精细管理 追求卓越 轻松服务 快乐工作

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方精细管理追求卓越轻松服务快乐工作中国移动山东公司10086客服一中心管理模式探索2009/05/04中心简介　　中国移动通信集团山东有限公司10086客服一中心，目前拥有座席1240个，工作人员2200余名。月均处理电话1300余万次，2008年在中国移动通信集团公司客户满意度调查全网排名第一。　　客服一中心总经理樊护民在中心成立之初就提出了“精细管理追求卓越轻松服务快乐工作”的管理理念。通过清晰准确的三大定位，明确中心长远

2、的工作目标。一是职能定位：建立通信企业与客户之间的沟通桥梁。为客户提供便捷优质的各类服务；二是文化定位：主要为提升客户对移动品牌的感知，为适应未来多样化的市场需求和服务要求，实施差异化服务战略，在做好客户服务的基础上，增进员工对企业的认同感、忠诚度，同时提升客户满意度与员工满意度；三是价值定位：在全业务运营时代来临后，服务将以多媒体业务为核心，随着业务种类日趋丰富，运营渠道更多样化，必须建立一个立体的、全天候的、渗透性更强的渠道网络予以承载。即打造热线人工、语音IVR、网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅等多渠道交叉的协同服务优势。　

3、　为适应业务需求的发展，2009年中心按照上级公司搭建差异化服务体系的战略部署，稳步推进各类细化的业务专席、品牌专席的建设，并辅以精细化的运营指标分析手段，助力企业转型攻坚和稳步推进客服中心由“成本中心”向“价值中心”的过渡。中心先后被山东济南市妇联授予“巾帼文明示范岗”，被上级公司授予“奥运工作卓越奖”，“全国用户满意服务奖”，同时被共青团中央授予“全国青年文明号“的称号。特色与价值一、规范操作，一致服务----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方---------

4、-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方　　客服中心的含义，不仅仅在于远程服务的手段，而是涵盖了企业运作的全部内涵：品质、效率、灵活和可控。客服中心运营管理的重心则在于管理人和管理事的有机统一。只有恰当的战略定位，绝佳的资源匹配、协调的流程管理，客服中心才能实现品质和效率的统一。只有合理的人员招募、激励手段，没有严格的监控、辅导策略，客服中心同样无法实现灵活和控制之间的协调。　　中国移动山东公司客服一中心自实现地市集中管理以来，着手按照岗位职责，梳理各项业务类和管理类流程，并形成五

5、大岗位流程执行手册：《座席代表岗位执行手册》、《热线岗位执行手册》、《品质岗位执行手册》、《后台支撑岗位执行手册》、《投诉处理岗位执行手册》，同期整理全体客服代表参照执行的三大服务类规范：业务规范（明确人工热线业务统一查询与受理口径）、服务规范（明确基本的应答话术与特殊情况的受理口径）和投诉处理规范（明确受理提单的业务范围和受理模板），以提供高质量、一致的客户体验。　　在运营工作中，始终坚持“一三二”原则指导实际工作，即坚持“以满足客户需求为导向，深化客户服务体系建设”为目标；以“深化服务能力（提升热线整体表现）、改善服务质量（降低

6、客户投诉量）、保持服务领先优势（满意度领先）”为三个要求，把握两个工作重心，即“提升客户满意度”和“提升员工满意度”，逐步在各项管理工作中规范各项管理制度，确保各项机制以及流程顺利运行，发挥了客服中心高效运作的组织效率。二、部门协同，创新服务　　打破部门之间沟通的“烟囱现象”，即只站在本部门角度考虑看待其他部门的工作，组织扁平化只将“烟囱”缩短，如果不配以相应的360度绩效反馈，仍只用部门KPI而不用全局KPI,那人们仍将只用“孤岛思维”，而不用价值链思维，那么组织扁平化不是人们期待的沟通利器，因此定期组织业务运营部门对服务支撑部门

7、人员进行绩效反馈，以强化后台支撑人员的协作能力和与前台工作的协同能力。将“以客户为中心”的服务意识内化至全体岗位人员心中。　　调动员工参与服务优化工作的积极性：发动员工改善服务，并提供合理化建议，以进一步发现问题。定期组织员工进行服务流程的问题反馈，和对系统使用提出优化改进建议。对现有服务标准的梳理及执行过程中存在的问题，提出优化和改进，以客户服务工作的便捷、高效、客户感知提高为目的，对现行服务流程提出完善改进意见，如对提高工作效率、提升服务品牌、服务创新举措等方法。三、优化结构，爱心服务----------专业最好文档，专业为你服

8、务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方　　按照业务再造流程以及机构改编需要，定期梳理冗余岗位编制