客服人员岗位职责及服务规范

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1、客服人员岗位职责及服务规范1、严格遵守各项管理规章制度，服从上级的工作管理。4Q%f0e'S,J,V;%{2、      接待客户时要面带微笑，当客户落座时应主动给客户倒水，询问基本情况，做好客户资料登记（登记表），填表时不应生硬，同时介绍设计部经理（陪同谈单、伺机服务）。0a$f:s.u){!M:p3、      做好每天的公共区域的卫生打扫，保持地面整洁，前台整齐，工作期间无随意动作。1%@1@3?#g/j3q4、      配合公司各部门人员工作，烘托设计人员（人抬人高），提高公司形象。&?+{*n"k!K1x5、     

2、 安排应聘人员填写表格，呈报具体面试人员或经理。/"c8M3~4o,U)h6、      合作伙伴来访，负责接待，呈报经理。9R#L$W+u3T,Q7、      记录总经理宣布事宜，每日上报。/A2G*c9i+N/[:H&U3T8、      会议时进行记录会议记要，送报各部门经理。5I'K!I7L3e9、      负责签定合同后第一时间的文件及图纸的复印工作，签约后除合同书外复印2份，原件（图纸及报价）从会计处存档，一份给客户，一份送工程部。$C1j/s;L;S10、遵守保密制度，不得随意查询和泄露客户资料。1P!}  T+p

3、)4k6c1C411、严格遵守请示报告制度，及时向上级反映工作过程中的异常问题，对权限内自己无法协调的事宜和不能处理的客户问题及时上报处理。!Y:y4l;A&l5]:A12、熟练掌握本岗位的系统操作和相关知识，积极、认真受理客户的各种服务需求，为客户提供正确服务信息，及时处理客户疑问，不得推诿。'l4Z5Z6K(T&S6r  ]!n2F&I13、负责与客户沟通，逐步健全客户档案，进行客户关系管理。5{  W;@:T68A8~/M#a#S14、负责对客户的投诉解决过程跟踪，及时将处理结果反馈。(L+W&g&Q-w9j$]$l&u%

4、e15、负责客户的回访及日常联络，了解并收集客户对公司服务意见和建议，并及时反馈。)E8J+C&Y;}5U16、按工作要求完成回访工作，通过个人努力提高客户满意度，提高公司收入。9H9@!~%U%w,17、完成领导交办的其他事项。.s9`8Q)j*G(z0a9H9u服务规范2I8l$g*e3[#q5W6U一、实施目的1E8M  Y7`  e&

5、1、通过服务质量的提升，提高客户的满意度，提高客户价值。,W*I;F.B)~2、对客服人员的服务质量进行监督、指导，不断提高客服经理的服务开拓和维系水平。-J2d%X2e4x  @二、服务准则

6、9w0f2T,_2W-{+h5P1、以一流的服务态度，超值的服务质量，树立良好的企业形象，规范客服人员的行为。)n$T2`2?-f(t$}2、以感激之心接触客户。不论遇到何种客户，都应该心怀感激之情，只有这样，才能使自己工作得愉快。  s:n.?.{*[/f7T'b3~3、以微笑服务温暖客户。以温和、亲切的微笑来招呼客户，给客户一个好的印象。/d!F.r'k(W%e5F,v6O:c'~4、客服人员在与客户接触时，应在愉快的氛围中与客户交流，避免过多地谈论与工作无关的事情。#J'

7、&E*f8f  C'i*u8i三、回访类型+t#H  P

8、8C/L1[1、客户资料建档回访：指对新增的业主进行首次回访工作，回访过程进行客户资料的建档工作以便下次回访，提高工作进度，从而获得收益。（针对新客户必须要坚持回访，每次回访记录都必须有所进步。）,t-t.I*J)N/E1k8`![)j2、日常性回访：指对已经在公司进行洽谈或者已经签单客户，进行日常的维系工作。0K3A9d,H1u"p4V-T3、特殊性回访：指礼节性问候（如生日、节日）；针对新老客户的节日问候，或者公司优惠活动的推荐（多指新客户）。%i+f/C-`1F.c-D四、服务态度9?;h-_$J;G5r8u1、服务态度热情、亲

9、切、主动、耐心，杜绝出现冲客户，与客户发生争执的现象。在答复问题过程中，语速适中，解释问题时语速不快，客服人员的语音能让客户感受到态度的诚恳。/G0C(Q  R+A*v3S2、礼貌用语得当，在通话过程中，不可以使用一些服务忌语，如“不是跟你讲了吗？”、“不行，这个绝对办不到”等，服务过程中，当客户对某些问题提出疑义时，不可反问客户，多使用正面词语，不向客户强调某事不能解决。1m0B8u,V+N2P6[1O2t3、服务过程中不催促客户挂机，不先于客户挂机，即在没得到客户同意前，不能挂断电话，也不能在言词或态度上让客户感觉你在催促他挂电话

10、，不愿意为他服务。9L'Z0c!A;W/Q%S-L4、严禁让客户在电话中长时间等待；避免在与客户通话时接听其它来话，可采用其它方式接听。如确实要接听，需向客户表示歉意，迅速结束手机的通话（可稍后再回电）。2r7g5m"P