「全面品质管理追求六标准差」

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1、第八組心得報告「全面品質管理：追求六標準差」一、何謂品質(Quality)？（一）理論學說1.Deming：品質是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的。2.Juran(1974)：品質是符合使用，是由使用者來評價的。3.Crosby(1979)：品質是符合於要求的。4.Shetty&Ross(1985)：品質是商品或服務能滿足顧客需求之能力。5.Culp,Smith&Abbott(1993)：品質是由做對事情及準時第一次就做好之結果，於是能滿足顧客之期望與需要。6.日本工業標準(JISZ8101)：品質是所有特性的全部，包括決定商品或服務是否能滿足使用者之目的的績效。7.ISO900

2、0：品質是商品或服務之所有具有能滿足明確的或隱含的需要之能力的特性、特質的全部。8.DaleBesterfield(1999)定義品質為「滿足或超越顧客期望的最佳產品或服務」。他以下述公式表示，，如果比值大於1.0，則表示顧客對該產品∕服務滿意。（二）戴明14項品管要項(Deming’s14pointstoqualtiy)1.應不斷改進產品及服務之水準，作為永續經營的目標。2.經常吸取古今中外嶄新理念或哲理來經營企業。3.需為了品質經營管理，而採取監督員工的手段。4.不以價格導向作為企業經營之單一方式，但可靈活運用聯合採購及統籌招標來大幅降低成本。5.我們必須持續地、不斷地、永恆地努力檢討計

3、畫、產品及服務中的每固工作環節之過程有何瑕疵。6.建立同仁在職教育及訓練計劃之管道。7.學習並實踐領導統御之最高藝術。8.驅除員工面臨挑戰時的恐懼。9.拆除科室間本位主義的籓籬。10.揚棄教條式的口號及標語。11.避免追求遙不可及的數字目標，而應循序漸進、腳踏實地地逐步檢討及改進工作之過程及整體之流程。12.廢除年終考績制度，因為評定差等容易剥奪人性之尊嚴及工作之價值感。13.推行嚴密的自我教育、自我訓練及自我提昇的課程。14.讓每位員工適應改變、追求改變並學習改變。（三）朱蘭（JosephJuran1986）：提出品質三部曲，以品質規劃、品質管制和品質改善所進行的管理循環。（四）品質管理的

4、發展（五）品質三環1.品質控制（QualityControl）：製造過程的品質檢測作業，製程監視、測量、抽樣。2.品質保證（QualityAssurance）：產品設計的品質改善，改良設計、實驗、錯誤發現與改善、產品測試。3.品質管理（QualityManagement）：品質文化建立的整合管理，組織文化、領導、教育訓練、團隊合作。二、全面品質管理（totalqualitymanagement，TQM）：透過組織整體的管理，使顧客重視的產品或服務特性，可以達到卓越的表現。（一）基本作業目標：1.嚴謹的設計產品與服務2.確保組織各個系統可生產符合設計規格的產品與服務唯有在組織全體的共同努力之下

5、，才能達成上述的目標。（二）核心價值：1.以顧客為中心，滿足或超越顧客的需求2.重視各級主管的領導能力3.重視行政倫理與榮譽心4.鼓勵全員參與5.組織與個人的持續學習，培養組織的能力6.依據事實或資訊作規劃、決策與控制7.以流程管理產生功能互動，同步與快速反應8.過程與結果並重9.以系統整合來產生卓越績效10.強化互利的跨組織關係(或互惠互利的工作夥伴)11.持續改進、創新與保持靈活性12.為各利害關係人創造價值（三）美國國家品質獎：1.獎勵產品與流程品質卓越的企業2.自2006年起的獎項類別：製造業manufacturing、教育類education、中小企業smallbusiness、保

6、健類healthcare、非營利組織（noneprofitorgnization）3.每年每類得獎家數最多以二家為限（四）TQM的全貌（五）TQM的執行方式（六）限制理論(TheoryofConstraints；TOC)1.限制理論(TheoryofConstraints；TOC)是由一位以色列的物理學家(Dr.EliGoldratt)於1984年所創立。他認為任何一個系統或組織是由許多的環結(不同的功能和部門)所構成，其中必然存在著一個以上最弱的環結，而這最弱的一環就限制著整個系統的產出(Throughput)，或阻礙其達成企業成立時所追求的目標。因此針對最弱的一環做改善，其成效就不僅是最

7、弱的一環獲得改進，而是整個系統的強度都提高了。2.TOC主張任何的企業為了永續經營，就需要持續不斷地改進，為了改進(improvement)就必須改(change)。但是任何改變卻不一定帶來改進，除了你可以清楚回答做改變時，必須思考的三個問題：a.要改變什麼？(Whattochange)b.要改變成什麼？(Whattochangeto)c.如何改變？(Howtocausethechange)3.TQM和TOC