旅游景区游客满意度调查研究综述

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1、旅游景区游客满意度调查研宄综述~前目随着大众旅游时代的到来，旅游市场的竞争H益激烈，游客的需求也逐渐向多元化的方向转变，游客对于服务质量、产品质呈有了更高的要求。因此，把握游客的旅游需求，成为了旅游企业经营者生存与发展的重要问题。游客满意度对于旅游产品的销ft具有重大的意义。它影响着旅游产品的评价、目的地重游率、游客消费等多个方面。国内外大量实践表明。制作业中对于产品的质量的研究是游客满意度研究的开端。旅游景区游客满意度的调査研究能够使景区的经营管理者更好的了解游客的需求与期望，指导企业做出合理的经营策略，

2、对于提升企业的科学管理水平与综合服务水平具有至关重要的意义。游咨满意度的调杏研宂应当从旅游学、统计学和计量经济学等多学科角度出发。本文从旅游景区游客满意度影响因素研宄、旅游景区游客满意度测量模型研宄、游客满意度概念研究、提高游客满意度的措施研究等叫个方时来阐述游客满意度研究方血的相关概况。二、相关研宄（一）旅游景区游客满意度的概念研宄国内的游客满意度研宂起始于上世纪90年代初，综观国内关于游客满意度的文章，只有李智虎等极少数学者在文章中提到Y游客满意度的定义，但对其研宂并不深入。他们认为，游客满意度是指游客

3、对于旅游地的某个服务满足他们需求的评判。但由于旅游城市游客的满意度远比甲.个旅游产品和服务要杂。最近国内部分学者开始关注旅游城市游客满意度的研究在国外关于满意度的研宄屮，菲利普认为“满意度是顾客对于一个产品和服务所感知的实际效果与其期望的接近程度的感觉状态”。而针对旅游景区游客满意度的概念研宂中，Pizam认力游客满意度是游客景区为其所提供的产品和服务满足游客的耑求程度的一种综合性的心理评价。琼恩（Chon,1989）提出游客对于0的地的期望值与在目的地游览后的实际感知相比较，由此产生了游客满意度。针对旅游

4、景区的游客满意度的概念，国內外的学者从不同的角度进行了相关的研究，但总体而言所呈现的观点较为一致。大致认为游客满意度的概念的研宂应该与游客期望值研宂相关联。（二）旅游景区游客满意度测量模型研究针对满意度的测评模型发起于20世纪80年代后期，主要研宄的国家包括美国、加拿大新西兰以及欧盟成员国，研宂的主要成果包栝：满意度指数测评、费奈尔逻辑模型、顾客满意度战略研宄等。根据特斯和威尔顿(Tse&Wilton,1988＞提出的感知绩效模型，在出发前无论游客的期望值如何，游客的满意度只取决于在该地的实绩感知。这个模型

5、只有当游客对目的地了解较少时有效。奥利沃和斯旺(Oliver&Swan,1989)提出了花费-收获模型，游客的满意度与游客的收获与旅游的耗时、金钱、精力之间有着之间的联系。若收获大于消赀，那么这次岀游的满意度也就越高。拉阁尔和皮特(Latour&Peat,1979)提出了标准模型。标准模型的建立，需要建立标准点，标准点是评价服务质量高低的标杆。游客的不满來自与这些标准的不符合。奥利沃(Oliver,1980)提出丫期望差异理论，用于研宄零售服务业巾的消费者的满意度。根据这一理论，消费者在购买某一产品结束后，

6、将实际感知与期望值进行对比，若俩者不一致则会存在差异，差异为正则表示满意，差异为负则表示不满意。国内在在旅游景区游客满意度研究工作的内容上汪侠、刘泽华、张洪认为：首先，国内关于游各满意度的研宂应建立在国内外游各满意度研允的理论成果的基础上，构建游各满意度模型。其次，利川结构方程模型加强定量分析提高研究手段的科学性。第三，全面的比较不同类型的旅游地游客满意度，对游客满意度的研究有重要的意义。黄桐城，武邦涛，姚晔利用模糊集合的概念，针对游客满意度、游客满意度均值和游客满意度指数赋予了新的定义。在此基础上得出了企

7、业产品/游客满意度的多个层次的模糊评测模型。(三)旅游景区游客满意度影响因素研究目前国内针对旅游景区游客满意度的影响因素的研究多倾向于实证研究，Pizam等在研究美国麻省柯德角海滨地带游客满意度的影响要素屮，指出旅游资源、服务质量、管理状况、游览设施、交通设施等五大影响因素。Bowen则认为影响游客满意度的主要因素可以划分为一下六个方面：期望、绩效、差异性、情感与公平。Doefman在研宂户外活动时，指出游客满意度受个人主观目的、外在条件、期望值与实现能力等影响。徐克帅，朱海森通过分析对比国外各种旅游者体验

8、评价的方法，认为针对我国的游客满意度评价应注意旅游的整体评价，以及运用国外评价方法时应该批判的接收。在游客满意度影响因素的研究方而，卞显红对“感知质量”与满意度之间的关系进行了衡以李瑛在《旅游目的地游客满意度及影响因子分析》中分析了游客满意度与期望的关系,认为游客满意度与期望呈负相关。同时加强游客期望的管理是提高游客满意度的关键。南剑飞，李蔚《基于灰色系统理论的旅游景区游客满意度评价研究》中指出，旅游景区游客满意