课题客舱服务

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1、课题：客舱服务上海交通职业技术学院宓肖燕一、课程性质本课程是上海交通职业技术学院航空乘务专业的一门专业课程，是学生从事民航乘务员岗位工作所需掌握的一门必备的专业课程，本门课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求的基本职业能力，达到民航初级乘务员的相关要求，并作为航空乘务专业其他专业基础课程的综合应用。二、设计思路以学生完成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，结合中国民航总局有关民航初级乘务员的要求，进行课程设计。以够用为原则，以掌握民航乘务员岗位的流程和要求为主线展开课程内容。本课程是以民航乘务员岗位除医疗急救外的其它各项工作任务为引领，以完成

2、各个工作任务所需的必要、基本而又不宜放入其他航空乘务专业课程中学习的职业能力为依据而设置。必须在《民航概论》、《乘务员礼仪》、《航线地理》、《空防安全》、《民航旅客运输》《民航旅客服务心理学》等课程之后开设，建立在这些专业课程的相关知识的基础上，并与《航空气象》、《乘务英语》、《医疗急救》《化妆》、《形体》课程共同达到民航乘务员的职业能力要求。本课程与其他专业课程的学习流程：民航旅客服务心理学航线地理乘务员礼仪民航概论民航旅客运输空防安全形体航空气象化妆医疗急救客舱服务乘务英语8本课程通过各种“做学一体”的课堂教学活动设计，体现学生为教学主体的理念，激发学生的学习兴趣，培

3、养学生民航乘务员的基本服务和操作能力。三、课程目标通过学生的主动参与和各种“做学一体”的课堂教学活动设计，学生能了解并掌握航空乘务员岗位所需的相关知识，能按工作流程、服务程序和服务要求进行客舱服务，达到“民航初级乘务员”的相关基本要求。培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生在民航乘务员岗位的实践操作能力打好基础。四、职业能力目标：l能按飞行各阶段的主要内容和程序提供服务；l能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备l能按各项旅客和安全管理方面的规定进行旅客和安全管理。l能正确填写航班乘务组的各类交接单并能按规定与地面工

4、作人员作好各类文件物品的交接；l能正确处置各类应急情况五、课程内容和要求序号工作任务目标训练方法相关知识1航前准备会能完成个人航前准备能配合乘务长完成行前准备会1.在CBT教室完成某一航班的个人准备2.由教师扮演乘务长，由学生扮演乘务员，模拟航前准备会，教师进行指导并点评1.航行必备证件、装具及个人物品的种类和数量2.航前准备会的主要内容和程序3.乘务员的岗位职责2．检查客舱服务设备能熟悉客舱服务设备并进行熟练操作在模拟客舱内认识和操作客舱服务设备1.客舱布局2.客舱服务设备的组成3.乘务员工作面板的构成4.客舱灯光的调节3检查舱门和应急出口能熟练掌握舱门和应急出口的构造

5、并能在正常情况下熟练操作舱门在模拟舱内熟悉舱门和应急出口构造并进行操作1．舱门构造2．应急出口构造3．舱门操作程序84.检查应急设备能检查应急设备是否完好并能正常使用1．使用应急设备实物进行辨认和使用练习2.在模拟客舱内进行应急设备检查1.应急设备的种类2.应急设备标识3.应急设备分布4.应急设备的构造和使用5.接收、检查、存放机供品能按规定接收、检查、存放机供品1.对照机供品配备回收清单对机供品、机上免税品实物进行辨认2.在模拟舱内检查并存放机供品、机上免税品1.机供品、机上免税品的种类与配备2.机供品的检查规定3.机供品的存放规定6.旅客登机前准备工作能运用已学知识和

6、工作流程要求完成旅客登机前准备工作将学生分组分工，在模拟客舱内由学生模拟旅客登机前准备工作流程1.旅客登机前工作流程2.客舱各区域卫生要求3.清舱范围和流程7迎客能在一定时间内，在指定岗位完成迎客工作由学生模拟迎客、摆放行李和保管物品的场景1．客舱座位布局2．迎客并引导入座的礼仪3．客舱内行李摆放规定4．为旅客保管物品规定8操作客舱门滑梯预位系统能正确进行滑梯预位和解除预位的操作在模拟客舱内练习操作客舱门滑梯预位系统1.滑梯预位系统结构2.滑梯预位步骤3.解除滑梯预位步骤9.安全演示能正确进行客舱安全演示使用安全演示实物进行安全演示练习1．安全演示的实施条件2．安全演示的

7、顺序3．安全演示的动作要领810客舱安全检查²能按安全要求进行客舱安全检查²能对出口座位旅客的能力进行评估，并向其介绍注意事项²能向特殊旅客作个别安全简介²能处理非法干扰机组行为1.在模拟客舱内进行客舱安全检查，向出口座位旅客介绍注意事项，向特殊旅客做个别安全简介2.模拟旅客非法干扰机组行为，由学生进行处理，教师进行指导并点评1.出口座位旅客的能力要求2.出口座位旅客注意事项3．特殊旅客个别安全简介1．客舱安全检查项目和要求2．非法干扰机组行为的内容和处理程序11起飞前工作能结合以上学习内容模拟起飞前工作流程在模拟客舱内由学生