客户满意服务与抱怨异议处理

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1、顾客服务满意与抱怨异议处理顾客服务满意与抱怨异议处理谁是顾客如何掌握顾客的需求顾客对产品及服务品质的心理演化服务的真谛与回报服务的特征以及影响服务品质的因素客户关系管理之道顾客抱怨与异议的原因及处理之道面对客诉的有效应对原则及步骤一、谁是顾客—顾客之定义及分类顾客（内部同仁或延续自己的工作的人或部门）顾客潜在顾客（市场开拓）有望客户未知客户现有顾客（市场深耕）既有客户顾客客户二、掌握顾客的需求从顾客价值了解顾客心理五项法则：产品功能及的要求获得良好服务的要求希望买到经济合算的要求受重视的要求。虚荣心或足以炫耀的面子要求。三、顾客对产品及服务品质的心理演化60年

2、代追求数量产品时代理性生产技术70年代追求品质定位时代理性＋感性品质提升三、顾客对产品及服务品质的心理演化（续）80年代追求形象视觉满足感性塑造形象90年代追求心灵心灵满足互动客户满意三、顾客对产品及服务品质的心理演化（续）2000年代追求感动心灵感动（超出期望）关键价值（我们的关键价值是什么？）顾客忠诚四、服务的真谛与回报真谛：在适当时机，将顾客需求之提供给客户达成顾客满意的超越客户的态度面与情绪面的回报：自身形成介绍建立善的你如何看“顾客永远是对的”？五、服务的特征以及影响服务品质的因素成功5S策略：Study透过学习赢得成功经验Smile面笑、嘴甜、腰软

3、、手脚快Smart懂得察言观色临机应变Speed敢就快做Sincerity不可掉以轻心五、服务的特征以及影响服务品质的因素（续）优质的商业礼貌与服务表现如何从心开始：抓住客户的比抓住客户的头脑重要，因为比头脑更靠近因为人类的购买行为是的结果，人们买的不单是产品，而是买随时保持最的服务表现，客户会因你的卓越形象而运用的能量及感恩的，商业礼貌与服务表现的美好习惯，就如同一样的自然。六、客户关系管理之道顾客满意的六大阶段：顾客导向（顾客满意导向）顾客关怀顾客服务顾客满意顾客再续（成交—新的开始）顾客忠诚六、客户关系管理之道（续）提升顾客服务的关键时刻：掌握关键的时刻

4、：顾客在接受我们的服务过程中，对我们公司会产生正面或负面印象的每一次“接触点”或“时刻”，掌握关键时刻，了解顾客的需要，提供适当的产品或服务，才能够创造的顾客六、客户关系管理之道（续）创造忠诚顾客的精神：我们的目的不只是创造满意的顾客，和顾客维系长期的关系，并在每个关键时刻上超乎顾客的期望，才能创造出有实际贡献的“忠诚顾客”和“终身顾客”。请思考：在服务过程中，哪些是关键时刻？六、客户关系管理之道（续）关键时刻的处理技巧：当顾客面对时：准备周全作好当顾客有特别要求时：尽全力他。当顾客拿不定时：给予明确当顾客对购买有意见时：认同观点他当顾客有意购买时：加强意图使

5、其当顾客购买后：给他超越原来的当顾客动气或指责时：和气的他当顾客拒买时：有礼谢谢他。当顾客抱怨时：快而利他地它。当顾客失望时：施以小惠他。六、客户关系管理之道（续）客户关系管理重点：建立并维护客户基本资料随时掌握客户最近需求和满意状况记录并更新客户问题与抱怨为确保与客户保持同理心，在对客户服务前，应将上述三项事前备妥并了解。确认客户此次需求或问题，适当准备，再行前往。服务时，以具体行动和关怀的态度执行。不论服务结果，应依实际情况确实记录服务情况，包含客户相应。对于问题客户或重要客户，定期检讨服务状况以提升服务品质。七、顾客抱怨与异议的原因及处理客户为何抱怨：对

6、功能或品质的期待落空a、品质不良b、制造上的瑕疵c、标示不全对态度或感觉的期待失望。服务人员应对不得体对商品不够了解说明不清除包装不妥当运送不妥当七、顾客抱怨与异议的原因（续）客户为何会有异议：原因在客户本身拒绝情绪处于没有无法满足客户的预算借口、推托七、顾客抱怨与异议的原因（续）客户为何会有异议：原因在服务人员本身无法赢得客户的做了夸大不实的陈述使用过多专门的事实调查不正确不当的展示失败（讲、听）八、客户抱怨异议处理技巧带过法（假问题，简单带过）倾听法补偿法太极法（四两拨千斤）询问法（询问客户需要）承认法（承认错误，更正、诚实）（您有什么意见？您觉得呢？）（

7、不要正面反对，慢慢引导）比较法。善待抱怨或异议的另一种思考顾客抱怨或异议可指出公司及自己的缺失处。（还有改进的地方）。顾客抱怨或异议提供你再次的机会，使其不满化为满意。顾客抱怨或异议是加强顾客忠诚度的最佳机会。会抱怨或异议的顾客最忠实。了解顾客，站在客户来思量。抱怨处理的十二项重要原则不回避问题并找出，正视抱怨追根究底。必要时让上司能参与了解，运用解决问题。建立抱怨处理正确与措施。为处理抱怨设定改善前事不忘，后事之师。（检讨）心存对方说出来。说明为何感谢客户说出来，并深致针对道歉。可处理部分保证立即询问必要信息，以确认改进以行动改正错误，确认顾客满意避免同样错

8、误，让它不再（建立抱怨改善的系统）处理