预防与处理公共关系危机

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1、模块五预防与处理公共关系危机学习任务1、公关危机、危机公关的含义、特征2、公关危机的原因、过程3、预防公关危机的措施4、处理公关危机的原则、程序案例一：十二次微笑飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地喻：”先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：”先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，

2、我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：”怎么回事，有你这样服务的吗？空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然面，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不忘职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：”先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受

3、您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。　等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，您表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！一、公关危机的含义（P92）二、危机公关危机公关就是组织在发生危机或预测到即将发生的危机

4、时,所采取的一系列与社会公众积极沟通从而把损失降低到最低限度的公共关系传播、沟通的活动。其目的在于控制公共关系危机局面，解决公共关系危机问题，消除公共关系危机影响，扭转公共关系危机状态。三、公关危机的特征1、意外性2、聚焦性3、破坏性4、紧迫性5、处理的非程序化四、公关危机的类型从广义上而言，危机包括意外灾难危机（不可抗力引起的自然灾害、意外事故引起的人为灾害）、社会宏观环境危机（政治的、经济的）、社会组织自身因素引发危机（内部管理等引发）。对于一般的社会组织尤其是企业而言，从公关危机的引发原因来看，危机主要可分为产品安全危机（如产品的质量因素等），广告宣传危机（如北京新兴医院虚假广告等），

5、经营管理危机（如投资失误，对人、财、物管理不善，社区投诉环境污染等），文化冲突危机，外部影响危机（相关公众关系不和谐、竞争对手的不利影响等），突发事件危机。如果按危机危害程度分类，可以将危机分为一级危机或A类危机（危害程度极大）；二级危机或B类危机（危害程度较大）；三级危机或C类危机（危害程度较小）。五、进行危机公关的意义1、有利于减少危机造成的各种损失。2、有利于维护社会组织的良好形象。3、有利于增强社会组织的内部团结。4、有利于扩大社会组织的社会影响。公关危机管理六、危机的预测和预防公关危机预测与预防的主要任务：1、公共关系危机迹象监测公共关系危机迹象监测是指对社会组织中已经或可能出现的

6、危机迹象进行监视和预测,收集各种反映危机迹象的信息。第一,要确定危机迹象监测的对象。一般把最可能引发危机的影响因素或最可能出现危机的实践领域作为重点对象。第二,要明确危机迹象监测的任务。一是过程监视,即对监测对象的活动过程进行全过程监测,对监测对象同整个社会组织各活动环节、和外部环境的关系状态进行监测。二是信息处理,即对大量的监测信息进行整理、分类、存储,建立监测信息档案,形成系统有序的监测信息成果。第三,要选择危机迹象监测的有效手段。一般地说,危机迹象监测指标体系及其测量工具就是危机迹象监测过程必不可少的基本手段,而像电子计算机以及其他的现代化手段则是进行危机迹象监测的重要辅助手段。2、公

7、关危机迹象诊断危机迹象诊断是指根据危机迹象识别的结果,利用与危机迹象相关的各种信息,对已被识别的危机迹象进行基本成因分析、发展趋势预测和可能损失评估,为危机预警预控提供依据。第一、必须进行准确的危机迹象识别。第二、深入分析危机迹象产生的原因。(1)社会组织内部原因。(2)社会组织外部原因第三,合理预测危机迹象的发展趋势。任何公共关系危机都有一个发展过程,一般分为三个阶段,即潜伏期、初显期、爆发期。第四,恰当评