客服中心电话客户服务用语规范

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1、客服中心电话客户服务用语规范1.目的为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径，提高应答技巧，统一向客户提供及时、准确、全面的信息，确保为客户提供优质的服务，特制定本规范。2.适用范E本服务用语规范适用于客服中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。3.服务规范3.1基本规范3.1.1客服员须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。3.1.2说话音量视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。3.1.3语速适中，每分钟吐字约120个。3.

2、1.4合理运用倾听和沟通的技巧，明确客户问题并做出准确回答。客户讲话时，不轻易打断、插话或转移话题，不答非所问。严禁与客户闲聊或开玩笑。3.1.5与客户通话中，须保持良好心态，电话一旦接入，立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。3.1.6通话中，如发生断线现象，客服员应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户问题。3.1.8客户咨询有关个人信息时，须根据业务规范进行身份确认，禁止随意泄露客户资料。3.2用语细则3.2.1电话接通后应主动问候客户，可说：“您好！我叫XX

3、，请问有什么可以帮到您？”。3.2.2与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询语气向客户询问“XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？”，不可无故打断客户说话。3.2.3耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。例如：（1）当客户咨询如何办理新开户时，应先咨询客户办理什么开户，再介绍办理的手续；（2）当客户咨询ATM吞卡如何办理时，除介绍领取手续外，还应提醒客户为了资金安全可先

4、办理临时挂失；（3）当客户要求办理临时挂失时，除迅速办理外，还应告知客户要到营业网点方可办理补发或取消手续。3.2.4思路清楚、条理清晰，解答完毕后询问客户清楚与否，例如：“XX先生/小姐，请问我的解释您清楚了吗？”，如客户表示尚未完全明白，应作进一步解释。3.2.5不必在每个通话中都询问客户的姓氏，但在需要的情况下，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓？”，若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。如客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使

5、用“XX先生/小姐”的称谓与客户进行交流。3.2.6—般情况下，不必询问客户的联系电话，如客户咨询的问题比较复杂，需要了解清楚后才回答的，可询问客户的联系电话：“请问您方便留下您的联系电话吗？”，同时应婉转告知这只是方便回复，如客户不愿意或无法提供联系电话，可告知客户稍后致电。3.2.7当客户需办理的业务与我社现行规定有矛盾时，应耐心向客户解释不能办理的原因，寻求谅解：“对不议其它的办理方法。不得推诿、搪塞，亦不能不作任何解释就直接回绝客户。起，因为，这项业务不能办理，请原谅。”，并向客户建3.

6、2.8对于有特殊要求的客户，应及时寻求中心主管的帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，我们将尽快答复您。”3.2.9应答过程中如需客户等待，应说明原委并征询客户意见，可以说：“对不起，麻烦您稍等片刻好吗？”，待客户同意后再迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客户等待的时间不应超过2分钟。3.2.10对于需客户等待查询后再回复的问题，客服员应尽快处理，处理后立即与客户通话，并向客户道歉：“对不起，XX先

7、生/小姐，让您久等了。”3.2.11在电话受理终了时应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么能帮到您？”，原则上，不能先于客户收线或主动收线。3.3需要注意的细节3.3.1通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户道歉，诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。3.3.2区别对待首次致电和再次致电的客户，如客户提及“这个问题我已经咨询过”，则必须查找相关信息，原则上不可要求客户完整地复述；如客户明确表示来电目的是直接查询答案，且不愿配合进行情况调查，不必强求，可以说“请您留下联系电话，稍候我们负

8、责的同事将与您联系”，并记录下来。听取相关录音，了解情况后再作回复。3.3.3如客户复机，要求与某位客服员直接通话，可简单询问客户的姓氏和事情，然后将来话转给相应的客服员，如遇忙，则应礼貌地回应客户，例如：“对不起，她/他的电话正忙，我会转告她/他，稍候将与您联系。”并记录下来。立即通知该客服员，该客服员须尽快回复。3.3.4对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适当提醒，必要时可请中心主管帮助解决问题。3.3.5客户提出建议时，要虚心接受，表示