当前如何构建顾客满足度指标体系

《当前如何构建顾客满足度指标体系》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、当前如何构建顾客满足度指标体系内容:构建顾客满足度调查指标体系是有效实施顾客满足度调查的关键。目前,很多企业已将提高顾客满足度作为其运营目标之一,并积极地实施顾客满足度调查,但却往往忽视如何建立一个系统、科学、有效的顾客满足度调查指标体系。为此本文给出了构建顾客满足度指标体系的原则、方法和流程。:顾客满足度调查顾客满足度指标体系服务利润链理论认为,顾客满足可以促进顾客忠诚,而顾客忠诚可能会带来终身价值(包括保留、重复交易、推荐新顾客等),进而带来企业收入的增长、盈利的提高。因此,顾客满足度调查成为企业关注的重点

2、,甚而成为企业绩效考核的内容之一。虽然许多企业以顾客满足度为其主要营运目标,并投入大量人力物力进行满足度调查,然而由于对于满足度指标把握的不准确和分析方法的贫乏,结果却难以得到有关改进产品和服务、提高顾客满足度有价值的结论。准确完整地构建顾客满足度指标体系是顾客满足度调查的起点和关键,本文试图阐述如何构建顾客满足度指标体系。顾客满足度指标体系的基本理论由于顾客对质量、价值的感知以及顾客满足度、忠诚度均为隐变量,是不可直接测评的,因此,需要对其逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标构成

3、了满足度指标体系。建立顾客满足度指标体系的意义顾客满足指标(CSI)是由设在美国国家质量探究,中心和美国质量协会首先发起探究并提出的一个经济类指数。过去五年探究显示,ACSI(美国顾客满足度指数)和道·琼斯指数有着明显的一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性。迄今为止,全球有22个国家和地区设立了探究机构,并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满足指标。企业建立顾客满足度指标体系有助于发掘顾客潜在需求,实时追踪顾客的需求变化,从而实现提升销售和交叉销售;测量顾客满足度及忠诚度,为评价企业服务或产品的质量提供依据;提高顾客

4、满足度及忠诚度,为制定新的发展战略和质量改进方案提供方向;增强企业的市场竞争能力、提高企业盈利能力。建立顾客满足度指标体系的原则在建立顾客满足指标体系时,必须遵循下列原则:从顾客的角度来设计指标体系以顾客为出发点,“由顾客来确定测评指标体系”是该体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求,选择顾客认为最为关键的测评指标。测评指标必须可以测量顾客满足度测评结果应是一个量化值,因此测评指标必须可以进行统计、计算和分析。测评指标必须能够控制顾客满足度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改进办法。但假如企业在某一领域无条

5、件或无能力采取行动加以改进,则暂时不应采用这方面的测评指标。测评指标必须有可比较性建立顾客满足度测评指标体系需要考虑和竞争者的比较,因此设定测评指标时要考虑竞争者的特性。测评指标具动态可调性由于顾客的期望和需求是不断变化的,因此企业应不断了解顾客期望的变化,实时动态的调整顾客满足度指标体系。顾客满足度调查指标体系的建立满足度调研应揭示出不同测评指标影响顾客满足的程度,并由此找出满足和不满足的内在原因,从而比较竞争对手和企业自身在不同指标上的优劣。完善的满足度指标体系的建立能确保达到这一目的。数据采集方法建立不同

6、的顾客满足指标体系所侧重的数据采集方法有所不同。一般而言,有五种采集数据的方法:二手资料收集二手资料一般可以通过公开发行刊物、X络、调查公司获得,对二手资料的收集有助于了解相关的产业背景、行业目前状况及业内领导厂商的概况,可为进一步设计指标体系提供有价值的帮助。内部访谈内部访谈是了解企业内部经营目前状况的有效途径之一,通过和企业内部不同阶层的管理者及员工进行访谈不仅可以了解企业的运营状况、盈利模式、薪酬制度、组织结构、人员士气等,还能发现企业存在的新问题。问卷调查问卷调查在各类调查中具有普遍的应用价值,不但适用

7、于定性分析,同时也适用于定量分析。使用者可根据调查目的不同设计不同问卷,科学控制问卷发放和回收过程,并采用科学方法对调查结果进行量化分析,从而获得需要的信息。深度访谈为了弥补问卷调查存在的不足,如开放性新问题回答比较模糊等,有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈(或2-3个人),在交谈过程中提出一系列探究性新问题,用以探知被访问者对某事的看法,或做出某种行为的原因。焦点访谈为了更周密地设计问卷或者配合深度访谈,可以采用焦点访谈的方式获取信息,就是一名主持人引导8-12位顾客对某一主

8、题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的新问题,而是以间接的提问激发和会者自发的讨论,可以激发和会者的灵感,让其在一个“感觉平安”的环境下畅所欲言,从中发现重要的信息。构建顾客满足度调查指标体系的流程建立顾客满足度指标体系可以采用五个步骤:提出新问题构建指标体系的第一步就是要明确影响顾客满足度的因素有哪些,同时,还必须充分考虑如何获得这些因素并将之量化,这一过程具体包括对