基于综合平衡计分卡的绩效指标设计

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1、基于综合平衡计分卡的绩效指标设计一、公司的战略远景：保持去年的规模和品牌优势的基础上今年的赢利水平能有10%的提高。公司战略：1.开拓新市场和留住原有顾客2.提高产品和服务质量3.改进内部管理和效率4.缩减成本二、确立绩效指标体系关注的四个方面1.财务管理指标在设计平衡计分卡财务维度指标时，要注意企业处于不同的生命周期，财务目标是不同的。对于同一个企业不同的战略单位，由于所处阶段不同，财务指标也存在很大的差异性。企业生命周期包括成长期，维持期，收获期。已知A企业的现状，是一家大型餐饮企业，有10家餐厅，

2、公司组织结构是直线职能型。所以得出，目前情况下，A企业现处于成长期。因此，处于这一时期的A企业，其财务管理指标以收入增长为主，主要指标为下：A.收入增长率B.目标市场增长率C.资金周转率D.地区销售增长率2.客户管理指标客户满意度的高低，是企业成败的关键。企业要想取得长期的经营绩效，就必须创造出受客户青睐的产品和服务，因此企业的活动必须以客户价值为出发点。客户方面绩效指标包括：A.市场份额：即在一定市场中，企业销售产品的比例B.客户保留度：即企业继续保持与老客户交易关系的比例C.客户获取率：即企业吸引或

3、取得新客户的数量或比例D.客户满意度：反映客户从企业获得价值的满意程度E.客户利润贡献率：企业为客户提供产品或劳务后取得的利润水平3.内部业务流程管理指标A.企业创新能力如：1）新产品开发所用的时间，2）新产品销售额在产品销售额中所占比例，3）所耗开发费用与营利利润的比例B.企业生产经营绩效如：1）产品和服务的合格率，2）产品和服务的成本C.企业售后服务如：1）售后服务满意率，2）客户付款时间4.学习/成长指标A.各级员工的能力如：1）员工满意度，2)员工保持率，3)员工培训次数B.企业信息能力如：1)

4、信息覆盖率，2)接触信息系统的途径C.激励、授权与协作如：1)员工所提的建议数量，2)所采纳的建议数量，3)个人与部门之间的协作程度战略1.开拓新市场和留住2.提高产品和服务质量3.改进内部管理和效率4.缩减成本财务A.资本获利性B.目标市场C.现金流状况D.地区销售状况客户管理A.市场占有状况B.客户关系C.客户需求内部业务管理A.企业创新能力B.企业生产经营绩效C.企业售后服务学习/成长管理A.各级员工的能力B.企业信息能力C.激励、授权与协作三．选择四个方面的指标内部业务管理A.企业创新能力B.企

5、业生产经营绩效C.企业售后服务客户管理A.市场占有状况B.客户关系C.客户需求学习/成长管理A.各级员工的能力B.企业信息能力C.激励、授权与协作财务A.资本获利性B.目标市场C.现金流状况D.地区销售状况学习/成长管理A.员工满意度B.员工保持率C.员工培训次数D.信息覆盖率E.接触信息系统的途径F.员工所提的建议数量G.所采纳的建议数量H.个人与部门之间的协作程度财务A.收入增长率B.目标市场增长率C.资金周转率D.地区销售增长率客户管理A市场份额B客户保留度C客户获取率D客户满意度E客户利润贡献率

6、内部业务管理A．新产品开发所用的时间B．新产品销售额在产品销售额中所占比例C．产品生产时间和经营周转时间D．产品和服务的合格率E．产品和服务的成本F．售后服务满意率四、确定各指标标准指标标准指标标准收入增长率10℅产品和服务的成本——目标市场增长率10℅售后服务满意率——资金周转率——员工满意度80℅地区销售增长率——员工保持率——市场份额——员工培训次数——客户保留度——信息覆盖率——客户获取率——接触信息系统的途径——客户满意度——员工所提的建议数量——客户利润贡献率——所采纳的建议数量——新产品研

7、发所有时间——个人与部门之间的协作程度——新产品销售额在产品销售额中所占比例30℅产品和服务的合格率98℅