浅析饭店前台服务心理

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1、浅析饭店前台服务心理摘要：文章通过分析影响饭店前台服务的心理因素，运用相关心理学理论，对饭店前台服务过程中的“晕轮效应”及客我沟通等问题进行阐述，得出了重视饭店前台服务心理对提高饭店服务水平有较大影响的结论。关键词：饭店前台；服务心理；晕轮效应；客我沟通饭店的前台向宾客提供了客房预定、迎送宾客、办理入住、问题咨询、离店结账等等一系列服务，它如同一扇窗口代表着整个饭店的总体形象。作为饭店的综合性服务部门，前台的服务项目В多，客人在前台所需要解决９的问题也往往是最多的。同换时，客人也常常通过饭店前蛹台服务来联想整个饭店的服务水平，因此优质的前台服务是饭店服务质量的重心之踞一

2、，客人对前台服务工作的契评价关系重大。在实际工作煺中，客人对前台服务的感知滠会受到多方面心理因素的影墓响，掌握好前台服务的心理因素并在工作中得以恰当运①用将是前台提供优质服务的脔基础。一、饭店前台服务洋的“晕轮效应”客人进入戾饭店，首先是用感觉器官去犒感知周围的事物，然后通过靳思维做出初步的评价，心理学意义上的“晕轮效应”就胼在此时形成。人们对任何事易物的第一印象也由“晕轮效翼应”将其深刻地印在脑海中，并且常常会影响到以后对眉事物的评价。前台作为饭店舆迎接宾客的第一站，在整个是饭店的服务环节上具有重要赁的战略地位。形成“晕轮孑效应”所产生的心理需求因噬素在这个关键的心

3、理攻占棚点上，前台服务的提供势必鸥应最大程度地满足宾客的期喋望值，在第一印象时就让宾鏊客为饭店打出高分，奠定一┚个尽可能高的心理满意度的升基石。与其说要顺利达成宾悍客提出的要求，不如说要尽鄹量满足宾客的心理需求。经有关研究表明，宾客在进入饭店到达前台后的服务心理退需求一般有以下方面：1戥、受到礼遇与尊重的心理需Ｎ求。当宾客踏入饭店，在前椹台寻求礼遇与尊重的心理需神求特别强烈和敏感。他们期帆望前台热情隆重的接待服务迦，看到笑脸，听到礼貌的语恋言；期望自己的人格、隐私剿、爱好、信仰等都能被尊重；期望前台服务人员能耐心纭倾听自己的要求，仔细解答蚰提出的问题。这种要求礼遇卫与

4、尊重的心理期望进入到一卮个得到重视、令人愉快的环鹬境氛围之中。2、真诚、Ч友好的心理需求。通常来讲暧，宾客对真诚、友好的心理邪需求会体现在对饭店服务消回费的全过程中。在前台与接株待员直接的沟通交流更深刻Ⅷ地影响宾客的服务质量体验，因此，宾客在到达前台后铉对饭店服务产生心理体验的臊评价时，会将服务人员是否粳真诚、友好放在首位。3妃、寻求便捷服务的心理需求执。宾客对于饭店的想象往往掇是温馨的，如家一般方便体放贴的。而在前台办理入住登半记或离店手续时，他们对时滚间较为敏感，不希望在前台溴耽误较长的时间。如果耗时Е较长、手续繁复，往往会降砝低顾客对于归属感、亲切感沤以及便捷度的感

5、知水平。因此，饭店前台高效专业、熟练快速的服务水准对于宾客噎的心理体验构建是较为重要的。4、好奇求知的心理需求。饭店对于新进宾客来泊说是一个崭新的地方，处处是陌生，处处是未知。同时就，初来乍到的宾客对旅游目园的地的景观、物产、风土人皇情都不太了解。他们到达前皓台具有好奇求知的心理。他窨们需要了解饭店提供的各种槎服务以及客房的等级、价格腚；需要了解当地的风景名胜萌、购物中心、交通路线等状ㄢ况。所以，前台应备有一些相关资料供宾客使用，接待怃人员也应该充分了解这些信息知识，随时准备应答，以满足宾客的好奇求知心理。螭利用“晕轮效应”树立优浚质前台形象由于存在心理上

6、的“晕轮效应”，善于运女用心理效应，打造优质的前ォ台服务形象，将对整个饭店仄树立在宾客心目中的良好形覆象有极大的正面促进作用。洗因此，饭店应该从各个方面朝加强宾客对前台服务形象的〉心理感知度。1、饭店前轭台环境布局方面。前台是整篁个饭店对外展示的平台，是艳宾客进入饭店后最先看到的关景象。虽然在时间上宾客在院前台停留是较为短暂的，但买形成的印象会在脑海中保留鲂很长时间。因此，前台的环料境和布局应注意合理和谐，注重美学美感，充分利用环粢境对人的心理作用，带给宾客美观舒适的感受。2、嵫前台员工的仪容仪表方面。沫前台员工的仪容仪表是其精卓神面貌的外在体现，是给客庥人良好印象的重

7、要条件。整齐美观的制服、精致素雅的剜妆容、自然礼貌的仪表都会吲引发客人发自内心产生信赖和亲近感的心理效果，使宾可客倍感“宾客至上”、“宾啪至如归”的温暖，留下良好贻的第一印象。3、前台员篮工的言行态度方面。前台服常务人员的语言和态度直接影沼响到宾客的心理活动。有的П服务语言可能彬彬有礼但欠峤缺诚恳热情，有的服务态度焚可能表面恭敬尊重但内心倨巨傲无礼，这些都是宾客可以新感受到的。前台员工如果出苷现这样的言行态度会使饭店整体服务形象大打折扣。因逃此，在服务过程中，前台员媵工要用热情友好的言语先声│夺人，服务态度也