《客舱服务概述》ppt课件

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1、客舱管理服务2、客舱乘务员应具备的素质1、概述第一章客舱服务概论本章内容最早的空中服务员出现在1930年，这位名叫埃伦·切奇的25岁护士被美国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。1936年前后出现中国第一个空姐，在很长的一个时期内，空中服务员主要是女性，但近年来越来越多的男性加入到空中服务员的行列。由于空中服务员对女性的外表很重视，所以美丽程度也是能否成为空中服务员的条件之一。空中服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练，合格后才可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急救等，以确保在意外时懂得应变。历史一

2、、客舱服务概述（一）空乘职业的特点空乘，即空中乘务人员，也就是飞机上为旅客服务的人员。由于在高空作业，具有高收入、高付出、高风险、高规范、高封闭等职业特点。第一节概述服务概念服务包含着承担、承认、服从，并致力于拟完成的事物。“承担”是责任“承认”是心理承诺“服从”是定位服务中服务者与被服务者的关系“致力”是想尽办法将服务做得尽善尽美第一节概述空乘服务概念的解析从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。从广义角度看，客舱服务以客舱为服务场所，以个人影响

3、力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。HelloKittyA380头等舱第一节概述空乘服务概念延伸的解析传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的过程必须协调各种有利因素，确保航班安全具有明显的国际化特征展示着一个民族的品质更强调服务人员的综合素质简单服务细节在高品味目标下的升华是一个职业南航3万张春运免票助外省人士接亲人来粤为帮助在粤工作的外省籍人士接父母、孩子到广东共度温馨欢乐的春节，南航于2014年10月30日启动“亲情无价0元票价春节团聚”活动，计划送出湘、鄂、赣等9省

4、往返广州、深圳免费机票共32000张。符合条件的旅客于2014年10月30日至11月12日前往南航官方网站或南方航空微信活动页面报名，即有机会获得0元机票(民航发展基金和燃油附加费需由旅客自付)。空姐飞行中玩手机半小时一架从乌鲁木齐飞往银川的飞机上，飞机平飞后乘务员广播扣好安全带，手机及所有电子产品处于关机状态；我发现乘务长、头等舱乘务员开始打开手机一直玩，大约30分钟。空姐蹲式服务蹲式服务旨在突出顾客是上帝，让顾客能够感受到被充分尊重，在飞机上指乘务员为旅客提供服务时采用蹲姿，就是在蹲下同时，膝盖保持一上一

5、下，上身保持挺直，下蹲深度应以能够使顾客平视或略俯视自己为宜。维珍航空波音777客机设立了国内最奢华的商务舱服务系统，吧台设立四人卡座，侍者提供面对面服务。卡塔尔航空的空客A380空中酒吧极富曲线美，位于上层客舱商务舱的后方。酒吧配置了皮质的沙发座椅和优雅华丽的枝形大吊灯。图为阿联酋阿提哈德航空公司在空客A380头等舱和商务舱之间设立了吧台式休息室，钻石级顾客还能享用个人迷你吧台。第一节概述空乘服务的核心问题与本质空乘服务与一般服务的差异（1）安全责任高于一切（2）服务更加复杂（3）顾客的期望值高第一节概述空

6、乘服务的核心问题——通过员工的自觉行动，完美的实现服务设计方案，让乘客感到满意，亦即通过服务过程将公司为乘客设计的服务系统转变为乘客所接受的期望利益。（1）充分认识乘客需求。（2）主动意识。（3）个性化服务。（4）服务艺术。10月31日是万圣节，在昆明长水国际机场航站楼，祥鹏航空的工作人员装扮成“蜘蛛侠”、“美国队长”和“杰克船长”等电影人物进行走秀表演，吸引众多旅客驻足观赏合影。祥鹏航空上演万圣节空中化妆舞会当日的昆明长水国际机场航站楼里，由祥鹏航空空少变装成的“杰克船长”和祥鹏三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“

7、慧慧”带领着超强阵容的英雄美女队伍甫一亮相，便受到旅客的追捧，“超人”、“蜘蛛侠”、“美国队长”现场机场，引得许多旅客驻足观看并纷纷合影。主办方祥鹏航空的值机柜台前，更是被旅客围得水泄不通。原来，工作人员全部变身成“超级玛丽”在为旅客服务。柜台旁的南瓜灯和糖果等饰品，烘托出浓郁的万圣节气息。祥鹏航空8L9979昆明-深圳的航班上，也上演了一场特别的空中cosplay秀。空姐变身成祥鹏三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧慧”，空少则装扮成了“杰克船长”和“吸血鬼伯爵”，更让旅客惊喜的是，“蜘蛛侠”、“超人”就坐在乘客

8、中间，与大家互动合影。飞机进入巡航阶段后，“杰克船长”发起的有奖问答环节将整个活动推向高潮。“万圣节前夜是哪天”“祥鹏航空三姐妹的名字是什么”春秋航空公司-女仆装阿提哈德航首批空中管家完成培训12月上岗阿联酋国家航空公司阿提哈德航空近日宣布，其精英机组成员已结束为期三周的定制培训课程，将成为全球航空业史上首批空中管家。该团队由13名精心挑选的学员组成，他们均在阿提哈德航空的阿布扎比基地工作，在世界著