客服中心服务规范用语

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1、客服中心服务规范用语一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。”时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”一.开头语以及问候语2、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就

2、挂了啊！”二.无法听清1、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。二.无法听清2、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机二.无法听清遇到客户

3、讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言二.无法听清遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三、情景模拟-接电话基础服务用语一、接电话前二、确认用户称呼三、认真倾听顾客描述/确认顾客的问题四、提供解决方案五、用户在线等待一、接电话前〖场景〗电话铃响起，必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起。同时坐姿端庄，面带微笑，仿佛和顾客在做面对面的交流。。【话术】您好，欧中联合保代部，我是001号客服，很高兴为您服务

4、！〖场景〗如果客户不接话，这时候再问。【话术】“请问有什么可以帮您的！”二、确认用户称呼：〖场景〗在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，同时表示对顾客的尊敬。注意不能过于频繁。（如果系统支持，请直接带姓氏称呼）。【话术】您好小姐/先生，请问您贵姓？（当顾客不愿说，直接称呼先生或女士）三、认真倾听顾客描述/确认顾客的问题：〖场景〗1、顾客描述完问题后，针对顾客的需求/问题进行概括和复述，绝对不能打断顾客讲话，向用户确认理解的是否准确。【话术】1、请问您咨询的是……问题吗？您希望了解的是……对吗？这两句话根据顾客问题情况而定，如果顾客描述非常清晰、简

5、单，那么请不要再次询问，直接回答问题便是，以免引起顾客烦躁。三、认真倾听顾客描述/确认顾客的问题：场景〗2、客服没有听清或者顾客表达不清楚意思的情况下，客服需再次询问顾客确认问题。。【话术】2、请问您说的是……对吗？〖场景〗3、当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。【话术】3、请问您之前咨询的是……问题吗？〖场景〗4、在顾客描述问题的时候要及时礼貌回应，表示真在认真倾听顾客的描述。【话术】4、举例：是的，对。（请不要使用“嗯”“、嗷”，对客户不尊重）四、提供解决方案〖场景〗1、对顾客出现的问题表示安慰和做简单的解释。【话术】1、X小姐/先生，您的

6、问题我已经了解，这类问题解决一下是比较方便的。〖场景〗2、给顾客提供解决的方案。【话术】2、您可以按照我的建议去做，xxx五、用户在线等待〖场景〗1、用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户：查询问题之前需要跟客户说一句，【话术】1、请您稍等，我帮您查询一下对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您回拨好吗？五、用户在线等待〖场景〗2、电话在一分钟内重新拨通后，也必须说一句：【话术】2、先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是……〖场景〗3、查询问题完毕后，应对用户配合表示感谢：【话术】3、

7、先生/女士，十分抱歉，让您久等了六、提供完解决问题后〖场景〗解答了用户的问题后，确认用户无其他问题后：【话术】请问您还有其他问题需要咨询吗？三、情景模拟B、服务中异常情况服务用语一、交流困难时二、不能立即提供的解决方案三、外呼用户四、转接电话五、非公司业务六、致歉和感谢七、顾客情绪八、顾客提出一些建议时一、交流困难时〖场景〗1、听不清顾客讲话时，向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话。应说：【话术】1、十分抱歉，您的声音不是很清晰，请您在重复一下好吗？〖场景〗1、但顾客重复一遍后，仍然听不清时：【话术】1、很抱歉，还是听不清您的声音，麻烦您换一部电话再

8、拨打好吗？〖场景〗2、没