客户服务培训

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1、江苏有线南京客服中心客户服务工作情况介绍介绍内容一.江苏有线南京客服中心简介二.南京客服中心职能及主要业务流程三.跨区域服务模式一、江苏有线南京客服中心简介南京客服中心现状江苏有线南京客服中心为南京及周边地区近130万数字电视用户提供服务；可达到覆盖全省1500万用户服务规模；是全国广电行业中建设最早，规模最大的客服中心之一；为数字电视产业化发展提供全面服务的重要窗口。南京客服中心现状经过5年多的努力，南京客服中心已经建立了较为完善的客服体系，并实现了规范化的管理，现已成为广电网络和用户之间的信息枢纽。2008年，呼叫

2、中心共受理用户电话250万个，解决了用户37万个报修，协调各部门共受理投诉问题1200余个，实现电话订购4.6万余笔。服务理念和服务承诺：服务理念：南京客服中心一直遵循“客户至上，服务为本”为服务理念，以“热心、诚心、耐心、细心、贴心”为用户打造“五心”级的优质服务。热心：善解人意，主动服务，用心解答客户疑虑；诚心：真切诚恳，全心全意，用心维护客户权益；耐心：不厌其烦，善始善终，用心感受客户忧虑；细心：技能全面，细致入微，用心发掘客户需求；贴心：体贴周到，无微不至，用心实现客户关怀。服务理念和服务承诺：服务承诺：提供7

3、×24小时不间断的客户服务；提供“一号通、一站式”服务；客户投诉在3天内处理完毕并回复用户；安装、移机、报停等业务，用户办理相关手续后，可根据用户要求确定具体安装日期；报修：一般故障24小时完成，重大故障72小时完成。客服中心岗位及人员：岗位设置人员情况客服中心目前共有员工120名，全部为大专以上学历。本科以上学历48名，占总人数的40%。客服中心经理科长2科长1投诉专员数据维护员现场管理质量管理员内勤培训专员科长3领班客服代表南京客服中心话务情况在遇系统调整、政策更改时，电话呼入量将是正常情况的几倍甚至是十几倍，最多

4、的一天，电话呼入量为11.5万多南京客服中心话务情况话务情况表（2008年10月）日期当日电话呼入总数当日电话呼损总数当日人工话务总数当日电话订购量当日所接投诉数当日预约业务当日销单总数当日回访数当日市区呼入总数当日座席接通总数当日座席接通率当日江宁呼入总数当日江宁接通总数当日江宁接通率当日浦口呼入总数当日浦口接通总数当日浦口接通率当日六合呼入总数当日六合接通总数当日六合接通率当日高淳呼入总数当日高淳接通总数当日高淳接通率有线电视超期数咨询总数报修总数宽带预约数维修销单数安装销单数维修回访数安装回访数1541314

5、335781414007018672814552441296.9%17016999.4%737197.3%676495.5%55100%025207103194827810110245751314332429299.1%15815396.8%867486.1%656193.9%33100%035172163179896780120226751004360428798.3%18117496.1%746891.9%585696.6%1010100%04607415372199211601212196199500248609

6、7.2%20019396.5%706897.1%838298.8%33100%0561251435199491130130214741105034475994.5%18718096.3%686697.1%626198.4%44100%066661133863998650101239741365597535395.6%22621092.9%938995.7%807492.5%88100%076540183834901470174255771125303511596.5%28623782.9%948691.5%827895

7、.1%33100%086782174119916710143247761245483516294.2%38634388.9%817086.4%948792.6%77100%0合理安排班次，做好话务保障南京客服中心话务情况：话务即时监控规范管理排班管理排班的过程是一个规划的过程，不仅关系到资源的利用，也涉及到流程的管理。合理的排班是为了使客服人员能够在工作时间内发挥最大的工作潜能与积极性，以最优的人员配置，高效地完成工作。在客服中心的排班过程中，需考虑到以下几个方面：话务量人员数工时分配保障时期规范管理排班管理（示例）规

8、范管理培训管理培训工作是客服中心运营管理中一个非常重要的环节，有着强化客服人员的业务水平和服务水平，提升整体工作品质，营造良好学习氛围，稳定人员队伍并形成激励等方面的促进作用。因而建立客服中心培训体系及做好培训管理工作将会对客服中心正常运营工作的开展提供强有力的支持和保障。规范管理绩效考核体系通过绩效可以了解目前员工工作中的优势与