、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（  C     ）。  A、财务层次    B、关系层次  C、结构层次   D、非结构层次19、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（    D  ）  A、大规模定制模式   B、大规模生产模式  C、持续改善模式   D、创新模式20、影响客户终身价值的第一要素（  B    ）。  A、生命周期  B、贴现率  C、维系成本   D、被提及率21、CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是

8、（B    ）。  A、C/S结构    B、B/S结构  C、H/T结构    D、D/T结构22、雇员忠诚度属于的指标类型是（B