2003新员工入职培训之礼仪

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1、欢迎参加“礼仪礼貌”培训课程课程目标是要使学员更清楚地懂得：–客人对农庄和农庄员工都有一定的期望(比如他们自己)–实现这些期望的重要性–对他们行为举止、仪表和个人卫生的要求和标准是什么–以及如何达到和保持这些标准“为什么”以及“如何”1.为什么农庄会存在？农庄的存在是为了向客人提供基本需求，诸如食、住、行服务而取得收益2.为什么农庄要雇用员工？农庄是为了雇用他们满足客人需求3.为什么员工需要努力工作并做好工作？为了满足客人的需要，以便客人能：(a)心甘情愿地支付他们的账单(b)并可能再次光顾(c)

2、把农庄推荐给他的朋友我们如何做好工作?-履行职责时即效率高又热情-确保我们有良好的仪表,姿势和个人卫生-确保我们与客人的每次接触都使他们感到满意，并为我们的知识和职业化留下深刻印象我们给客人留下良好印象是通过：1.我们的仪表制服个人卫生2.我们的行为举止举止和姿势身体语言语言3.我们的态度微笑友好高效率一仪表1.为什么仪表如此重要?(a)与人打交道来作为工作内容的人，必须意识到主意个人卫生和仪表极其重要(b)坏印象可由下列产生：-油腻，没有梳理过的头发-抽了丝的裤袜-脏而皱的制服-污脏而鞋跟快磨平

3、的鞋-口臭或-体臭(c)众所周知出众的仪表不足以使客人满意，但却会给客人留下深刻的印象。而且要将一位踏进大堂就对我们产生好感的客人变成一个满意顾客比让留下坏印象的客人变成忠实顾客要容易得多。(d)同理，投诉的客人也更容易被良好仪表的员工转变成满意的客人。原因很简单，一个整洁的仪表意示着效率，而效率又代表着解决问题的能力。2．经常检查仪表(a)每早花时间在你的仪表上非常重要。(b)如果你成天东奔西跑，不容易保持你的发式和整洁的仪表，因此，要记住常照镜子检查仪表(c)下列几点注意事项-你的头发梳了没有

4、-你的上衣肩是否洁净无头皮-你的领子是否平整，领带位置是否端正-你的制服是否熨烫平整，还是皱巴巴的？（最近是否清洗过？）-你的衬衣领子和袖口是否干净-你的毛线衫同制服是否相配-你的手和指甲是否干净-你的制服标签是否外露或能被看见-制服是否一半塞在里，一半露在外？-你的内衣内裤是否过长而外露-袜子是否被拉起，是否同裤子相配-鞋子是否干净，是否需要修理(d)避开客人整理仪表3．  装饰和化妆(女员工)-照顾好你的脸美丽开始于洁净。保持你的脸清新、洁净、象雪花一样。-化妆天生漂亮的面貌并不能算完美。一张

5、笑脸，明目皓齿，洁净的皮肤和自然的淡妆加在一起才能算得上美丽。4.珠宝首饰美国人说：“朴素就是美”-朴素是把重点放在脸部。-佩戴着许多金银首饰立即把我们的关注力转移到了别处。脸是身体最重要的部分，我们用它来传达情感、兴趣、注意力、惊奇、高兴和信心。现在，请数一数你们身上的饰物有多少通常建议你在工作时只戴一只手表和一个结婚戒指。安全因素（诸如你的手镯卷入机器）和卫生因素（诸如你的耳环可能掉进客人的汤里）也是一个重要考虑。5.制服我们为什么穿着制服(a)为了让客人认出我们(b)所以能一眼看出我们的部门

6、(c)制服设计的初衷就是为了好看。（你穿着制服时应自我感觉良好。不然，就应问问自己“为什么不呢？”）如果你对自我感觉良好，就会显得有信心和有效率。而这正是我们要呈现给客人的形象。(d)制服还能减少员工特别是女士之间的攀比-比如争夺谁是最佳服饰等。(e)制服设计还融合了卫生和安全的因素。酒店通过为后台员工选择保护性布料（可洗涤，穿着凉快和健康），和经常换洗来减少事故和传播疾病的机会。(f)通过选定某个营业部门服务员制服,比如适应和配合餐厅主题和色调的制服可以协助推广和销售该餐厅的食物制服举止(a)总

7、是全套着制服，制服要穿得得体，并充满自豪感。(b)不要试图修改制服，制服的美观是经过精心设计的，不需要你再多此一举。-不要自行缩短制服-不要卷起外衣袖子-不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动(c)确保你制服上的扣子都扣好了，特别是你的领口和袖口扣。(d)如果你的制服衬衣或女士衬衣是尼龙制的，最好在里面穿着一件圆领恤衫或背心，以防尼龙衫腋下处被玷污。(e)男士们-不要让你的长内衣长内裤从制服下露出；女士们穿着浅色制服时绝不要穿深色长袜或衬裙；要经常检查，别让长袜边从你的裙下露出来。(f

8、)戴围裙的员工要确保围裙始终干净且要系好，绳结要整洁，因为不净的围裙意味着不洁的餐厅。(g)确保你的鞋带系好，鞋是擦亮的。袜子和鞋子(a)短袜、丝袜和长袜-它们必须和你的制服相配。如果酒店提供工袜，要穿着工袜。-只穿着尺寸合适的工袜。-每天换洗袜子，避免异味产生。-着装时，应检查袜子是否有洞和拉丝。如果有，应立即更换。因为穿着拉丝的袜子是非常不雅的。(b)鞋子-鞋的质量应相当好，样式应稍保守并经过管理层批准。-避免穿着高跟或尖跟等对脚支撑较差的鞋。尽管时髦，但会使你今后背痛和患脚疾