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《校讯通客服人员及后台服务规范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、9878ecf1b2ac0b341e8ad5f74f4430b8.doc校讯通项目操作规程——客户服务规程版本/修改号：A校讯通项目操作服务规程客户服务流程图officiallyestablishedonJuly1,2013,Yibincity,formerlyknownasthebus,integratedoriginalrongzhoubuscompanyinYibincityandMetrobuscompany,formedonlyinYibincityofaState-ownedpublictransporten
2、terprises,thecompanyconsistsofoneortwo,thirdDivision.Integrationofpublictransportservicesisnotyetestablished39878ecf1b2ac0b341e8ad5f74f4430b8.doc校讯通项目操作规程——客户服务规程版本/修改号：A第一节客服人员服务规范1、宣传发动阶段前台客服人员操作规范1.1根据学校关系表逐一进行公关、礼节性拜访，与每一位领导、老师建立良好的起始关系。1.2校讯通策划书及所提交的文档需经部门经理
3、审核把关，确认无文字、语法、逻辑错误后才向学校提交。2、资料采集：前台客服人员操作规范2．1所收集的资料必须填写完整，教师资料采集需包含教师姓名、手机号码、职务、任课班级、任课科目五部分内容。学生信息采集需收集学生姓名及家长的手机号码（最多提供5个）。2.2提供的最好是电子表格和资料，以提高录入效率。2.3录入资料2.3.1设置系统班级；2.3.2上传提供的教师资料、为学校所有使用人员设置好帐号与密码、对教师身份进行分配，导入全部学生资料与家长手机号，核对手机号。2.3.3校级领导的帐号和密码全部要求使用8、6、3、2等
4、吉祥寓意的数字，不要出现4、7等；2.3.4家长手机号录入由后台客服进行第一次校对并签字，后即通知前台客服人员，由前台客服人员进行第二次校对并签字，客服经理进行抽查后，老师对本班手机号逐一确认并签字，以确保手机号准确率达到100%，即：零误差。3、第一次集中培训规范3.1预约好培训时间3.2客服人员形象包装。3.3准备好校讯通相关资料，培训时所需内容（教师手册、培训稿件、PPT等内容）。3.4集中培训时间控制在25分钟内；重点要突出；前10分钟讲解，后15分钟答疑并进行现场演示，培训结束后向老师致谢！4、启动试运行期of
5、ficiallyestablishedonJuly1,2013,Yibincity,formerlyknownasthebus,integratedoriginalrongzhoubuscompanyinYibincityandMetrobuscompany,formedonlyinYibincityofaState-ownedpublictransportenterprises,thecompanyconsistsofoneortwo,thirdDivision.Integrationofpublictransport
6、servicesisnotyetestablished39878ecf1b2ac0b341e8ad5f74f4430b8.doc校讯通项目操作规程——客户服务规程版本/修改号：A4.1征求校长同意，确定开通时间。开通时间宜选择在上午9：00至10：004.2开通当天客服需要发送四条信息。4.2.1以校长的名义发送给全体教师，告知老师学校已开通校讯通功能，鼓励老师积极与家长进行联系，并回复家长的留言；4.2.2以学校名义发送给全体家长，告知家长学校已开通了校讯通功能，家长可通过校讯通平台与老师进行沟通；4.2.3触发试用二
7、次确认信息内容；4.2.4引导班主任/科任老师发送信息给家长，告知家长可以直接回复信息给老师联系，并让家长知道回复老师的信息是免费的。4.3发出第一条短信后，前台客服人员应抓紧时机，充分利用试用期免费政策，培养老师、家长的使用习惯。4.4发出第一条短信后的两个工作日内，以班级为单位发放试用通知书、《家长手册》。4.5控制试用时间。标准试用期为一个月（最长不超过三个月）。4.6协助老师开展学生日常信息的采集与录入。现场指导老师应用,及时解决老师提出的问题。请老师启发家长回复留言并及时查看家长的反馈留言。4.7定期向校领导汇
8、报校讯通的试用情况，征求改进意见。4.8短信评估标准：试用期间发送信息量一天以1-2条为宜，月下行信息量达到人均15条，上行达到0.5条,个性化信息达到人均4条.5、试用期结束，进入收费期5.1试用满一个月，客服人员应开始下发《家长确认书》，为计费运行作准备。5.2家长可发送01至1065827151进行定制.5.3
