探索国内房屋仲介之消费需求模式与趋向

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1、探索國內房屋仲介業之消費需求模式與趨向湯宗泰雲林科技大學資管系副教授陳怡靜雲林科技大學資管系博士生中州技術學院資管系講師摘要因應國內房地產熱潮及投資理財觀念的帶動下，房屋仲介業者成為新興的熱門產業。傳統仲介服務體系已無法滿足消費者多樣化與多變化的需求。因此，如何在充滿競爭的市場中不斷創新與提昇服務品質，實為房屋仲介相關業者必須深思的議題。本研究以房仲產業作為探究的對象。透過訪談方式蒐集顧客需求，再以分析層級程序法結合品質機能展開做為研究工具，逐步建構品質屋，並將顧客需求予以層級性權重，發展顧客需求與技術改善的關係矩陣綜合評估，以決定服務品質改善

2、執行方案之優先次序。本研究結果發現，在顧客需求方面，可分為專業性、便利性、規劃性、服務性、資訊性及其他性等六大類，其中又以為其他性的價格分類與服務性的房貸試算最受青睞。在執行方案部分，因受制於有限資源，以增加專業知識與產業交易管道為最迫切執行要項。希冀本研究可供房屋仲介相關業者做為改善服務品質、提昇產業價值的參考依據。關鍵詞：房屋仲介、分析層級程序、品質機能展開、品質屋壹、緒論1.1研究背景與動機房屋仲介產業在國內是個異軍突起的行業，越來越多的企業看好這塊市場大餅，而紛紛投入資源。該行業一向以服務為主要的出發點，在房地產的供需之間扮演著一個中介

3、的角色，提供顧客一個需求滿足的平台。然而在網路資訊發達與消費者意識抬頭的多元環境，周詳的相關房地產買賣資訊與完整貼心的服務，就成為房屋仲介業者的經營利器。為提供更一貫化的專業顧客服務，就只有透過不斷的創新與改良現有的服務品質來滿足顧客實際的需求，但往往顧客的需求又難以一致性與完全兼顧，就成房仲業所面臨的瓶頸所在。再則，過去的相關研究較少有研究討論從顧客需求觀點探究房仲消費需求模式與趨向。故本研究嘗試以房仲產業為出發點，試圖探索顧客的消費需求，並據此提供房仲相關業者作為提昇其服務品質改善的依據，並協助業者在企業的有限資源限制下，更能有效的直接滿足

4、顧客需求。1.2研究目的為配合國人購屋、租屋傳統與需求，房屋仲介產業扮演了相當重要的角色。為協助房仲業更貼切顧客的實際需求，本研究試圖瞭解房仲業的運作現況，並蒐集整理顧客的需求，將其融入服務改善之規劃中。本研究藉由品質機能展開工具的品質屋建立，技巧性的將顧客對房仲業者的需求，轉換成工程特性，以作為該產業服務品質因應機制，除了達成改善服務品質，並提供更貼近顧客需求的服務，以提供業者做為提昇競爭力，強化企業核心經營模式的參考。貳、文獻探討2.1分析層級程序法分析層級程序法(AnalyticHierarchyProcess，以下簡稱AHP)是由Saa

5、ty於1980年提出。其屬於一種多目標的決策方法，主要應用在多個不確定因素之評估準則的決策問題上(Saaty,1980)。透過匯集學者、專家及使用者(接受服務者)的意見將複雜的問題建立成層級系統化，再將數個評估要素結合成數層互斥的集合，形成階層關係，再將不同層級之評估因素予以分解後，以1至9的名目尺度對各個評估要素進行評比。而評比後需藉由問卷所得之名目尺度來做為建立成對比較矩陣之數值，以方便計算各決策評估要素間之重要性數值，同時使複雜的層級架構能更加容易評估。並藉由求得特徵向量值，來瞭解各影響因素間之重要性，以及找出各評估要素間用以排列出可選擇

6、方案的優先順序，並且做為有效的選擇評估決策之依據。再依據上述的定義，建立層級架構，並將問卷所得的名目尺度之數值資料，建立為成對比較矩陣，求取特徵向量及將所求出之特徵向量值(權重)予以排序，再以求得之特徵向量值加以計算出最大特徵值。而所計算出之數值則需再進行一致性檢定，以確認是否在AHP一致性的可接受範圍內(鄭文英，2000；曾國雄、鄧振源，1989)。表1為隨機一致性係數(RandomIndex,R.I)。表1隨機一致性係數R.I值維數123456789R.I.0.00.00.580.961.121.241.321.411.45資料來源：曾國雄

7、、鄧振源，1989自分析層級程序法被提出以來，其被廣泛地運用於各領域的決策支援。包含了專案管理過程中如何選取外包商(Al-Subhi，2001)、新產品開發過程中決策與利潤之關係的研究(Muller&Fairlie，2001)、分析顧客與員工的重要性次序(Jackson，2001)、輔助通信系統設備供應商的選取(Tama&Tummala，2001)、如何在群體決策環境中選擇最合適的軟體(Laietal.，2002)、如何選取最有廣告效果的網站(Ngai，2003)等等。2.2品質機能展開品質機能展開法(QualityFunctionDeploy

8、ment，以下簡稱QFD)是由日本的赤尾洋二與水野滋兩位教授所提出，將顧客的聲音(VoiceofCustomer，以下簡稱VOC)反映到產品或服務的品