护理优质服务ppt课件

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1、优质护理服务2011年全国卫生系统开展“三好一满意”活动服务好群众满意医德好质量好通过开展以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标，以“夯实基础护理、提高护理服务质量、实践三个贴近、回归护理本源”为主题的“优质护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提高我院的护理服务能力和水平。创优无止境服务无穷期护士被尊称为“白衣天使”，那么作为白衣天使的我们，在工作中就应该用我们的爱心去温暖每一位患者，本着“用心服务，用爱导航”的理念，来持续改善我们的护理质量，来提高我们的整体服务的水平，以满足患者日益增长的服务的需要，来提高病人对

2、我们的满意度。照顾治疗护士医师次要功能次要功能主要功能主要功能现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？优质护理服务的内涵是什么？怎么做才能做到优质护理服务？优质护理服务的概念优质护理服务的内涵优质护理服务的具体方法优质护理服务的概念优质护理服务是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准或部门规定的前提下，所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服务。一切服务的最终目的都是让病人满意为最终目的。优质护理服务的概念优质护理服务的内涵优质护理服务的具体方法优质护理服务的内涵1、改革护理工作模式，实施责任制整体

3、护理模式。2、履行护士职责，全面护理好患者，为患者提供连续的、全程的服务。3、提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士工作积极性。1、改革护理工作模式，实施责任制整体护理模式。2、履行护士职责，全面护理好患者，为患者提供连续的、全程的服务。优质护理服务的概念优质护理服务的内涵优质护理服务的具体方法优质护理患者满意度业务能力仪表、态度细节预见性健康宣教主动性住院环境1仪表衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象态度语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服

4、务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题。“平心”“和悦”“顺钟”“减压”2主动性有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性，让患者感觉到我们是真心想帮助他的，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的。现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人，让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、及时巡视病人，不需要病人按呼叫器，实行了优质护理服

5、务后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。3细节细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度。一个淡淡的微笑而不是绷紧的面容一个温馨的问候而不是生硬的话语4住院环境布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新安静舒适：控制病房的噪音设备的维修：1）定期检查2）发现时尽快维修卫生员：1）戴手套去病房内收垃圾推门时，摘手套2）进病房时，请敲门征得患者同意3）收垃圾时，动作要轻，以免影响患者休息5预见性护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，

6、有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。6健康宣教（1）宣教的内容健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各种常见病的宣教指引等。6健康宣教（2）使用的语言语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学

7、会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力6健康宣教（3）宣教的技巧患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法进行“因人施教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患座谈会、举办专题讲课、发健康教育宣教小卡片等不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教7业务能力扎实的理论基础丰富的临床经验敏锐的判断能力娴熟的操作技能8患者的满意度患患者反馈意见和建议投诉服务

8、性治疗性虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，制定改进措施微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案创建优质护理服务