质量管理全套复习资料

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1、第一章质量管理概论1.质量本质：是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价，是产品或服务各个方面的综合表现特征。2.对质量概念认识的3个阶段：符合性质量（就是要符合产品的设计要求，达到产品的技术标准，质量观表述比较直观、具体，但只是从生产者的立场出发，忽略了顾客的需求）、适用性质量（朱兰将质量定义为质量是一种适用性，分解为设计质量、质量一致性、可使用性和现场服务，设计质量设计市场调查、产品概念和设计规范；质量一致性包括技术、人力资源及管理；可使用性强调可靠性、维修性及物流支持；现场服务包括及时性、满意度及完整性）是

2、动态意识、全面质量（不仅是指最终的产品，而且覆盖与产品相关的一切过程的质量，覆盖产品的整个寿命周期，包括了工作质量、服务质量、目标质量等，它是以人为本的管理系统，其目的是持续降低的成本，持续增加顾客满意）。3.狭义质量和全面质量的比较：主要从对象、目的、相关者、包含过程、涉及人员、产业、相关工作、培训、质量的评价的基于情况。4.质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。5.过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动；输入包括人员、资金、设备、设施、技术和方法，产品是过程或活动的结果，如产品或服务。6.质量

3、管理的发展阶段：包括传统质量检验阶段（被称为操作者的质量管理，基本上是实践经验的总结）、质量检验阶段（被称为检验员的质量管理）、统计质量控制阶段（即是运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性、采取措施消除产生波动的异常因素，使生产的各个环节控制在正常状态，从而更加经济地生产出品质优良的产品）、全面质量管理阶段（最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理费根鲍姆）和质量管理的国际化（GB和ISO同等重要）。7.质量的理论发展史：1875年，泰勒制产生：检验职能由工人、工长和检验员；1925年，休哈特统计

4、过程控制理论：检验只能验证质量，不能制造质量和控制质量。20世纪末，全面质量管理：全过程、全员，经济性质量，从“符合规范”到“顾客满意”的企业文化。8.戴明：现代质量管理之父，质量无须惊人之举；戴明的基本质量观是减少变异（通过减少生产和设计过程中的变异来改进产品和服务的质量，红珠实验和漏斗实验）、持续改进（质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品）、戴明循环PDCA循环。戴明知识体系包括4大部分：对于系统的认识、有关变异的知识、知识的理论和心理学。9.戴明的质量管理14点：创造产品与服务改善的恒久目的、采纳

5、新的哲学、停止依靠大量的检验来达到质量标准、要有一个最小成本的全面考虑、坚定不移的改进生产及服务系统、建立现代的岗位培训方法、建立并贯彻领导方法、驱除恐惧心理、打破部门之间的围墙、取消对员工发出计量化的目标、取消工作标准及数量化的定额、消除妨碍基层员工工作顺畅的因素、建立严谨的教育及培训计划和创造一个能推动以上13项的管理组织。10.朱兰的质量三部曲：所有质量改进都应当一个项目、一个项目的进行，没有其他捷径可走。三部曲包括：质量计划、质量控制和质量改进；他最早把帕累托图引入质量管理；《质量控制手册》被称为当今世界质量

6、控制科学的“圣经”。11.质量三部曲：质量计划（实现质量目标的准备程序）、质量控制（对过程进行控制保证质量目标的实现）和质量改进（有助于更好的管理工作方式）；质量计划的制定应首先确定内部与外部顾客，识别顾客需求，然后将顾客需求逐步转化为产品的技术特征、实现过程特征及过程控制特征；质量控制包括选择控制对象、测量时间性能、发现差异并针对差异采取措施；质量改进理论包括论证改进需要、确定改进项目、组织项目小组、诊断问题原因、提供改进方法，证实其有效后采取控制手段使过程保持稳定。他认为重点应该在质量计划和质量改进这两个环节。1

7、2.质量螺旋：产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程中不断循环中螺旋式提高。13.20/80原则：朱兰认为只有20%的质量问题来自基层操作人员，80%的质量问题是领导责任所引起的。14.克劳士比：零缺陷之父，提出第一次就把事情做对；质量是免费的，但它不是礼物。15.质量管理的绝对性：质量即是符合要求，而不是好，管理层要想让员工第一次就把事情做对，组织必须清楚地告诉员工事情是什么，并且通过领导、培训和营造一种合作的氛围来帮助员工达到这一目标；

8、质量的系统是预防，产生质量的系统是预防，在错误之前就消除错误成因，预防产生质量，而不是检验；工作的标准是零缺陷；质量的衡量标准是“不符合要求的代价”。1.质量改进的基本要素：决心、教育和实施；教育是任何一个组织在任何阶段都必不可少的过程，可用6C变革管理的6个阶段表示：领悟（明白质量真谛的重要性）、承诺（必须开始于高层）、能力、沟通、改正（主要