酒店员工电话礼仪培训ppt课件

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1、电话礼仪培训TelephoneEtiquetteTraining接听电话标准(客人或外线)总机:Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Wenjinhotel.Howmayihelpyou?您好，文津国际酒店！接听电话标准(客人或外线)前厅部Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Reception.XXXspeaking,Howmayihelpyou?您好，前台。接听电话标准(客人或外线)礼宾部Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Concierge.Howmayihelpyou?

2、您好，礼宾部。接听电话标准(客人或外线)预订部Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Reservation.XXXspeaking,Howmayihelpyou?您好，预订部。接听电话标准(客人或外线)餐饮部聚贤馆中餐厅Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,JuxianguanChineserestaurant.Howmayihelpyou?您好，聚贤馆中餐厅。接听电话标准(客人或外线)餐饮部大南门韩餐厅Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Dananmenkoreanresta

3、urant.Howmayihelpyou?您好，大南门韩餐厅。接听电话标准(内线)各部门部门名称+您好/您好+部门名称（总机及预订部根据各自接内线电话标准接听）转接电话标准(客人或外线)各部门感谢来电,为您转接（中文）Thankyouforyourcalling,Iwillputyouthrough.(英文)请稍等，为您转接至XX部门（中文）Haveamomentplease,IwilltransferyoutoXXXdepartment.(英文)转接电话标准(内线)各部门请稍等，为您转接/请稍等，帮您转过去/请稍等，帮您转到XXX的分机上结束电话标准(客人或外线)各部门请问还有什么可以帮您

4、的吗？（中文）IsthereanythingIcandoforyou?(英文)如果没有，问候以下用语并等待客人先挂电话，我方再挂断。感谢致电文津国际酒店，再见！/感谢来电，再见！（中文）ThankyouforcallingWenjinhotel/Thankyouforyourcalling，haveaniceday!(英文)结束电话标准(内线)各部门请问您还有其他事情吗？/请问还有其他可以帮到您的吗？如没有，回答“再见”/“好的，再见”电话接听礼仪接打电话时，说话态度要和蔼，语言要清晰。电话铃响三声内接听。如果电话铃响时间较长，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”。通电话时要注意尽量使

5、用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。要配合别人谈话。接听电话时为了表示认真听对方说话，应不断回答：“是的”、“好的”、“明白”等。挂客人电话时要使用标准结束用语。如领导或同事，询问是否还有其他事情，挂电话时应说：谢谢！或再见！忌不停的说“喂喂”，要用“您好”代替“喂”内线电话或知道的手机号码自己拨打，不要通过总机去转，因为总机要接听大量外线电话电话接听用语转接电话占线或无人接听时？应先致歉：“抱歉，目前电话占线/无人接听，请您稍后再打过来。”对方找的人不在时？忌说：“他不在”，应说“XXX暂时不在，请问您需要留言还是稍后再打过来？”如需留言，要记清其电话、姓名、公司名称

6、，并复述信息，核对无误后挂断电话，将信息转交同事。询问对方姓名？“请问您是哪位？”；“请问您贵姓”；“请问怎么称呼您”电话接听用语询问对方电话时？“请问您的电话是多少？”；“抱歉，我的分机没有来电显示，请问您的电话是多少？”如接起的是其他分机的电话？应解释：“您好，这是我转接过来的电话，请问有什么可以帮您的吗？”如自己的座机无法为对方转接时？应解释：“抱歉，我的电话无法为您转接，麻烦您拨打总机再转一次”电话接听用语如遇客人询问，忌说“不知道”，应回答？“请稍等，我帮您查一下”；“您好，XX部门可以为您解答这个问题，需要我为您转接吗/我帮您转接过去可以吗？”接到打错的电话？也应礼貌对待，回答“

7、抱歉，您打错了”；“您好，这不是您要的分机号，麻烦您打总机再转一次”，如自己使用的电话可以转接，直接为客人转接文津国际酒店WenjinHotel电话礼仪培训TelephoneEtiquetteTraining电话接听礼仪接听前准备：准备纸和笔停止一切不必要的动作姿势要端正，面带微笑电话接听礼仪接打电话时，说话态度要和蔼，语言要清晰。电话铃响三声内接听。如果电话铃响时间较长，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久