餐饮部新员工入职培训手册

《餐饮部新员工入职培训手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、餐饮部新员工入职培训手册　　一餐厅仪表仪容　　二餐厅服务礼貌用语　　三端托服务规范　　四口布折花规范　　五餐厅摆台规范　　六斟酒服务规范　　七上菜、分菜服务规范　　八订餐服务规范　　九迎宾服务规范　　十送客服务规范　　十一中餐零点服务规范　　十二中餐宴会服务规范　　十三西餐早餐服务规范　　十四西餐午晚餐服务规范　　十五退菜服务规范　　十六传菜生工作规范　　十七吧台工作规范　　十八布草房服务规范　　十九洗刷、消毒工作规范　　二十餐厅卫生工作规范　　二十一餐厅部交接班制度　　二十二餐厅一日工作规范　　二十三餐厅服务不合格分类　　二十四餐厅疑难问题处理　　二十五顾客投诉处理办法一、餐厅仪表仪容

2、1.服务员仪容仪表总体要求：　　容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;　　态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;　　打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。　　2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。　　2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方;　　2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;　　2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;　　2.4男服务员坚持每天刮胡子。　　3、着装:　　3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖

3、子;　　3.2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);　　3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜);　　4、个人卫生：　　4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;　　4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。　　5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。　　6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背

4、在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。　　7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间)，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。　　8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座

5、”用斜式.　　9、服务员应做到“三轻：　　即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、　　上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。　　10、服务员的举止应做到：　　在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。　　11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：　　即一要面带微笑，和颜悦色，　　给人以亲切感;不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦

6、然，轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。　　12、服务中递交物品：　　应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。　　二.餐厅服务中的礼貌用语　　礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。　　1.问候声：　　1.1“先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好，欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!一共几位?请这里坐。”　　1.2“请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。”　　1.3“请跟我来”/“请这边走”　　2.征询声　　2.1先

7、生(小姐)，您坐这里可以吗?”　　2.2“请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗?”/“这是菜单，请您选择”　　2.3“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有……”　　2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?”　　2.5“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”　　2.6“请问，先生还需要点什么?/“您用些……好吗?”　　2.7“请问先生现在可以上菜了吗?”　　2.8“请问先生，我把