服务管理培训文档

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1、服务管理培训文档1．服务管理1.1概述本产品涉及服务管理范畴专指基于机械、办公设备、工业电器等行业的维修服务业务。服务管理系统以规范服务过程来建立标准的服务体系，通过服务到期提醒、回访自动提醒为手段，以服务回访、产品质量分析为决策依据，最终达到提高企业整体服务质量的核心目的。服务管理涉及业务包括：客户服务请求记录，服务任务派发及执行、服务费用管理、服务配件管理、单品服务历史追踪、服务回访等。用友U8-服务管理系统包括基础设置、服务请求、服务执行、服务回访、统计分析等。1、服务关键名词解释²服务单：是现场服务的结果记录，服务单是服务的核心单据，可以起到报价、结算的功能。也是配件出库的依据。²

2、服务回访：是对服务完成后的一种客户拜访²服务费用：服务过程中发生的各种费用，是服务成本的构成部分。1.2产品价值l规范服务流程：服务系统提供了标准的服务流程，从客户请求记录处理、服务执行、服务回访，让客户感觉企业提供的服务是专业的，提高客户对服务企业的认可度。l追踪产品生命周期：服务管理针对故障产品提供售后全过程追踪，并记录服务过程中产品生命周期状态变化情况，根据产品使用状况提供新的销售机会。l提高服务质量：系统提供了灵活的预警设置，可以设置服务请求到期报警、回访预警，保证不同的服务人员提供同一质量的服务水准。l追踪服务费用：服务系统提供对服务费用的记录，并提供服务费用构成分析，为决策者提

3、供降低费用的参考依据。l提供分析决策：基于服务过程的数据分析，包括产品故障分析、人员绩效考核、服务回访等关键服务指标。1.3系统总图说明：²支持服务完整业务流程，包括客户报修、到故障解决的过程管理。²提供对客户服务回访。²支持服务配件管理，直接集成库存系统。²服务费用管理²系统预留主动服务、服务合同的扩展。²通过预警平台提供服务提醒。²服务分析。1.4客户请求1．4．1培训目标Ø如何记录客户服务请求及初步诊断处理。Ø服务请求转为服务单。1．4．2详细内容1．4．2．1服务请求记录及处理1、概述：（1）业务场景：Ø客户在使用产品过程中发现产品出现故障，那么会将故障情况反馈到维修点或者厂方。Ø

4、客户服务人员接受客户服务请求，并做问题解答。（2）基本概念：服务请求记录：是记录客户反馈的产品使用问题的原始记录，本版服务约定系统必须先有服务请求，才可以有后续的现场服务。（2）业务流程：说明：²服务请求使用角色一般是客服人员、或者热线人员。²客服人员根据客户反映记录服务请求。关键信息包括是何种产品发生的故障及客户要求的服务时间。²如果诊断为产品使用问题则给予技术支持后关闭。²如果是产品问题，则初步判断故障类型，同时约定客户上门时间或者解决时间后，将服务请求派发给现场服务工程师解决。（3）系统处理逻辑：说明：²客服人员记录客户服务请求。关键信息包括是何种产品发生的故障及客户要求的服务时间，

5、如果诊断为产品使用问题则给予技术支持后关闭。²涉及到产品问题，则通过产品的历史维修记录，来初步判断故障类型，并估计维修费用及使用配件。²查询配件库存量，同客户约定上门时间及维修估算价格，客户认可后，则将服务请求派发给现场服务工程师解决。²如果转出时直接指定了服务单负责人，则服务工程师接单执行即可，否则要服务经理进行统一派发。2、授课实际应用（1）前提条件Ø相关基础档案的准备：如果在服务请求要对客户反馈的问题进行归类，则需要定义故障档案。故障分类可以在现场服务过程中确认，在服务请求中也可以不输入。Ø相关业务的处理（2）操作步骤Ø单据格式定义、编码规则定义：Ø记录客户服务请求n数据准备：客户档

6、案、联系人档案、存货档案、单品记录、故障档案，其中后两个是可选档案。Ø追加单品序列号n在单品序列号参照中输入单品号，系统会自动检查序列号是否为系统中已经存在的（销售管理中或者曾经维修过），如果没有则保存单据时，则自动增加一个新的产品序列号记录。n修改序列号，如果发现输入的序列号错误，则打开服务请求，直接修改单品序号保存即可，注意：如果是销售系统带出的则不可以修改。Ø联查操作联查操作是针对本次客户服务请求查询关联的业务数据，包括：产品服务历史、服务请求对应的现场服务情况、服务费用、服务出库情况等。n当主界面不为空，则选择联查按钮后，可以切换不同的业务标题查询相关的数据记录。Ø现存量查询n可直

7、接在现存量查询点中输入对应的配件，来查询对应的库存情况。因为服务请求中没有确定服务配件，所以在查询窗口中没有默认配件。Ø注意事项：n权限说明：服务管理系统可设置平台权限是否在服务管理起作用。n单品序列号：如果服务过程中产品有序列号管理要求，则可以在服务请求中填写产品的序列号，序列号如果是销售系统中已经存在的，则直接读取，否则可以直接增加服务产品自己的序列号。n系统可以支持企业内部维修，也就是自己公司使用的产品发生问题，可