4S店售后管理

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1、1售后工作推进计划目的：售后运营持续发展、目标分配、检查检核、总结调整2赢在执行口号宗旨理念成员展望实施时间相关标准奖罚并举理想&目标：打造一流服务，我们与时俱进，铸造中洲品牌。客户满意是我们永无止境的追求，为创造一流的企业，提高中骏日产知名度，我们坚持诚信第一、谦虚好学、团结友爱、工作认真、奉献第一。5S管理很全面，持之以恒是关键5S运营管理标准专业化、规范化，流程化，制度化全体同仁个人价值提升只有正规，才有机会9月1日实施制度化监控管理3实施CSI管理周度推进制度和计划报告每月一次CSI分析、周例会28-31汇总分析，制作下月计划15号——17号进度、推进、把握、实施、效

2、果第1周（8#）CSI报告(问题与对策）第2周（15#）CSI进度报告(问题与对策）第3周（22#）CSI月度工作推进计划(问题与对策）第4周（29#）进度报告和分析(问题与对策）APDCCC4KPI指标售后总产值生产服务性、BP生产服务性、客户满意度CSI、FI修复、预约率、回厂率、备件供给率、精品达成率毛利率回访成功率售后产值进厂台次毛利率41-48%服务生产性80%-110%返厂率4%预约率12%单车产值≈1100元一次性修复率99%及时交付率100%备件满足度98%精品完成率100%赢在执行-二、KPI达成报告BP生产性80-110%5S执行率100%处罚率100%奖

3、励率100%客户满意度99%CSI100%客户回访率100%5KPI指标垂直辅助：信息部，回访部，前台SA，机电车间，钣金油漆部，洗车部水平辅助：财务部，行政部售后部水平垂直财务部信息部、回访部行政部二、月度推进制度和计划报告1、每周回访量以及周回访调查报告汇总；2、回访满意度跟踪报告和落实；3、月度满意度报告总结和建议；4、厂家商务政策解读和日部门信息传递，5、熟悉掌握日进厂台次和数据报告。1、架构搭建，人员到位；2.岗位责任制建立3.目标明确、细则建立健全。3.售后部日程工作安排出台建立健全财务流程、制度资金准备工作衔接1、CSI满意98%。2.及时跟踪率100%。3.流

4、程执行率100%。1、5S执行率100%.2.FI修复100%。3.技能提升率90%。流程制度检查检核一般事务活动支持SA、售后机电钣金油漆、洗车1、执行交车时间100%。2.返工0%。3.洗车清洁满意100%。6三、周进度报告标准格式格式事项与进度报告思考模块ISO格式1、PPT；2、周工作汇总3、建议和改善汇报因子1、关键数值，率；2、时间进度与目标进度比较；3、商务政策考核项纳入思考范围1、业绩比较存在差距问题思考；2、团队建设和运营问题思考；3、上述问题解决办法即对策；各部门主管与售后经理一道共同商议，最终标准化回访部、备件部SA主管、质量检查、信息部7起步发展跨越努

5、力方向昨天今天明天20xx年开业、起步20xx年上半年发展、壮大20xx年6月持续超越….五、公司文化发布推广【齐筑梦、共跨越】88:00写晨会纪要，开会，检查和处理一些事情。9:00处理邮件10:30前台和车间检查，维修情况11:30就餐半小时，半小时和领导汇报谈工作13:30写会议内容，晚上开会或碰头会15:00处理客户不满或检查回访16：00检查售后5S执行情况17:00车间查看维修进度和处理问题18:00召开夕会或培训休息日程生活工作管理9事故车报料流程售后部20xx年6101钣金主管机电主管2钣金班组损坏件、待查件机电班组损坏件、待查件3签字签字钣金主管（复查签字）

6、机电主管（复查签字）保险公司确认和车主确任维修时间445678以上流程为8步，严格执行11售后事故车报料单钣金机电钣金技师：机电技师：钣金主管：机电主管：车型：SA：月-----日样板必换件待定件待定件必换件12事故车推进工序方案2011年6月1日实施售后制13xxxx售后事故车进度核对单月日事故跟踪：车牌：车型：客户姓名：进厂时间：完工交车时间：钣金总天数：油漆总天数：机电总天数：配件到货总天数：检验总天数：事故专员交付天数：日至日日至日日至日日至日日至日日至日钣金主修：油漆主修：机电主修：配件仓库：总检员：SH定损：钣喷主管：油漆主管：机电主管：配件主管：总检员：SH定损

7、：说明：此表作为事故车维修竣工时间依据。最终完工天数，事故专员将电话通知客户。望维修人员认真执行自己的交付时间，准确、准时按照计划完工，延迟一天按照100元/天计算。施工工序：钣金（）（）机电（）（）油漆（）（）14售后维修车辆钥匙卡xxxx专营店钥匙卡车牌＿＿＿＿＿＿＿；入厂时间＿年＿月＿日＿时；承诺完工时间＿年＿月＿日＿时感谢您如约光临东风xxxx服务站，我们已经按照您事先约定的项目进行了相关维修。如果您对我们的服务有何不满意，请拨打服务电话：xxxxxxxxxx服务顾问签名＿＿＿＿＿在本次维修过程