武兴辉 浅谈酒楼的服务和管理

《武兴辉 浅谈酒楼的服务和管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、浅谈酒楼的服务和管理作者：武兴辉指导老师：李蛇根一：摘要餐饮业是服务性行业，服务是酒楼向顾客出售的重要商品，做好服务是其存活下来的根本。服务要做到客人有感知，要得到客人认同。所以做好微笑服务、细节服务、个性服务显得非常重要，还有就是在服务中讲诚信。好的服务是人做出来得，这就要求酒楼有一个好的管理。酒楼应当加强沟通管理，在酒楼规则面前要做到人人平等，让员工感到劳有所获，自己有上升的空间，最重要是要尊重每一位员工，实行诚信管理。二：关键词（大约三四个关键词）酒楼服务感知微笑细节个性管理沟通平等尊重诚信三：正文（引入一些安全用电知识）走在大街小巷不同风格酒楼

2、随可见，由此可见酒楼之间竞争的激烈。谁能做好服务谁就能在竞争中取胜。酒楼服务和其它服务一样，微笑服务至观重要。微笑服务是酒楼和客人沟通的桥梁，微笑也是衡量服务质量的重要标准，它还从另一方面反映了酒楼服务人员的服务态度，也体现了酒楼的服务质量，所以微笑服务应当贯穿酒楼服务始终。第一印象对人往往很重要。当客人走进酒楼迎宾服务员应当用真情的欢迎词和甜美的微笑欢迎顾客来本酒楼就餐，要让客人走进酒楼就能感受到服务人员的真情，让其感到自己受到的尊重，并且认为自己就是上帝，自然他会觉的自己选对了就餐地点。服务是酒楼向顾客出售的商品，因此服务要做到客人有感知，让顾客体

3、验到服务员的热情和真情，而微笑服务恰好能做到了这些。酒楼服务中餐桌服务应当是服务的真正开始。餐桌服务是从点菜开始。点菜服务看起来很简单，做起来并不是那么容易。点菜服务不是客人说一道菜，服务员记下一道菜，客人要什么酒水就写下什么酒水。如果点菜服务是这样，那么这样的服务就是失败的服务。有些客人会是初次来到本酒楼，他对本店的菜和酒水都不了解，点菜时客人会询问一些菜的特点、价格、口味甚至是一些菜的文化，服务员应能熟练的回答客人的问题，这需要服务员要熟知本店的菜肴。这时服务员还可以向客人推荐本店的特色菜和招牌菜以及新菜。有时会有客人请自己的朋友或者客户吃饭，点贵

4、一点的菜价格太高，点便宜的又怕在朋友和客户面前失去面子和身份。这时在旁边服务的服务员要能及时的发现客人的难处。看出了客人的难处之后要主动的帮助客人。这时服务员要向客人推荐本店价格适中并且口味不错的菜。这样不仅为客人解决了难题也向客人证明了自己的服务技能，并且提升了酒楼的形象。借此机会服务员可以向顾客介绍本店的特色以及推销本店的产品。在餐桌服务中最常见的的是菜上的或者快或者慢，所以把握住上菜的速度对服务员非常重要。在客人点菜才完毕之后服务员要争取客人的意见，得到客人的答案后要以最快的速度通知后厨。由于酒店每天有就餐高峰期，在高峰时期厨房间需要烧的菜比较多

5、，所以菜在此时会上的比较慢。因此对于服务员及时知道每个时刻客人的数量及客人要菜的快慢，同时及时知道厨房烧菜的情况非常的重要。在上每道菜时服务员要用礼貌的语言提醒顾客以免在上菜是烫伤顾客或者把菜撒到客人身上，还有上菜不要从有儿童或者老人的位置上菜，菜要轻轻的放到餐桌上，之后要告诉客人菜的名字，必要时要告诉客人菜的风格及特点，然后让客人品尝。客人就餐时没有客人的指示服务员不应当走开或着和其他的服务员聊天，以便为客人提供及时的服务。服务中微笑要常挂在脸上，服务时要文明、礼貌，让客人感到自己受到尊重。客人就餐完之后餐桌上有时会有很多的剩菜，服务员应当主动的询问

6、客人是否要菜打包，如果需要应帮助客人打包，这样可以体现酒楼为客人着想，也体现了酒店的节约精神。客人离开之前要提醒客人带走自己的随身物品，有时客人忘记带走了自己东西服务员发现之后要及时的拿给客人，如果客人已经离开服务员要交到前台以便客人下次来取，要是有客人的电话要在适当的时候通知客人。餐桌服务中还会遇到很多情况再比如上错菜，对错账单，客人要求见老板，客人打碎餐具，下班时间到了还有客人没有离开，客人来时酒店中就餐的人数已满等等。遇到情况要妥善解决，避免问题扩大。餐桌服务要求服务员有娴熟的服务技能，并且要善于察言观色，以便及时的抓住服务时机，从而提供所需服务

7、。好多酒楼它的服务大体上看不出什么问题，但是却没有能在竞争中取的优势。分析其原因就是服务细节没有做好。酒店有一个很著名的公式是100-1=0。即一个环节，一个人的身上出现的劣势服务使整个酒店的形象在将在顾客的印象中不复存在。餐饮服务是无数细节的综合体现。有一句话说酒店无不事，点滴见真情。由此我回想到我在酒店工作期间亲身经历的一件事，下面是事情发的经过。一位客人在我工作的酒楼请客户吃饭，在吃饭期间他和客户谈的很高兴，由此他和他的客户都喝了很多酒，就餐完了之后他和他的客户都显的非常兴奋。当他和他的客户走出包厢之后他们还在兴致勃勃的谈着，可能是太兴奋他没有

8、注意自己的脚下而当是的服务员也没有提醒他们，就在他走到楼梯口时突然滑倒在地，更糟糕的是在他滑倒