开展“优质护理服务”对患者满意度的效果评价

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1、开展“优质护理服务”对患者满意度的效果评价杨静丁艳丽（新疆八一钢铁集团有限责任公司医院830023）【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）16-0348-02【摘要】目的利用电话回访对我院两个试点科室开展“优质护理服务示范工程活动”前后一年内患者对护理服务满意度调查，比较和评价开展优质护理服务的效果［1］。方法选取2010年9月至2012年8月我院外二、内二科两个试点科室的出院患者，2011年9月一2012年8月岀院的患者为观察组，2010年9月一2011年8月出院的患者为对照组，采用电话回访方式进行护理服务满意度调查（我院护理服务

2、满意度≥95%为合格）。结果观察组满意率为99.1%,对照组满意率为97.2%,差异显著，具有统计学意义（p<0.01）。结论优质护理服务明显提升了住院患者的满意度，建议临床进一步拓展。【关键词】优质护理出院患者电话回访满意度为深入贯彻落实以病人为中心，夯实基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务的“优质服务示范工程”活动，我院于2011年9启动外二、内二两个科室作为“优质护理服务”示范病房，积极主动地为患者提供优质的护理服务，活动开展一年后两个科室患者对护理服务满意度有了明显提高。只体报告如下。1资料和方法1.1一

3、般资料：选择2010年9月至2012年8月我院外二、内二科两个试点科室的出院患者2828例,2011年9月一2012年8月两个试点科室出院患者1546例为观察组，2010年9月一2011年8月两个试点科室出院患者1282例为对照组。两组患者的性别，年龄，疾病种类，文化程度等比较（p〉0.05），差异无统计学意义，具有可比性。1.2方法采用电话回访方式进行护理服务满意度调查。由护理部电话回访人员从病案信息系统中调出患者的信息如科室、姓名、性別、年龄、诊断等,一般在患者出院3〜5天内进行冋访，冋访的吋间一般在下午4〜6吋，回访者征求患者对护理服务的意见和建议，对患者咨询的问题给

4、予详细解答，对冋访结果作记录。1.3满意度测评方法：冋访内容主要包括患者对护士的服务态度，技术水平、护士工作主动性、健康宣教、及病房总体管理等6个方面的满意度。将结果分为满意、不满意两项。满意率=满意数/总数×100%,冋吋对开展优质护理前后各调查内容的满意程度进行统计，对每个月的满意度进行比较评价，了解我院开展优质护理服务前后患者对护理服务的满意度，并对患者提出的意见及建议进行分析、及吋改进护理工作。2结果对照组的总体满意率为97.2%。观察组的总体满意率为99.1%。比较可见，2010年9月开展优质护理服务后患者对护理服务的满意度有明显提高，特别是2012年

5、3〜6月观察组的满意度达到了100%。见下表开展优质护理服务前后住院患者对护理服务满意的比较结论开展优质护理服务，夯实基础护理，强化和改善护理人员的护理服务意识、服务态度，对提高护理质量及患者满意度冇重要意义。开展优质护理服务后患者满意度提高，与未开展前相比差异有统计学意义（P<0.05）。3讨论优质护理服务的实施，提升了护士的综合素质，激发了护士的工作热情,调动了工作积极性，延伸了护理内涵。责任护士对住院患者从入院到出院提供全程的优质护理服务，使各项护理特别是基础护理、健康教育得到真正的落实。护士责任感增加，工作做得更加细致周到，构建了好的护患关系。从而在照顾患者的过程中

6、，主动服务意识，技术操作，基础护理，沟通交流等方面都有明显提高，更能得到患者的尊重，提高了患者的满意度。病人的满意度是医院分级管理中最重要的质量指标之一，患者对护理人员提出表扬与感谢，鼓舞了护理人员的工作积极性。提示实施优质护理服务后住院患者主观评价高，值得临床进一步推广。4小结“夯实基础护理，改善护理服务，提高患者满意度”的理念是优质护理服务的基础。来自病人满意度调查的反馈信息奋助改善医疗服务质量，使医院产生良好的效益［2】。因此，如何提高患者满意度越来越受到医院管理人员的重视［4］。通过对住院患者实施优质护理服务，结果发现观察组满意度明显高于对照组。参考文献［1】陈爱珠

7、，胡其秀,马红明.电话冋访在妇产科出院患者中应用的效果评价.护理与康复,2009,12:1056-1057.［2】张脐伟，张金华，林晓洋，等.从患者满意度调查探索医院管理的实证研究［J］.中国医院管理2010,6(6):42-44.