客户抱怨以及销售异议的处理

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1、客户抱怨以及销售异议的处理销售人员的不良习惯(1)随意攻击他人语无伦次好说大话说话语气缺乏自信喜欢嘲弄他人态度张狂傲慢强词夺理销售人员的不良习惯(2)使用很难明白的语言口若悬河开庸俗的玩笑懒惰成功销售人员的条件(1)忠于客户、忠于公司、忠于自己要忠于客户，尽量满足客户要求，从客户的需求出发，维持与其长期的、相互信任的关系；对公司负责，维护公司利益，维护公司信誉；发挥自己的潜力，光明磊落、洁身自好、不损公肥私。成功销售人员的条件(2)掌握行业知识、了解客户业务掌握行业知识和企业状况行业发展现状和趋势企业的历史沿革、企业在同行业中的地位、企业的经营方针、规章制度、生产能力、销售

2、政策、售后服务等产品知识产品专家、应用专家；最低标准：客户想了解什么、想了解多少了解的东西：原料及部件；生产过程及生产工艺；产品性能；产品应用；维护与保养；售后服务等成功销售人员的条件(3)市场知识市场调研与市场预测；增加够买的方法与途径；市场容量；产品生命周期等客户知识：客户基本情况资料；客户经营状况；客户心理、性格、习惯、爱好；进货渠道；购买方式等树立双赢观念兼顾自己和客户的利益作好幕僚工作充分调动积极性；密切配合，团结协作成功销售人员的条件(4)对机会的敏感和把握仁、义、礼、智、信、实、勤热情投入感激坚持不懈远见卓识通情达理成功销售人员的条件(5)主动精神身体健康良好

3、习惯成功销售人员的条件(6)有激情、热忱、热爱营销事业有扎实的产品知识和相关产品知识敢于接受挑战敢于竞争、善于竞争、精力充沛有非凡的自信心强烈的成功动机、坚韧的个性感同力（从顾客的角度思考的能力）自我趋向力（达成销售的强烈愿望）敏感、灵活、易于合作（有团队精神）信守承诺、诚实可靠熟练的销售技巧、良好的沟通本领销售人员的自我塑造技能（技巧）知识态度效果=（技能+知识）*态度销售人员的自我塑造技能（技巧）沟通技巧交际技巧计划和报告技能自我修养自学技能销售技巧销售人员的自我塑造知识产品知识客户知识竞争对手产品知识竞争对手策略产品应用知识与工作有关的知识知识产品知识客户知识竞争对手

4、产品知识竞争对手策略产品应用知识与工作有关的知识销售人员的自我塑造态度责任心对销售的爱好挑战压力自我激励对客户的感情投入程度对报酬的态度客户类型与销售技巧分析型(1型)1、探询：a.回答开放式问题b.接受封闭式问题c.不喜欢假设式问题2、特征与利益：喜欢准确和安全3、成交：a.不要施压b.让他安全c.总结成交d.安全第一客户性格与销售技巧权威型(2型)1.探询:a.回答封闭是问题b.接受开放式问题c.不喜欢假设式问题2.特征和利益:喜欢特效产品,价钱不成问题3.成交:a.客户不时为你成交b.礼貌,直接的要求c.注重结果,谈及该产品以往的成功客户类型与销售技巧合群型(3型)1

5、.探询:a.回答开放式问题b.不喜欢封闭式问题2.特征与利益:喜欢效率和安全3.成交:a.帮他做决定b.温和平静c.不要高压手段d.病人至上e.强调病人利益客户性格与销售技巧表现型(4型)1.探询:a.回答各种问题b.特别喜欢开放式和假设式问题2.特征和利益:注重效果,喜欢新东西3.成交:a.口才好,表情丰富b.关键是得到认同c.强调产品的独特利益开场技巧1、称赞——让对方觉得舒服2、探询——澄清对方的需求3、引发好奇心——引发对于新鲜的事情发生好奇心的心理4、诉诸于好强——满足向别人眩耀的自尊5、提供服务——协助顾客处理事务或解决问题6、建议创意——为顾客提供创意而获得好

6、感7、戏剧化的表演——诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品的感觉8、以第三者去影响——将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实9、惊异的叙述——以惊异的消息引发顾客的注意力良好开场的效果能够抓住注意力把结论提示在前从顾客的利益谈起，避免拒绝掌握竞争问题的重点可以处理/化解一些反对意见不论谁都有自尊心，也总是希望别人能对自己的长处给予较高的评价。如果你能把握这一点，满足对方的这种愿望，那你就能取得成功。会说话的人不一定都是会听的人。自己不是说个不停而是洗耳恭听的人才是会说话的人。说话的技巧如何处理客户抱怨(1)1.抱怨是不可避免的2.抱怨的原因：

7、质量、数量、不合适3.站在顾客立场上看待抱怨4.要保持真诚合作的态度5.宽宏大量、不要小气6.认真对待顾客抱怨，及时调查、处理7.不必遵循任何特别规定8.不责备顾客9.不能向一个发怒的顾客讲道理如何处理客户抱怨(2)10.在处理顾客为了维护个人声誉的抱怨时，格外小心12.只进行部分赔偿，客户就会满意13.不能承诺无法兑现的保证14.顾客发怒时，他的情绪是激动的15.要同顾客进行面对面的接触16.要让顾客提意见，善于分析顾客尚未提出的意见17.顾客并不总是对的，但认为其正确是必要的。克服价格异议的12种方法(1)1.