客户服务策划—环境、组织与流程

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1、客户服务管理策划——环境、组织与流程颜瑶章简介：高级策划师高级经营师高级客户服务管理师民建广州市委经济建设委员会委员广东省职业技能鉴定指导中心专家中国生产力学会策划专家委员会全国专家委员一、客户服务策划的内容客户服务环境分析客户服务组织设计客户服务程序设计一、客户服务策划案例：美国福特汽车公司的兴起、衰落和复兴（1）自从1889年《科学美国》作了有关德国奔驰汽车的结构和制造的报道，许多美国人从事汽车制造后，于1896年制造出第一辆福特汽车。1903年福特汽车公司成立，开始生产“A”型到“R”和“S”型汽车参与几十家汽车公司的竞争，当时还没有什么优势。但1908年开始生产福特“T”型车就

2、标志着福特垄断局面的开始。“T”型车的特点是结构紧凑、设计简单、坚固、驾驶容易、价格较低。1913年福特采用了汽车装配的流水生产法并实行汽车零件的标准化，形成了大量生产的体制，当年产量增加到13万辆，1914年增加到26万辆，1923年增加到204万辆，在美国汽车生产中形成垄断的局面。福特从而建立起一个世界上最大和盈利最多的制造业企业，它从利润中积累了10亿美元的现金储备。一、客户服务策划案例：美国福特汽车公司的兴起、衰落和复兴（2）可是，福特坚信企业所需要的只是所有主管企业家和他们的一些“助手”，只需“助手”的汇报由他发号施令即可运行。他认为公司组织只是一种“形式”，企业无需管理人员

3、和管理。随着环境变化，其他竞争者兴起，汽车有着不同档次的需要，科技、产供销、财务、人事等管理日趋复杂，个人管理已难以适应这种要求。只过了几年，到1927年，福特已丧失了市场领先的地位，以后的20年，逐年亏本，直到第二次世界大战期间仍无法进行有力的竞争。当时它的强劲对手通用汽车公司，则从20年代开始走着一条与福特经验相反的路子。一、客户服务策划案例：美国福特汽车公司的兴起、衰落和复兴（3）“通用”原是一些竞争不过福特的小公司拼凑起来的，在建立之初，这些小公司作为“通用”的一部分各自为政，通用公司组织机构不健全，公司的许多工作集中在少数几个人身上，不仅使这些领导人忙于事务，无暇考虑公司的方

4、针政策，并且限制了各级人员的积极性。1920年后，新接任的通用汽车公司总裁艾尔弗雷德·斯隆对公司进行了大整顿、大改组。公司根据市场不同层次顾客的需要，确定产品方向，加强专业化协作，谋取大规模生产，按照分散经营和协调控制的原则建立管理体制，从而有效地提高了公司的管理水平，“通用”的市场占有率也从1920年的10％一跃而起达到1927年的43％，此后多年均占50％以上。一、客户服务策划案例：美国福特汽车公司的兴起、衰落和复兴（4）而“福特”则每况愈下，到1944年，福特的孙子--福特二世接管该公司时公司已濒于破产。当时26岁的福特二世向他的对手“通用”学习，着手进行斯隆在“通用”所做的事，

5、创建了一套管理组织和领导班子，5年后就在国内外重新获得了发展和获利的力量，成为通用汽车公司的主要竞争者。1、服务环境分析——1.1为什么要进行服务环境分析随着市场经济的深入发展，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到关系企业生存的高度，谁能满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，从而企业才能生存、发展、壮大。企业要想拥有长期的客户，必须要做好客户的服务与管理工作。以客户为本，不但是同类产品市场竞争的焦点，也是市场营销的实质。如果企业认识不到这一点，那就无法长期拥有客户并最终赢得市场。因此，要想做好客户服务工作，首先要对客户服务的综合环境进行分析。这样，客户服务与管理才能做到有的放矢。1、服

6、务环境分析——1.2客户服务环境定义客户服务环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，它是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素。而客户的服务环境其内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动也不尽相同，同样的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。1、服务环境分析——1.3服务环境分析的内容宏观环境分析微观环境分析1、服务环境分析——1.3.1宏观环境分析客户服务的宏观环境要素：主要包括影响企业环境的巨大社会力量，包括人口、经济、政治、法律、科学技术、社会文化等方面的因素。1、服务环境分析——1.3.1宏观环境分析市场人口1

7、、人口是构成市场的第一位因素。2、市场是由那些想购买商品同时又具有购买力的人构成的。3、人口的多少直接决定市场的潜在容量，人口越多，市场规模就越大。4、人口的年龄结构、地理分布、婚姻状况、人口密度、人口流动性及其文化教育等特性。5、企业要想做好客户的服务与管理工作，必须重视对市场人口环境的研究。6、市场人口结构主要包括人口的年龄结构、性别结构、家庭结构、社会结构以及民族结构等。1、服务环境分析——1.3.1宏观环境分析经济环境1、经济环境指企业