武汉船院酒店管理专业考试大纲(20130207)

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1、2013年武汉船舶职业技术学院单独招生酒店管理专业考试大纲一、考试性质湖北省普通高等学校单独招收中职毕业生（包括中等专业学校、职业高中、技工学校）酒店管理专业技能操作考试（以下简称技能操作考试）,是由中等职业学校旅游类相关专业毕业生参加的选拔性考试。二、考试目标与要求（一）考试目标通过单招技能考试使考生达到酒店餐饮服务，客房服务（初级）的水平。（二）能力要求1.具备一定的酒店管理专业基础知识；2.熟悉前厅、客房和餐饮服务方法及运用理论、知识和方法，解决基本实际问题的能力；3.能够熟练掌握中餐摆台的技能；4.能够熟练掌握中式铺床的技能。

2、三、考试范围与依据（一）考试依据1.教育部中等职业学校旅游管理类专业教学指导方案为依据；2.以国家劳动和社会保障部（餐饮服务，客房服务）初级职业技能鉴定标准。参照国家职业标准—前厅服务员（职业编码：4-04-01-01）参照国家职业标准—餐厅服务员（职业编码：4-03-05-01）参照国家职业标准—客房服务员（职业编码：4-04-01-02）（标准发文：人社厅发[2009]66号）（二）考试范围1.国家职业标准酒店初级前厅服务员基础知识（1）计算机使用知识（计算机网络、饭店前台系统操作）；（2）前厅服务基础知识（前厅接待礼仪、英语基本

3、接待用语、服务心理知识、我国主要少数民族生活习俗及禁忌、主要客源国的宗教信仰及习俗、前厅服务质量）；（3）安全服务知识；（4）相关法律、法规知识。2.国家职业标准酒店初级餐厅服务员基础知识（1）餐厅服务礼仪；（2）餐厅服务心理与人际沟通；（3）饮食营养；（4）饮食卫生；（5）餐厅安全知识；（6）相关法律、法规知识。技能要求（1）能熟练使用托盘；（2）能熟练掌握中餐便餐铺台、摆台；（3）能折叠10种杯花；（4）能用普通话为宾客引位入座；（5）能介绍菜点、酒水的名称和特点；（6）能提供上菜、酒水、撤换餐具服务；（7）能礼貌送客并清理餐桌。

4、3.国家职业标准酒店初级客房服务员基础知识（1）客房产品知识；（2）清洁剂和清洁器具知识；（3）面层材料维护保养知识；（4）安全生产与环境保护知识；（5）服务心理学与沟通技巧；（6）客房常用英语；（7）相关法律法规知识。技能要求（1）能熟练掌握清扫、整理客房方法；（2）能熟悉客房杀毒、消毒方法；（3）能提供楼层迎宾服务；（4）能提供客房对客服务（茶水、开夜床、洗衣等）；（5）能提供送客服务（检查走客房、报告遗留物品等）；3.重点参考资料（1）国家职业资格培训教程《前厅服务员（初级）》、《餐厅服务员（初级）》、《客房服务员（初级）》（中

5、国劳动社会保障出版社，第2版）；（2）2012湖北省旅游饭店从业人员职业技能鉴定系列教材《前厅服务》《餐饮服务》《客房服务》（旅游教育出版社出版）。四、考试形式和内容（一）专业知识考试大纲1.考试方式及时间酒店管理专业理论知识考试统一采用笔试方式，理论考试时间为90分钟，试卷满分为100分。2.考试内容第一部分前厅服务与管理本部分内容要求考生深入了解前厅服务与管理基础知识、掌握前厅服务的方法及要求，了解前厅部质量管理的原则和方法等，并能灵活运用于实践之中。一、前厅部概述1．掌握前厅部的功能。2．了解前厅部组织机构设置的原则。3．了解前

6、厅部的主要岗位职责。4．了解前厅工作环境与员工的职业素养要求。二、客房预订1．了解预订的渠道和方式，掌握客房预订的种类。2．掌握常见的客房预订方式。3．理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。三、前厅礼宾服务1．了解前厅礼宾服务的主要内容。2．了解迎送宾客的服务程序。3．了解散客与团体的行李服务程序及其相应标准。4．了解行李的寄存与提取的服务程序。5．了解“金钥匙"的职责与素质要求。四、总台服务1．掌握办理入住登记手续的目的与程序。2．掌握总台接待服务过程中常见问题的处理方法。3．了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容。

7、4．了解贵重物品保管的服务程序。五、总机服务与商务中心1．了解总机服务项目及工作程序标准。2．了解商务中心服务程序与标准。六、前厅服务用语1．掌握前厅对客服务用语的基本要求和语言技巧。2．了解前厅常用的服务用语（汉、英对照)。七、前厅销售1．掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法。2．了解房价的类型、客房定价的因素与常见的定价方法。3．了解客房销售计划的内容。4．掌握前厅客房销售程序与技巧。八、前厅信息沟通1．了解前厅客情预测传递的常见做法。2．了解前厅报表的制作。3．了解前厅文档管理的步骤。4．理解前厅部与饭店其他部门间的信息沟通。

8、九、前厅宾客关系1．了解建立良好宾客关系的必要性及宾客关系主任的工作程序。2．掌握宾客投诉处理的程序。3．了解客史档案的用途和主要内容。十、前厅部人力资源管理1．了解前厅部各岗位的编制定员的常见做法。2．了解前厅部人力资