礼宾门童培训!

《礼宾门童培训!》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、《商务酒店礼宾服务》学习情境一礼宾服务服务精品课小组：主要内容项目一：迎宾服务项目二：行李服务项目三：金钥匙服务情境礼宾服务礼宾员的基本职责1.1门厅迎送服务1.3酒店代表的服务1.2项目一礼宾服务导言：迎宾服务是旅游饭店给宾客提供的一项重要服务，优质的迎宾服务满足了宾客需要，方便了客人，提升了饭店服务的档次，也给宾客留下了优美的第一印象和完美的饭店整体形象。情境礼宾服务项目一迎宾服务思考：1、你所理解的迎宾员都做什么？或者说有什么工作职责。2、在你印象中，一般迎宾人员都是什么样的人？项目一迎宾服务

2、情境礼宾服务▼机场、车站迎宾服务（饭店代表）▼店门接送宾客服务▼门卫的其他日常工作迎接客人送别客人迎接步行到达的散客迎接坐车到达的散客迎接团体客人送别散客送别团体客人迎宾员的基本职责1.1礼宾员的基本职责情境礼宾服务项目一迎宾服务1.2饭店代表服务步骤一：准备工作步骤二：迎接客人1、主动问候，自我介绍，引导客人上车，告知客人先抵店。2、开立账单，计入车费；3、电话通知总台客人抵店信息；4、出现误接或找不到客人，同饭店联系。步骤三：送别客人1、与行李及车队联系，安排离店服务；2、办理托运、报关手续；3

3、、致谢客人，并表欢迎。领取、核对客人名单下达出车安排指令注意航班时间变化提前做好接机准备情境礼宾服务项目一迎宾服务1.3门厅迎送服务步骤一：准备工作了解当日抵店客人及团队、当日大型活动步骤二：迎接客人步骤三：欢送客人引领停车开启车门敬语问候协助卸下行李道别，请客人上车调度车辆协助装行李VIP服务：按规格准备,维持秩序,协助做好保安工作,引导疏通车辆,讲究服务规格。为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作：（1）形象高大、魁梧。（2）记忆力强。（3）目光敏锐、接待经验丰富。做一个

4、优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。▼门童的选择（1）由女性担任门童（2）由长者担任门童（3）雇用外国人做门童项目一迎宾服务情境礼宾服务学生练习指导：门童服务任务一：迎宾步骤一：整理着装，检查仪容仪表步骤二：门厅迎接；步骤三：为下车的客人护顶：“欢迎光临”、开门护顶（佛教徒除外）；步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送入大厅；雨雪天为客人撑伞。任务二：送客步骤一：整理着装，检查仪容仪表；步骤二：门前站好；步骤三：为客人

5、开门致意；步骤四：安排车辆；步骤五：送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临；挥手致意，目送客人离去。其他职责：指挥门前交通、门前安全保卫、回答问询情境礼宾服务项目一迎宾服务预习下节课内容，查询相关资料，思考如何进行行李服务。课后作业情境礼宾服务项目一迎宾服务情境礼宾服务项目二行李服务1.1散客行李服务1.2团队行李服务1.3行李寄存服务1.5换房行李转送服务1.4邮件、报表服务情境礼宾服务项目二行李服务行李服务要求（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维敏捷。（3）

6、熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。微笑欢迎帮卸行李帮拿行李照看行李索要钥匙引领客人电梯中，照顾客人进入房间填写行李送房记录斜前方二、三步引领客人；在客人身后1.5米为客人照看行李；关注客人办理登记的进展；注意站立的姿势客人的贵重物品及易碎物品不主动提拿，客人要求提拿，杜绝差错、丢失、破

7、损，也可以委婉谢绝请客人先进、先出先按门铃、敲门、用钥匙开门；打开总开关，客人先进，将行李放在行李架上；简要介绍设施设备的使用方法与客人一起清点行李件数项目二行李服务情境礼宾服务1.1散客行李服务：进店服务情境礼宾服务项目二行李服务离店登记单上登记，根据房间号码取客人行李1、确认客人已付清全部房费、办理完毕离店手续后，引导客人出店，将行李放入出租车内；2、为客人打开车门，并请客人上车护顶；3、向客人礼貌告别：“欢迎下次再来”。当客人离店打电话要求收取行李时，行李员必须问清客人房间号码，行李数件和收取

8、行李时间步骤接到通知，收取行李收取客人行李登记帮助客人离店12341、3分钟之内到达客人房间，开门后，问候客人；2、同客人一起确认行李数；3、告知领班客人房间号码，等候客人。1.1散客行李服务：离店服务情境礼宾服务项目二行李服务1.2团队行李服务：进店服务步骤一接收行李1、分清团队、人数；2、分清行李件数；3、系好行李牌。步骤二分检行李1、分送行李要准确；2、同房同车，同侧同楼同层同车；3、不同团队的行李分车送。步骤三送行李到房间1、运送行李动作要文明；2、按规定敲门