oracle crm(ppt)

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1、Oracle客户关系管理系统OracleCRMCRM是什么?CRM的市场需求分析Oracle电信行业产品系列Oracle电信业CRM系统内容提要CustomerRelationshipManagement客户关系管理CRM是什么?CRM是什么?与客户关系管理有关的业务流程的自动化处理包括销售、市场、客户服务与支持等内容以客户为中心综合多种与客户沟通的手段：业务现场、呼叫中心、Web等等以统一的核心技术为基础，由一组软件构成，同时集成了一系列业务运作规则客户为什么需要CRM?电信企业成功之道拓展市场提高效率保留客户企业成功之道

2、为什么需要CRM?竞争不断加剧客户新的要求降低(产品/服务)销售成本缩短销售周期通过深入了解客户需求，提高收入发现新的市场需求和销售渠道增加客户的价值，提高客户满意度客户关系管理目标驱动销售业绩的增长提高市场竞争力扩展市场范围，关注有利可图的市场区域建立有利可图的客户关系向上销售,交叉销售提高客户忠诚度分散的、不连贯的客户信息使您无法看到客户的全貌谁是我的客户?销售部门的信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门的信息市场环境社会信息转变为以客户为核心的企业实现对客户的真正的360度全方位观察赢得更多的客户保留最好的客户增

3、强对市场机会的把握开拓新的市场客户关系管理的优势促进电子商务的实现综合的业务处理流程单一的客户信息源统一的客户交流渠道（1:1的模式）最大化销售、市场和服务部门的利润率改善客户信息的使用电信业务功能-Level1供应商雇员股东合法代理客户关系管理信息技术管理业务管理企业策略管理收入操作操作人员及清单服务网络建设及管理后勤网络运作互联人员客户企业策略管理供应商雇员股东合法代理客户关系管理信息技术管理业务管理企业策略管理收入操作操作人员及清单服务网络建设及管理后勤网络运作互联人员客户客户供应商雇员股东业务管理收入操作操作人员及清

4、单服务网络建设及管理后勤客户关系管理市场企业策略管理网络运作合法代理信息技术管理客户服务销售客户关系管理互联人员收入操作计费支付过程收款收入管理互联人员收入操作雇员合法代理供应商股东客户企业策略管理业务管理网络建设及管理网络运作后勤信息技术管理客户关系管理操作人员及清单服务网络建设及管理计划工程建设质量担保研究与开发网络建设网络运作后勤业务管理企业策略管理客户关系管理收入操作信息技术管理供应商雇员合法代理股东互联人员客户操作人员及清单服务资料管理采购房产管理FleetManagement后勤企业策略管理业务管理客户关系管理操

5、作人员及清单服务收入操作信息技术管理网络建设及管理网络运作后勤供应商客户股东雇员合法代理互联人员运行后备确保网络管理网络运作过程企业策略管理业务管理网络建设及管理客户关系管理操作人员及清单服务收入操作信息技术管理后勤网络运作供应商雇员合法代理股东互联人员客户电信运营成本SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOp

6、erator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt16%2%16%3%3%12%4%37%Capitalized电信运营人力分配SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOp

7、erationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt21%1%6%11%5%5%1%49%CapitalizedOracle帮助电信客户提高效益4%-RevenueOpsRevenueAdminBilling3%12%-ITSpendInternetComputing9%47%-NetworkOpsProvisioning,AssuranceSel

8、fProvisioning42%16%-CustCareCallCenterWebSelfServFrontOffice14%-3%-1%-5%-2%+14%BottomLineImprovement14%+2%TopLineNewRevenue2%21%-BusMgmtBetterInf