沟通技巧培训

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1、《有效沟通技巧》明达高精工（深圳）有限公司作成：翟三模日期：29/11-011课程纲要沟通的意义沟通过程与障碍沟通风格与技巧工作环境中的沟通技巧▲美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通▲哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％沟通的意义三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处.---哈佛大学职业辅导局调查报告沟通的意义沟通是一个双向互动的过程，是

2、将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。沟通是什么?99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的沟通的意义沟通是什么?沟通的意义●可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。●沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。●沟通有多种方式和管道（媒介）。●沟通也有正式与非正式之分。●沟通与人际关系密切相关。沟通的意义单向沟通快容易控制发信息的人不会受到攻击有一方是完全被动的双向沟通更准确接受信息的人更有信心费时费力双方都要参与沟通的意义沟通的目的和作用●可以增进人与人

3、之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解。●可以提高管理的效能。●可以获得更多的帮助与支持。●可以激励员工的积极性和奉献的精神。●可以使组织拥有团队的效能。●可以提升个人成功几率。沟通过程沟通过程与障碍传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介沟通漏斗:100%80%60%40%20%你心里想的你嘴上说的别人听到的别人听懂的别人行动的写一个纲要排除干扰，记笔记口头复述一遍操作方法，监督编码的技巧沟通过程与障碍沟通障碍沟通过程与障碍●接收障碍——环境刺激；——接收者的态度和观念；——接收者的需求和期待。●发信

4、的障碍——发信者的表达能力；——发信者的态度和观念；——缺乏反馈沟通障碍沟通过程与障碍●理解障碍——语言和语义问题；——接收者的接收和接受的能力；——信息交流的长度；——信息传播的方式与渠道；——地位的影响●接受障碍——怀有成见；——传递者与接收者之间的矛盾；常见的沟通障碍沟通过程与障碍过早的评价一心二用注意力分散直接跳到结论简单思维偏见模式化猜想不善于倾听思想僵硬先入为主听力障碍压力精力不够集中只选择想听的内容沟通障碍（种种不当）沟通过程与障碍傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令6、命令7、威

5、胁8、多余的劝告回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力如何消除沟通障碍沟通过程与障碍●发信者——信息是传递给谁的？——我为什么要沟通？——明确沟通的内容。——选择最合适的时间、地点和方式沟通。——与接收者保持联系。如何消除沟通障碍沟通过程与障碍●接收者——设身处地地聆听；——与发信者保持联系。●发信者与接收者——认识到误解是在所难免的；——不断地反馈和检验；——建立相互间的信任与真诚。沟通的基础沟通风格与技巧尊重理解他人的参照系统沟通者的誓言沟通风格与技巧无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时

6、将我的观点更有效地与你交换。沟通三招——听、说、问沟通风格与技巧眼耳并用，发现言外之意了解客户，增进沟通，让客户多说话客户感受到尊重和欣赏聆听的目的是要明白对方的意图缓解压力，帮助思考有助于赢得主动不要轻易下结论使自己受欢迎即使不同意，也不要立即打断对方鼓励他人表达自己边聆听边作记录表现出有兴趣聆听聆听全部信息沟通风格与技巧上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧让聆听成为一种习惯聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。神入（听出弦

7、外之音）不打断对方对对方的话题感兴趣听只注重嘴里讲的聽用听；用看用揣摩沟通风格与技巧沟通三招——听、说、问获取重要的信息善听才能善言激发对方谈话欲获得友谊和信任倾听的重要性工作环境中的沟通技巧沟通风格与技巧沟通三招——听、说、问微笑打先锋，赞美价连城，倾听第一招，人品作后盾。有时，我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意力。任何一种肢体动作都是一种信息的传递。察言观色解析其心灵密码沟通风格与技巧沟通风格与技巧沟通三招——听、说、问明确表达的重要性●如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。●我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之

8、间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。沟通风格与技巧沟通三招——听、说、问态度心态就是决定我们心理活动和左右我们思