售后产值提升和绩效管理

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1、售后产值提升和绩效管理马学成目的：了解、掌握、运用关键管理指标，有效强化并提升服务效益，了解售后服务的经营分析与目标管理，带来更大的利润维持企业的发展，提升售后整体表现，赢得客户满意。内容1.售后自动化运行机制2.售后过程管理指标3.业务过程管理指标4.车间过程管理指标5.备件过程管理指标6.客户过程管理指标目的了解售后五行正常运转的基本概念通过关键岗位三级管理了解售后系统运行的方法了解售后管理的基本运作流程，及时掌握各个关键岗位的当前状况便于售后经理（总经理）检核服务顾问、维修车间、零部件、客服服务等

2、关键岗位的要求企业收入平衡点是多少？企业日均成本是多少？企业平均员工在职时间多长？企业下一个盈利项目是什么？员工收入目标是多少？企业收入目标是多少自我评估清晰地知道每天必须关注的事情？你的直接下属知道每天必须做的工作？对下级主管安排的工作抽查？客户凭什么来到我的店里？店里的主力车型占到50%以上？每天帮助下级处理日常事务？下级每天能够合理安排下属的工作？流动的主线角色目的特征属性客户送钱情绪火业务谈钱吸纳土维修挣钱标准金配件花钱流动水管理转钱资源木互为顾客关系1、客户进店，业务服务；2、业务开单，车间服

3、务；3、车间维修，库房服务；4、库房采购，管理服务；5、管理有效，客户红火。火生土，土生金，金生水，水生木，木生火客户对维修业务接待过程的期望值可靠的一流服务较高的性/价比慷慨的保证/善意维修快速完成工作、修理和/或更换件的安装发车和/或接车过程中充当一个知识渊博的、称职的业务代表如果维修出现不完善或错误的情况，能与维修间进行良好的沟通，并给客户合理的解释接到事故或故障救援电话后，能指导客户进行自救操作或尽快安排救援客户车辆送修期间提供替代车辆及时通知客户维修进度和交车日期的变更59%41%49%35%

4、36%30%27%25%25%如何让车主满意(1)掌握车主的心理需求：车主一般有这些心理：担心被宰、被骗、烦躁、忧虑、赶时间、关心技术与质量保证、考虑价格、环境、方便与否、有被尊敬的需求(2)掌握车主满意度的标准①技术要求②价格要求③时间要求④服务要求(3)建立客户档案，以方便进行跟踪服务业务接待的公共对外承诺基本要求1、按照与客户约定的时间完成修理任务;2、维修质量合格，超过95%的合格率；3、维修价格稳定，且客户不能够感觉贵；4、让客户觉得很值；5、卫生要满足对外承诺：没有油渍、三件套撤掉、烟缸干净

5、、车辆外清、维修部位清洁、旧件保存……•6、显得很专业，客户能够感受到……•7、时刻知道车辆维修进度情况…….•8、……95%的合格率1、所维修的车技术必须应该是过关的2、所维修的配件是过关的3、人员的装配是过关的4、螺栓的紧固是过关的5、判断时准确率是过关的6、人与人配合是过关的7、在计划的时间内安排工作8、预见到即将发生的故障9、卫生是过关的车间维修-库房服务配件的供应要合格1、配件质量合格率96%（个数）2、配件供应及时率96%（次数）3、配件包装完好率100%（个数）4、配件外观完好率100%（

6、个数）5、配件采购准确率99%（个数）6、配件价格稳定率98%三个月）7、配件质量鉴定率抽检合格率100%（次数）8、配件新项目供应率100%（个数）9、配件出库10个以内达到90%（个数）库房采购-管理服务库房的工作支持1、采购资金的到位（月资金计划）2、采购渠道的梳理与监管3、采购人员专业性的配备与考核4、专业知识的培训与要求5、采购物流的多样化6、库房的监管与库存盘点7、账、卡、物三者的检查8、管理和信任环境的营造以及日常管理的监管管理有效-4S店客户红火管理挑选客户1、符合维修车型的客户优先安排

7、2、符合结算要求的客户优先安排3、员工转介绍的客户优先安排4、配件供应充足的客户优先安排5、处于企业技术熟练期的客户优先安排6、处于技术项目推广期的客户优先安排7、设备和设施能够满足要求的8、能够带来后续口碑的9、能够满足企业战略发展需要的顾客关系点：1、客户进店，业务受益；2、业务开单，车间受益；3、车间维修，库房受益；4、库房采购，管理受益；5、管理有效，客户受益。上游提标准，下游来实现；考核对标准，上下同发展三级管理法向下延伸三个实现目标的要素第一层：直接掌控，自己的事自己安排第二层：直接监控，安

8、排别人的事情要出结果第三层：抽查结果，别人安排的事情要敢于不放心4S店总经理----月销售指标月进场台次2月单车收入2人均当月产值2能力满足的人员2员工收入达标率2关键指标对应要素固定客户3新进场客户3单车收入提高率3工料比3专项技术营销产值3某人单车收入3某人维修效率3某人日产值3某人客户开发数量3某人专项技术营销产值出场合格率返修率3人均当月进场台次34S店业务经理----月指标：业务车数、客户满意率、收入进厂台次（台）平均单车收入（元