客户关系管理期末复习题

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1、《客户关系管理》期末复习题1．简述电子商务的发展对企业经营管理的影响。2．客户关系管理产生和发展的推动与促进因素有哪些？这些因素如何促进了客户关系管理的发展？3．简要介绍客户关系管理理论的形成与发展过程。4．实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？5．什么是客户关系管理？其内涵是什么？6．简述客户关系管理的原则、目的与建立基础。7．根据企业需求的不同层次，可以将CRM的功能分为哪几类？每一类具体有什么样的功能？8．CRM软件包括哪些功能模块？每一功能模块具体有什么功能？9．简要描述CRM的体系结构。10．举例说明CRM战略的分类及各

2、自的主要特征。11．客户的定义是什么？客户有哪些类型？12．什么是客户细分？客户细分的目的是什么？13．造成客户流失的原因有哪些？可以采取什么样的措施来防范客户流失？14．什么是客户生命周期？在生命周期的不同阶段需分别采取什么CRM策略？15．什么是客户终身价值以及客户终身价值矩阵？16．什么是客户满意？什么是客户忠诚？两者之间有什么样的关系？17．什么是关系营销？关系营销具有哪些特征？18．关系营销中包括哪六大市场？19．描述关系营销的实现过程。20．关系营销和传统的交易营销有哪些区别？21．简述一、二、三级关系营销的涵义，通过

3、实例来解释三层关系营销。22．什么是数据库营销？试举例说明数据库营销的战略意义。23．数据库营销的主要作用是什么？24．一对一营销的核心是什么？说明企业实施一对一营销的过程。25．在客户关系管理下如何进行营销策略的创新？26．绿色营销、合作营销、互动营销的理念是什么？27．CRM的体系结构和网络结构各是什么样子的？你如何理解？28．CRM软件系统常由哪几部分组成？29．CRM中数据库的作用是什么？30．CRM的实施目标都包括哪些方面?31．CRM的实施过程分为哪几个阶段?32．CRM实施成功的关键因素有哪些?33．什么是呼叫中心？

4、它有哪些特征？34．呼叫中心与CRM的关系如何？你是如何理解的？35．呼叫中心的使用可以带来哪些优势？36．简述呼叫中心的发展历程以及各代产品的特点。37．呼叫中心的结构是什么？常有哪些关键技术？38．呼叫中心在物流行业中的运用情况如何？39．什么是数据仓库？数据仓库的特点是什么？40．用简图描述数据仓库的体系结构。41．数据仓库模型设计包括哪几个过程？42．CRM中的数据仓库逻辑结构是怎么样的？43．简述CRM中数据仓库建设的基本步骤。44．什么是数据挖掘？45．简述数据挖掘的实施步骤。46．CRM中数据挖掘的应用体现在哪几个方

5、面？47．以银行业务为主题，构建数据仓库的星型结构。48．什么是商业智能？什么是客户智能？50．CRM中数据挖掘的应用体现在哪几个方面？51．电子商务与CRM之间有哪些区别和联系？52．什么是供应链？供应链的特征有哪些？53．什么是供应链管理？供应链管理涉及哪些内容？54．CRM和SCM整合的意义是什么？探讨生产型的企业应该如何更有效地把CRM与SCM整合起来。55．什么是知识管理？CRM与知识管理的关系你是如何理解的？举例说明。