质量管理学复习资料8

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1、``第八章绩效测量与信息管理（重点串讲）（recite）测量、测量的重要性、信息管理的目的测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。测量的重要性：（1）如果不测量结果，就不能说明如何从失败到成功；（2）如果没有看到成功，就不能得到回报——如果不回报成功，就可能回报失败；（3）如果没有识别失败，就无法纠正失败。组织良好信息管理可以达到以下目的：（1）帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务；（2）给工人提供具体的反馈确认其进展情况；（3）为奖励回报提供

2、了依据；（4）提供了评价进展状况，指出改进活动的方式；（5）通过更好的计划和改进行动减少运营成本。（recite）数字和信息的特征（1）可用性——需要时数据和信息容易访问或获得；（2）完整性——所需要的数据和信息应全面完整；（3）及时性——所需要的数据和信息能够在第一时间得到；（4）可靠性——应保证数据和信息不被损坏；（5）安全性——在数据和信息处理过程中应确保没有危险；（6）准确性——应保证数据和信息的真实性；（7）保密性——应防止和避免如专利、技术诀窍等的泄露。（recite）测量的要求（1）要有一套能够反

3、映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标；（2）要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位；（3）全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享；（4）要确保数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息；（5）要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策；（6）要不断精练组织内的信息来源以及信息使用。（simpleapply）绩效测量的步骤（1）明确前提条件；`````（2）计划测量活动；（3）收集数据；（4）分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。（comprehend）测量系统改进的

4、建议（1）从现有的系统出发要比完全从头做起更好；（2）对新的测量指南、分析方法以及展示方式进行试验；（3）试点；（4）主动取消那些不再有用的测量指标；（5）预见到冲突；（6）就新的测量指标、含义及用法等方面对人们进行积极的培训。练练看：单项选择题：328(8P196)对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息的是()A.测量B.测试C．测验D.测评329(8P196)质量管理的基本原则是A.绩效测量B．信息管理C．用数据说话D.质量控制330(8P口，)信息

5、管理应保证数据和信息不被损坏，体现了数据和信息的特征是()A.可用性B.完整性C．及时性D.可靠性331(8P199)权益回报属绩效测量指标中的()A.财务与市场指标B．顾客指标C．人力资源指标D.供应商指标332（8P199）卡普兰等人提出一套绩效测量指标体系是指()A.组织绩效卡B．平衡记分卡C．绩效测量卡D.绩效记分卡333(8P199)在3M公司的汽车交易公司中，最终使用者的主要满意指标是()A.服务质量B.周期时间C．产品质量D.现场服务水平334(8P199)在传统的生产和服务领域，主要的绩效测量指

6、标是()A.价值B．成本C．利润D.质量335(8P201)在绩效测量指标中，缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于()A.以顾客为中心指标B．财务和市场指标C．供应商和合作伙伴指标D.监管和社会责任指标`````336(8P201)在绩效测量指示中，产品与服务质量、主要生产时间、投入市场时间等指标属于()A.财务和市场指标B．组织有效性指标C．以顾客为中心指标D.供应商和合作伏伴指标337(8P201)供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及()A.生产B．支持过程C．价格D.生产率338(8P2

7、01)以下测量组织绩效的指标中，属于监管和社会责任方面的指标是()A.顾客满意B．投资回收C．公司治理结构的有效性D.产品与服务质量339（8P201）缺陷通常分为三类，即严重缺陷、轻微缺陷和()A．-般缺陷B.主要缺陷C．重要缺陷D.特殊缺陷340(8P201)产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的()A.过程B．结果C．投入D．产出341(8P201)可能导致严重结果或者产品责任诉讼，应当被密切监测和严格控制的是()A.严重缺陷B．主要缺陷C．轻微缺陷D．次要缺陷342(8P201)组织的有效性指标包括设

8、计、生产、提供和()的绩效指标。A.性能指标B．支持过程C．改进D.安全343(8P202)发布栏、质量报告属于测量指标的()A.执行者层面B．组织层面C．过程层面D.控制层面343(8P202)每个组织的政治和文化决定了组织在决策时有其可接受的方向、风险、行为和必须遵循的方针，这些形成了测量系统的()A.背景或前提条件B．关键因素C．必须条件D.-般因素345(8P203)信息管理正