浅析饭店前台服务心理

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1、浅析饭店前台服务心理 　　摘要：文章通过分析影响饭店前台服务的心理因素，运用相关心理学理论，对饭店前台服务过程中的“晕轮效应”及客我沟通等问题进行阐述，得出了重视饭店前台服务心理对提高饭店服务水平有较大影响的结论。 　　关键词：饭店前台；服务心理；晕轮效应；客我沟通 　　饭店的前台向宾客提供了客房预定、迎送宾客、办理入住、问题咨询、离店结账等等一系列服务，它如同一扇窗口代表着整个饭店的总体形象。作为饭店的综合性服务部门，前台的服务项目多，客人在前台所需要解决的问题也往往是最多的。同时，客人也常常通过饭店前台服务来联想整个饭店的服务水平，因此优质的前台服务是饭店服务

2、质量的重心之一，客人对前台服务工作的评价关系重大。在实际工作中，客人对前台服务的感知会受到多方面心理因素的影响，掌握好前台服务的心理因素并在工作中得以恰当运用将是前台提供优质服务的基础。 一、饭店前台服务的“晕轮效应” 　　客人进入饭店，首先是用感觉器官去感知周围的事物，然后通过思维做出初步的评价，心理学意义上的“晕轮效应”就在此时形成。人们对任何事物的第一印象也由“晕轮效应”将其深刻地印在脑海中，并且常常会影响到以后对事物的评价。前台作为饭店迎接宾客的第一站，在整个饭店的服务环节上具有重要的战略地位。 形成“晕轮效应”所产生的心理需求因素 　　在这个关键的心

3、理攻占点上，前台服务的提供势必应最大程度地满足宾客的期望值，在第一印象时就让宾客为饭店打出高分，奠定一个尽可能高的心理满意度的基石。与其说要顺利达成宾客提出的要求，不如说要尽量满足宾客的心理需求。经有关研究表明，宾客在进入饭店到达前台后的服务心理需求一般有以下方面： 　　1、受到礼遇与尊重的心理需求。当宾客踏入饭店，在前台寻求礼遇与尊重的心理需求特别强烈和敏感。他们期望前台热情隆重的接待服务，看到笑脸，听到礼貌的语言；期望自己的人格、隐私、爱好、信仰等都能被尊重；期望前台服务人员能耐心倾听自己的要求，仔细解答提出的问题。这种要求礼遇与尊重的心理期望进入到一个得到重视

4、、令人愉快的环境氛围之中。 　　2、真诚、友好的心理需求。通常来讲，宾客对真诚、友好的心理需求会体现在对饭店服务消费的全过程中。在前台与接待员直接的沟通交流更深刻地影响宾客的服务质量体验，因此，宾客在到达前台后对饭店服务产生心理体验的评价时，会将服务人员是否真诚、友好放在首位。 　　3、寻求便捷服务的心理需求。宾客对于饭店的想象往往是温馨的，如家一般方便体贴的。而在前台办理入住登记或离店手续时，他们对时间较为敏感，不希望在前台耽误较长的时间。如果耗时较长、手续繁复，往往会降低顾客对于归属感、亲切感以及便捷度的感知水平。因此，饭店前台高效专业、熟练快速的服务水准对于

5、宾客的心理体验构建是较为重要的。 　　4、好奇求知的心理需求。饭店对于新进宾客来说是一个崭新的地方，处处是陌生，处处是未知。同时，初来乍到的宾客对旅游目的地的景观、物产、风土人情都不太了解。他们到达前台具有好奇求知的心理。他们需要了解饭店提供的各种服务以及客房的等级、价格；需要了解当地的风景名胜、购物中心、交通路线等状况。所以，前台应备有一些相关资料供宾客使用，接待人员也应该充分了解这些信息知识，随时准备应答，以满足宾客的好奇求知心理。 利用“晕轮效应”树立优质前台形象 　　由于存在心理上的“晕轮效应”，善于运用心理效应，打造优质的前台服务形象，将对整个饭店树立

6、在宾客心目中的良好形象有极大的正面促进作用。因此，饭店应该从各个方面加强宾客对前台服务形象的心理感知度。 　　1、饭店前台环境布局方面。前台是整个饭店对外展示的平台，是宾客进入饭店后最先看到的景象。虽然在时间上宾客在前台停留是较为短暂的，但形成的印象会在脑海中保留很长时间。因此，前台的环境和布局应注意合理和谐，注重美学美感，充分利用环境对人的心理作用，带给宾客美观舒适的感受。 　　2、前台员工的仪容仪表方面。前台员工的仪容仪表是其精神面貌的外在体现，是给客人良好印象的重要条件。整齐美观的制服、精致素雅的妆容、自然礼貌的仪表都会引发客人发自内心产生信赖和亲近感的心理

7、效果，使宾客倍感“宾客至上”、“宾至如归”的温暖，留下良好的第一印象。 　　3、前台员工的言行态度方面。前台服务人员的语言和态度直接影响到宾客的心理活动。有的服务语言可能彬彬有礼但欠缺诚恳热情，有的服务态度可能表面恭敬尊重但内心倨傲无礼，这些都是宾客可以感受到的。前台员工如果出现这样的言行态度会使饭店整体服务形象大打折扣。因此，在服务过程中，前台员工要用热情友好的言语先声夺人，服务态度也应该尽真尽诚，给宾客留下亲切、愉快的感觉，赢得良好的印象。 　　4、前台员工的服务技能方面。前台的服务项目较多，服务人员必须有娴熟的服务技能才能给客人留下良好的初