学校危机处理与公共关系

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1、學校危機處理與公共關係主講人：宋豐雄講師：宋豐雄學歷：臺中師專。臺灣師大社教系。臺灣師大教育研究所四十學分班。臺北市立體院運科所碩士。經歷：1.臺北市興德、光復、敦化國小訓導主任。2.臺北市溪山、武功、興雅國小校長。3.臺北市私立開平高中副校長。4.臺北市興雅國小校長。5.臺北市立師院講師。現任：1.臺北市政府教育局聘任督學副召集人。2.臺北市中山社區大學副校長。3.臺北市立教育大學兼任講師。學校是社會系統中次級系統學校不能自外於系統學校系統又有更次級系統，學校組織。學校系統中有下列等身份之人：校長、主任、教師、職員、工友（含警衛

2、）、學生、家長......。危機管理是上位的意識思考與策略之訂定。危機處理是動態的負面事件發生之後的對應方法。急遽變遷的社會充滿著各種不確定的因素危機管理與危機處理相異之處危機管理組織可能發生各種意外事件未發生前即未雨綢繆，審慎評鑑人、事、物。對周遭環境詳加觀察，發現潛在危機。料事機先規劃防範措施，建立SOP流程。計畫、執行、評鑑、回饋之機制缺一不可。管理原則事先動用最少資源、時間、波及最少範圍，損害最低。有計畫、有組織、有步驟。最有效、最可行、最切實的對策和行動。透過危機意識，危機管理、危機處理、危機控制。所有危機處理皆以危

3、機解除為最終目標。校園危機的定義（吳清山、林天佑（民90）屬人為的疏忽，應注意而不注意。器材使用不當，缺欠保養。外人入侵，如財物損失、校園暴行、性騷擾或性侵害。學生傷亡，實驗室爆炸。上述事件，一旦發生對校園師生及家長皆將構成莫大身心威脅。（林素華，民92）校園危機的系統分類（李柏佳，民97）一、內在的校園危機：由學校行政因素或教育因素所產生。1.校內人事室件：人事糾紛、職場怠惰、不當騷擾、次級團體。2.行政業務危機：效能低落、組織鬆懈、違規違法。3.課程與教學危機：教學不力、教學中事故、教育不中立。4.輔導與管教危機：師生衝突、體罰、

4、學生暴利、中輟生、逃學。5.學生偏差行為之危機：非法行為（網交、智慧財產權.....）、性偏差行為（性騷擾）、煙毒、飲酒、竊盜等。6.學校意外事故：設施意外、活動事故、食物中毒、外傷。校園危機的系統分類（李柏佳，民97）二、外在的校園危機由於政經社會因素所形成，非教育或學校因素所產生。1.家長或社區之機：家暴、社區活動意外事故、交通意外。2.社會暴力事件：飆車、鬥毆、性騷擾、性侵、煙毒、賭博。3.非常災害事件：地震、颱風、暴雨、水災、火災、食物中毒、流行疾病（登革熱、麻疹、流行性感冒）。危機管理機制行政體系：1.教職員工2.結合社區

5、資源。採用多元管理觀點，針對校園危機以居安思危，防範未然。危機形成與處理階段（孫本初，民86，FEMA，美國危機管理局,1979）可分四階段：1.潛伏期（預防階段）：醞釀危機因素之警告機。2.爆發期（回應階段）：事件發生期，為危機處理關鍵期。3.善後期（復原階段）：危機過後，檢討調查、師生心理輔導、自我檢討。4.復健期（舒緩階段）：經由公關、廣告、行銷等活動使消費者恢復信心。危機事件到爆發期，已無挽回機會，損害已發生。此時僅能盡量控制危機，降低損害。危機發展的速度、強度、範圍，端看危機處理小組之作為。（林素華，民92）危機爆發期的處理

6、原則1.做好心理準備：最好的準備，最壞的打算。2.堅定信念，冷靜處理。3.有效的反向溝通。（張靜如，民91）4.控制直接、外顯的損害。5.防止可能的潛在的損害。6.個別輔導與團體輔導並重。（吳秀碧，民87）7.掌握立即處理原則。8.採取動態處理模式。9.掌握「黃金48小時」，做危機溝通（李柏佳，民87）（1）有人出面（2）第一時間作出回應。（3）坦承錯誤，公開道歉，表明承擔責任之態度。（4）給予信心，展現實力。（5）否認、傲慢為大忌。危機爆發期處理策略（陳國祥、伍國維，民86）一、結構觀點：1.建立危機處理的機制。2.有效蒐集資訊，

7、確認可能損害。3.有效管理訊息及溝通。4.運用組織內外的資源與力量。二、人際關係觀點1.啟動成員間的聯繫網路，同心協力化解危機。2.與外界保持良好溝通，限制主觀危機的擴散。三、政治的觀點1.維護組織的整體利益。2.首長應有擔當與負責。四、文化的觀點1.澄清學校價值和觀念，鼓勵成員堅守學校信念。2.強調學生利益。五、學習觀點1.強調危機過程的學習性，靈活樂觀的處理。2.建立學習型組織，經由團隊合作、系統思考，妥善研討危機管理模式。企業管理的觀點主動召開記者會或說明會，迅速採取對策，建立發言人機制，統一發佈消息。以管理觀念與方式，取代傳統

8、對危機之處理作為。結語校園危機管理是行政、政治、文化、心理、教育之統整學科，也是透過團體動力操作處理的一門學問。　　危機管理或處理不能僅舊經驗處之，要輔以新知識、新觀念、新智慧，隨社會環境、人文氛圍處之。以時時反思、演