服务管理文档

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1、北京创和世纪通讯技术有限公司服务管理文档2009年12月21日A和通讯•■AbCHUANGHEMOBILE北京创利世纪通讯技术有限公司服务管理文档目录一、服务管理概述2二、服务处理流程2三、备件出入库的管理流程2四、IT服务管理参考模型9五、巡检实施流程9六、响应流程9七、工程师管理规章制度17八、服务章程：18九、管理计划和服务方案：21十、服务人员调配制度：22十一、公司员工调配制度23一、服务管理概述：我公司根据每个项口的具体情况，对每个服务地点安排一名区域经理及服务器存储工程师、小型机服务工程师、网络

2、设备维护工程师、长期对本项目进行现场巡检，屯话回访，跟踪，尽量减少故障率。项目经理应成立项目小组，來分工定期轮流培训增强工程师的专业知识水平，每组开一次研讨会，对木组项目上所出现的故障，解决的结果进行讨论，要求人人发言提岀自已的意见和建议，工程师全系列的服务过程必须按照相关服务文档的规定及要求实施：(包括：服务流程、服务章程、备件的出入库管理服流、巡检实施流程、工程师管理制度及人员调配制度)等。二、服务处理流程创和世纪建立了专门的客户服务中心，通过客户关系管理系统提供热线支持服务，专门的客户服务系统24小吋跟

3、踪，随吋对用户问题或故障做出快速响应。客户服务中心利用先进的数据库技术和系统管理软件平台，建立完善的客户服务管理流程，提供免费的热线电话支持，由专业工程师回答客户FI常使用屮遇到的问题。从而确保为客户提供方便、快捷、高质量的专业化服务。1.项目前期准备：针对项目的人员准备、备品备件准备、服务方案制定。2.项目签定合同后，由专业技术人员与项目负责人沟通并到现场一一巡检，把项目上的所有设备型号、序号、配置都列入备案。3.根据项目的大小，安排每个服务点的维护人员及负责人4.需要备件备机的应提前把备件备机运抵服务现场

4、。5.采购部与供货商进行沟通，采购相关设备配件备库。6.核对商品商标、型号和编号7.由专业库存管理员，把设备录入库存管理软件，并备入库内。&做好随时库存的更新，及配件的更换。9.当客户岀现问题时，拨打公司40()热线或登陆客户跟踪系统报修。10.当接到客户报修服务时，客户服务人员根据客户的反映情况大概判断出问北京创和世纪通讯技术有限公司服务管理文档题材的原因，转交给IT项目经理。9.IT项口经理，指派专业而有经验的工程师进行上门服务。10.在实施售后服务前,IT项目经理应确定售后服务是有偿服务还是无偿服务。若

5、是冇偿服务，需向客户明确服务的费用、周期等问题，必要时可由业务部与客户签订合同。11.不论是冇偿服务还是无偿服务，售后服务工程师或其它相关售后服务人员,必须填写《上门服务单》。12.工程师上门服务前必须准备好服务工具，相应的备件，填写好上门服务单（包括客户详细地址、电话等）。13.备件必须测试确认无谋后方可带走，以免出现备件损坏等不必要的麻烦14.必须选择最近的乘车路线，快速到达服务地点。15.到服务地点后必须在规定吋间内做出响应并为客户提出相应的解决方案。软件问题进行解决，硕件问题立即更换16.如果所出现的

6、问题和工程师所带硕件备件不否，需打电话报给IT项目经理。17.IT项廿经理接到駛件问题后，立即做配件出库单交给库管进行出库。18.备件出库后必须交给服务工程师进行测试，以免造成不必要的麻烦。21•测试完毕并选择最快的方式送到服务地点。22.工程师进行设备更换。23.更换完毕后确保设备止常运行，并给客户交接。24.每次工程师提供完服务后，需客户在“创和通讯服务单"上的“满意度"一览里填写做出服务评价，并提出宝贵意见。25.服务单拿冋公司后，应立即交给IT项目经理并进行故障解决过程的详细填写，生成解决方案。26.

7、售后服务人员在工作中均要礼貌谦虚，必须一次性解决问题，若客户对公司冇抱怨或建议均应接受并反馈回公司，以便不断改进。27.IT项口经理给客户打电话冋访。28.确保服务真实有效后，IT项目经理进行备案。29.-星期后IT项廿经理，给客户打电话询问使用情况。30.为了确保售后的产品满足客户的正常需求，木公司织织专业人员每一个月对售后的设备进行一次全面检查、维护、保养。此项工作需售后部事先联系，征得客户同意后再进行。22.如客户无请求，即无需到现场则通过Ticket客服系统、电话、e-mail.远程控制诊断进行服务2

8、3.如备件库离服务点较远的不能按合同规定吋间进行服务的，在服务项口制定开始前一周将备机备件运抵现场，并安排工程师现场长期贮藏服务24.如无需备机的则进行合同签订屮所规定的故障修复，工程师到达现场服务级别及时间而定。25.如出现未解决情况，则发回总部，总部组织专家组进行确定26.服务完毕后进行结算。总之：创和世纪通讯技术有限公司的服务宗旨是：以客户为中心，以业务为导向，优化业务前、屮、后台业务流程，淡