关注与提升饭店员工忠诚度

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1、关注和提升饭店员工忠诚度关注和提升饭店员工忠诚度内容摘要：人才流失一直是饭店业的一个敏感话题，其造成的负面影响显而易见。如何留住员工，使员工忠诚于饭店，是饭店企业求发展的关键。文章阐述了忠诚员工对饭店企业的重要意义，提出了提升员工忠诚度的措施。关键词：忠诚员工共同愿景授权沟通员工忠诚是指员工对酒店的忠诚或忠诚度。它源于美国著名的心理学家杰姆哈里斯博士于1996年出版的《让员工热爱你的公司》一书中的思想。该书指出应通过关心、爱护员工，从而获得员工对饭店的忠诚D忠诚员工是提高服务质量的重要保证旅游作为情感型经济，

2、以人的服务为其精髓和特质，在旅游业的“六大要素”的产品链中贯穿其中的人格化服务，堪称主体产品或灵魂产品。在激烈的市场竞争中，服务质量的好坏，己成为饭店企业生存与发展的关键。员工忠诚有利子把服务中的“小质量”观念提高到“大质量”观念“小质量”观念只考虑服务产品质量是否符合技术指导要求，而“大质量”观念指的是以服务产品为主体，包括工作与管理质量在内的饭店的整体的、系统的、综合的质量，要求资源、过程、结果兼顾，充分考虑顾客对饭店功能性、经济性、安全性、舒适性、文明性及时间性的需求。忠诚的员工必然是满意的员工，满意的

3、员工由于有了精神驱动力量，工作动力大，内聚力增强，往往能够自觉自愿地认同“大质量”观点并转化为行为准则，积极主动而非消极被动地追求对饭店财、物、信息和时间等资源随时随处地调配和组合，最大限度地适合顾客需求，迎合他们的期望。员工忠诚有利于员工由标准化服务向个性化服务推进员工忠诚使得员工把设定标准的目的放于心上，而站在客人的立场上进行换位思考，他们会意识到标准即使一开始能完全代表顾客期望，也可能逐渐偏离，因为顾客的期望会随个人经验而起变化。可以说，员工忠诚意味着员工是单纯地照手册工作还是努力制造一位快乐顾客之间的

4、差别。员工忠诚有利于“零缺陷”服务的实行饭店服务是由一次次内容不同的具体服务组成，每项具体服务仅有一次性使用价值，这就要求服务一次到位，力求做到“零缺陷”。顾客的满足源于他所接受的服务产品为其带来的身心愉悦和享受，顾客满意同时又是一种角色模型，它创造于这样一种环境中：顾客在所有时候与所有员工相沟通、交谈、倾听、响应与尊重。这除了要员工有必要的服务知识外更重要的是他们要通过个人觉悟改进工作态度，理想的员工导向过程是欢迎员工来到一个温暖、友好、相互关心的环境感到受欢迎与重视，它导致最少错误、更好服务、更高效率和更

5、和谐氛围，由此丰富了优质服务的内涵，使其变为一门富有灵活创造性的艺术，由优良迈向美妙，即由“goodservice”转变为“greatservice”。　　提升饭店员工忠诚度的措施　　充分授权，增强员工的归属感　　授权是管理层信任员工的表现，使员工感到自己是企业的主人，增强了员工的归属感，使其发挥内在潜力和创造力。充分授权在于与员工分享更多决策权的同时要求员工承担更大责任。使员工有更大的自我控制感，让员工有一种自我雇佣感，它体现管理行为由控制转为承诺的趋势。里兹?卡尔顿酒店授权员工去满足顾客，当顾客投诉或服务

6、质量有问题时，鼓励员工突破常规，对顾客采取立即安持久策略；曾获美国企业最高质量奖的希尔顿酒店就有这么一个规定：任何员工不管他采取什么办法，只要能就地解决顾客对饭店的不满，可动用2000元以下的金额来处理，无需请示。　　建立与员工利益共享、风险共担的经营机制与报酬机制　　企业可以通过建立适当的经营机制与报酬机制，使企业与员工利益共享，风险共担，提高企业与员工的关联程度，从而提髙员工对企业的忠诚，例如建立股份制的经营机制，实施员工持股计划；还可以建立多种形式的报酬机制，如员工参与企业分红。在报酬组合中增加风险报酬

7、的比率，把员工的经济收益与其业绩、工作量或成本节约等指标联系起来，使员工自觉地保持对企业的忠诚。除了经济上的奖励以外，这种机制由于转变了员工与企业的关系，增强了员工的主人翁责任感，也产生了精神上的激励。　　加强有效沟通，营造一个广泛交流的环境　　饭店内存在上行沟通，下行沟通和平行沟通三种沟通。平行沟通和下行沟通，通常有体制加以保证，而上行沟通往往不顺畅。缺乏沟通，难有机会表达自己思想的员工往往有被遗弃的感觉，以至于很难与饭店建立一种亲密关系。饭店应加强由下到上的上行沟通渠道的建设。如定期进行员工态度调查，组织

8、恳谈会，形成定期召开的例会制度，实行走动管理等。员工的意见想法要在饭店各层面传递，管理层要对之有明确的反馈。当这些直接与顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到饭店的重视时，工作积极性必然大大提高。有效沟通还在于信息的共享。信息共享内容包括：酒店战略规划，酒店的重大举措，工作侧重，新技术信息，预算约束，各部门经营业绩，酒店在市场上的相对竞争优势地位等。　　建立企业的共同愿景　　对于共同愿景，彼得?