如何满足顾客.ppt

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1、从客户角度看营销你懂顾客和如何满足顾客需求吗？你懂顾客和如何满足顾客需求吗？许多企业陷入所谓“卓越的迷思中，他们一心一意要追求卓越，在各方面都超越竞争对手，结果，他们完全不了解顾客真正要什么，也不知企业如何做才能真正满足顾客的需求！还有许多企业自以为非常了解顾客：事实上他们从来不倾听顾客的心声。顾客不要所谓的“一流绩效”卓越公司，他们要的是被认知、尊重、信任、公平和诚实地对待，因为许多企业把顾客只当成一种交易行为，而不是把他们当活生生的人看待。当今顾客需求的改变主要来自三个方面：一、社会的变迁：人们缺乏归属感，渴望个人价值观被肯定。当今顾客需求的

2、改变主要来自三个主面：二、赶不上时代的脚步工作越大挑战越大，挫折、压力感越来越深，人们渴望获得心理上帮助。当今顾客需求的改变主要来自三个主面：三、资讯的通讯科技发达、泛滥成灾，让人困挠却无所适从。因此，人们渴望简单、清楚建议，让人们知道他们选择是正确的。顾客需要的人性的价值：信任、尊重、诚实、尊严、亲切、礼貌等，而非价格有多便宜，商品的品质有多好。顾客关心的新模式顾客重视五种属性：价格、服务、商品、经验、通路顾客关心的新模式顾客重视五种属性：一、价格：企业认为顾客要便宜的，但调查显示，顾客真正关心的是价格合理，而非最便宜。顾客关心的新模式顾客重

3、视五种属性：二、服务：企业口口声声说要提供“加值服务”，但连基本的服务都做不好，因此顾客真正关心的是企业能否说到做到。顾客关心的新模式顾客重视五种属性三、商品：企业认为顾客追求的是品质最好的商品，其实顾客真正关心的是品质稳定可靠的而非最好的商品。顾客关心的新模式顾客重视五种属性四、经验：企业认为带给顾客最好的购物经验是娱乐，而顾客真正关心的是亲密感。顾客关心的新模式顾客重视五种属性五、通路：企业认为通路就是让顾客到处买得到而顾客真正关心的却是快速方便。顾客与企业的互动关系分为三个层次：接受、喜欢、追求负责关系：不信任顾客与企业的互动关系三个层次：

4、一、接受：顾客愿意和企业打交道，但只是交易性的，谈不上什么忠诚度，企业只是“符合”了顾客的需求。他们说：“我购买你的商品和服务很放心，我可能考虑再次光临。”顾客与企业的互动关系三个层次：二、喜欢：顾客开始对企业着迷，他说：“我喜欢你的商店、商品和服务，我愿意到这里来消费。”企业开始赢得顾客的信任，在这个层次，企业要想办法“差异化”和竞争对手不同，超越竞争者。顾客与企业的互动关系三个层次三、追求：这时顾客对企业非常忠实，他说“我完全信任你，我不但追求你的一切，而且愿意让你包办我所需要的东西”这是企业想要和顾客建立的完善关系，企业处于独占的地位。调查

5、中发现：低价并非顾客最在意的，事实上，降价有时候会产生矛盾，让顾客怀疑以前是否被骗！顾客和企业的互动关系层次价格服务商品经验通路（一）顾客“接受企业（符合）企业必须诚实订价童叟无欺顾客要感到受尊重、公平对待商品必须是良好有用的以客为尊顾客感到亲切有礼顾客容易找到方便进出顾客和企业的互动关系层次价格服务商品经验通路（二）顾客“喜欢”企业（差异化）企业不但订价合理而且一直都很实在企业能够教育顾客，给予知识和情投商品品质一致可靠、供货稳定不缺真心关怀顾客，为顾客着想非常便利，顾客感觉快速而有效率顾客和企业的互动关系层次价格服务商品经验通路（三）顾客“追

6、求”企业（独占）顾客完全信任企业委托其全权代理因个人需要提供个性化的服务商品独特、新奇、少见不易买到双方建立长期互信的亲密关系提供生活解决方案或心理上的健康企业在五种属性的处理应注重：A、价格B、服务C、商品D、经验E、通路企业在五种属性的处理应注重：A、价格：1、顾客感到货真价实、不会受骗2、希望物超所值、真正买到便宜3、希望领导品牌高贵不贵企业在五种属性的处理应注重：B、服务：1、很多企业希望提供“增值服务”，但却忽略了基本服务的要求2、很多企业没有真正去思考顾客对服务的要求有哪些，甚至本末倒置，没有掌握好对忠诚客户的特别对待3、顾客的不舒服

7、或抱怨应受到重视4、企业要训练员工尊重顾客，有丰富的知识、机智的应对能力，能够回答顾客问题，帮助顾客解决困难企业在五种属性的处理应注重：C、商品：1、由于工业发达和科技进步使得商品之间的差异化越来越小，因此顾客认为商品的品质其实都差不多，除非能够辨认什么是真正的与众不同，否则顾客不会一味追求最好的产品，他们只要认为够好就行。企业在五种属性的处理应注重：C、商品：2、决定商品的成败，除品质外还包括产品线的深度和广度，因此企业更重要的是如何做好商品组合的决策。商品线越深的代表每一类的产品规格、样式、颜色等很多商品线越广的代表种类多、选择性大商品的如何

8、组合是门大学问企业在五种属性的处理应注重：D、经验：购物经验是一个企业最易掌握差异化的一个机会，不管买什么东西，只要顾客感觉愉快就能超越