旅游景区游客满意度研究

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9‘5{1D密级：保密期限砖贡却童太肇工商管理硕士专业学位论文题目：旅游量区进骞满童度硒究堂导．046102姓名：塞盈专业：王直篮堡导师：韭丞叠学院：丝进篮堡堂睦2006年6月1日 旅游景区游客满意度研究摘要游客满意度的调查以及据此提出游客满意度提升建议，对于旅游景区企业导入游客满意经营战略、了解游客的需求和期望、提高景区的科学管理水平和综合竞争力都具有十分重要的意义。本文尝试从旅游学、统计学和计量经济学等多学科的角度出发，通过游客满意度理论研究与实践分析相结合，以期为旅游景区游客满意度研究提供可资借鉴的思路和方法。对于旅游景区游客满意度的概念及内涵，不仅包括其定义，还涉及游客满意度的影响因素、心理反应、游客满意度模型、旅游满意度指标体系等。其中，游客满意度指标体系是游客满意度抽象调查的基础，本文提出了测评游客满意度的三级指标体系，单一旅游景区游客满意度调查，多个旅游景区游客满意度对比。游客满意度调查或对比，其目的是为了旅游景区的开发建设和经营管理提供有价值的参考依据，从而有效提升旅游景区的游客满意度。本文提出了设法了解旅游者的真实需求、增强从业者服务意识、让渡旅游者更大的价值、服务的标准化于差异化、充实并升华游览经历、加强旅游景区营销力度、关照重点游客群的利益、提高工作人员的忠诚度等建议。在理论研究的基础上，本文以《大连市旅游发展总体规划》(2006．2020年)中所涉及的大连主要旅游景区游客满意度调查的部分成果作为案例，以阐明在实践中如何针对具体情况进行游客满意度的调查研究。关键词旅游景区游客满意度抽样调查大连 StudyonTouristSatisfactiononTouristAttractionsABSTRACTInvestigationoftouristsatisfaction(TS)offersimportantreferencialvaluesindeveloping，building，runningandmanagementoftouristattractions．Conceptoftouristsatisfactionandthecorrespondingconnotationconcludenotonlythedefinition，butalsoinfluencefactors，psychologicalreflections，modelofTSandindexsystem．InvestigationonTSofsingletouristattractioncontainsthefollowingsteps：(DDetermingsampleamout；②Designingquestionnaire；③Choosingmannersofhandingoutquestionnaire；④Initiallytidyingquestionnaire；@Analyzinginvestigationdata；@Drawinginvestigationconclusions．InvestigationonTSofmultipletouristattractionsistheextensionoftheinvesfigadononTSofsingletouristattractions．Itcontainsthefollowingsteps：①Determingcomparativearray；②Determinganalyzingarray；③Undimensionalizingcomparativearray；0)Determingweightoftheindexes；@Calculatingrelativevalueofthearray；@Analyzinginvestigationdataanddrawingcorrespondingconclusions．ThepapergivesthefollowingsuggestionstopromotingTS：TryingtOunderstandingrealdemandoftourists；Strengtheningserviceconsciousness；Offeringmorevaluest0tourists；Standardizingand／ordeferringservice；Fullfillingandpromotingtourexperiences；Strengtheningmarketingoftouristattraction；vayingmoreattentionsonimportanttouristgroups；Promotingstafflogyaltyoftouristattractions．Onthebasisoftheorystudy，thepaperselectspartfruitofDalianGeneralPlanning011TourismDevelopment(2006—2020)asacasetodaftfyhowtoinvestigatetouristsatisfactionaccordingtoconcreteconditions．KeyWords：touristattraction；touristsatisfaction；samplinginvestigation；Dalian 盍揸塞型表格1游客满意度指标体系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯6表格2旅游景区游客满意度10级量表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯10表格3游客满意度问卷发放情况统计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．10表格4“旅游景区受访游客基本情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯～1l表格5**旅游景区受访游客的消费特性⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．12表格6s，旅游景区受访游客教育程度与消费满意度检定汇整⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．13表格7t*地区部分旅游旅游景区顾客满意度得分及参考序列⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．14表格8*地区旅游景区游客满意度因素权重值⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．15表格9游客满意度比较序列分值⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．16表格10大连市2004年旅游人数排名前lO位的旅游景区⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．22表格ll大连市部分旅游景区游客满意度调查表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．24表格12大连市部分旅游景区游客满意度调查问卷发放情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．25表格13大连市部分旅游景区游客满意度分值总表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．26表格14大连市部分旅游景区游客满意度分值绝对偏差均值⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．28表格15受访游客按性别划分对大连市主要旅游景区总满意度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．30表格16受访游客按性别划分对大连市主要旅游景区各指标满意度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．3l表格17受访游客按收入划分对大连市主要旅游景区总满意度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．32表格18受访游客按收入划分对大连市主要旅游景区各指标满意度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．33表格19受访游客按重游率划分对大连市主要旅游景区总满意度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯34表格20受访游客按重游率划分对大连市主要旅游景区各指标满意度⋯⋯⋯⋯⋯⋯．35表格2l受访游客按游伴情况划分对大连市主要旅游景区总满意度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．36表格22受访游客按游伴情况划分对大连市主要旅游景区各指标满意度⋯⋯⋯⋯⋯．37图表索引图表1旅游景区游客满意度概念模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯5图表2旅游景区游客满意度指标体系矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯7图表3旅游景区游客满意度指标权重矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯8图表4旅游景区满意度对比序列矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．14图表5旅游景区满意度分析序列矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．15图表6旅游景区满意度各项指标权重矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．15图表7各旅游景区满意度分值矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．16图表8大连市主要旅游景区游客总满意度排名⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．27图表9大连市部分旅游景区各指标游客满意度排名⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．28图表lO受访游客性别构成⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯～29图表儿受访游客来大连旅游次数构成⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．30图表12受访游客收入构成⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．30图表13受访游客游伴构成⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯30图表14大连市主要旅游景区游客总满意度在性别方面的偏差均值⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．3l图表15大连市主要旅游景区各指标游客满意度在性别方面的偏差均值⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．3l图表16大连市主要旅游景区游客总满意度在收入方面的偏差均值⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯32图表17大连市主要旅游景区游客总满意度随收入增加而递减图示⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．32图表18大连市主要旅游景区各指标游客满意度在收入方面的偏差均值⋯⋯⋯⋯⋯．33图表19大连市主要旅游景区各指标游客满意度随收入增加而变化图示⋯⋯⋯⋯⋯．33 图表20大连市主要旅游景区游客总满意度在重游率方面的偏差均值⋯⋯⋯⋯⋯⋯．34图表21大连市主要旅游景区游客总满意度随重游率增加而变化图示⋯⋯⋯⋯⋯⋯．34图表22大连市主要旅游景区各指标游客满意度在重游率方面的偏差均值⋯⋯⋯⋯．35图表23大连市主要旅游景区各指标游客满意度随重游率增加而变化图示⋯⋯⋯⋯．36图表24大连市主要旅游景区游客总满意度在游伴方面的偏差均值⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．36图表25大连市主要旅游景区游客总满意度随游伴变化而改变图示⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．36图表26大连市主要旅游景区各指标游客满意度在游伴方面的偏差均值⋯⋯⋯⋯⋯．37图表27大连市主要旅游景区各指标游客满意度随游伴变化而改变图示⋯⋯⋯⋯⋯．37公式1公式2公式3公式4公式5求取调查样本数量⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯9K-R20，：女-式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．11K-R21—：女-式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．1l变量序列无量纲化⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯15评比对象总分计算公式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一16 独创性(或创新性)声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。本人签名：率垒日期：冽．‘．f关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后遵守此规定)保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论文注释：丝6：垒：2≥墨窆翌厶墨：2 旅游景区游客满意度研究引言随着市场竞争的加剧和顾客消费观念的转变，顾客满意度(CustomerSatisfaction，简称CS)被越来越多的学者和经营者所关注。目前，顾客满意度研究已取得了较为丰硕的研究成果，瑞典、美国、德国、新加坡等国家先后建立了国家顾客满意度指数，对国民经济运行质量和趋势进行了衡量。我国的顾客满意度研究始于上个世纪八十年代中期。在旅游行业，国家旅游局于2003年修订的国家标准《旅游景区(点)质量等级的划分和评定》(GB／T17775—2003)中明确将游客抽样调查满意率高低作为旅游景区(点)质量等级划分与评定的重要参考依据。随着该标准的实施，景区在顾客满意度的重要性上已经达成共识，倾听旅游者声音、测评旅游景区顾客满意度重要性已显而易见。然而由于理论研究滞后于实践的发展，旅游景区在测评顾客满意度时，只将重点集中于影响顾客满意的感知质量因素，忽视了影响顾客满意的前提因素和结果变量，其科学性、规范性、可比性不强，旅游景区无法准确了解顾客满意程度的高低，进而影响到其提升顾客满意度具体措施的实施。在日益激烈的市场竞争条件下，没有满意的游客就没有稳定的规模化游客流，更没有经营性旅游景区的核心竞争力。因此，加强旅游景区游客满意度研究具有重要意义。总之，国内外大量的实践表明：游客满意度调查以及据此提出的游客满意度提升建议，对于旅游景区企业导入游客满意经营战略、了解游客的需求和期望、提高景区的科学管理水平和综合竞争力都具有十分重要的意义。本文尝试从旅游学、统计学和计量经济学等多学科的角度出发，通过游客满意度理论理论研究与实践分析相结合，以期为旅游景区顾客满意度研究工作提供可资借鉴的思路和方法。 第一章相关理论研究进展顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex，CSI)是近年来国外采用的一种新型测度指标，通过建立指数模型，找出顾客对产品的真实感受与期望值之间的差距，从而度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的质量水平，并从差距分析中找出改进的机会。1国外实践证明，CSI是一种能够比较客观地评价现代公司和现代经济行为的新方法。2”目前，国内外的顾客满意度测评研究基本围绕Fornell的计量经济学模型展开。最早的顾客满意度测评模型是Fornell以顾客期望、顾客感知、顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨5个因素设计的瑞典顾客满意度指数的计量经济学模型。6在此基础上，Fornell、Johnson等利用感知质量，感知价值、顾客期望、顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨之间的关系构建了美国顾客满意度指数(AmericanCustomerSatisfactionIndex，ACSI)的计量经济学模型。7该模型将影响顾客满意度的诸因素嵌入在一个因果关系系统中，通过统计分析和实证结果确定这些因素与顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex，csI)之间的关系，用多元线性回归的方法确定与顾客满意度相关的指标及相应的权重，从而给出顾客满意度指数的测评方法。按照多元统计分析方法建立起来的顾客满意度模型，其调查得到的观测数据与真实结果之间有偏差，这种偏差难以精确计算，往往要借助数理统计中的回归分析、方差分析、主成分分析等。这些方法都有不足之处，如要求数据量大，要求样本服从某个典型的概率分布，数据计算量大等。8因此，随着顾客满意度测评研究的不断深入和其它科学测评方法的产生，多元统计分析逐渐被取代。‘RepottontheprinciplegroceryshoppersandfoodpreparesinU．S．Households．AmericanCustomerS“dsfactionIndex．Food&DmgAdmlnistratlo娜entolHealth&HumanServices．2001．12，。facfionindexmodelsJoumaloIEconomicPsychology,2001，22(2)：217—245．锄硝IaⅡA’Wb吐l衄d'AⅡd锶HTh印an2Elm邓e钿1c琳tomers撕sfac石onjndexpro掣硼姗e2c删n枇workaⅡdwayahead．TotalQualityManagement,2002，13(8)：10-99．～VallaccKA,WheelcrAJ，Reliabilitygeneralizationoflhelifesatisfactionindex．Educafional&Psychologlcal些目mment,2002,62(4)：674t(DermanovVassily,EklOamUsingaggregatecustomersatlsfactlonindex．TotalQualityManagemenL2001，12(7)：1054，"FomellC．Anationalcustomersaftsfactionbarometer【J】．JoumalofMarketing，1992,56：6)21．’FomeUCjohnsonMD，眦onEW,ChoJ，BafbaraEBry蛆t．1heAm醯aⅡc璐tom髓3a血f删onindex：NatuI岛pllrposeⅡdnndings[,T)．JournalofMarketing,1996,60：7)18．6刘思峰，郭天榜，党耀国．灰色系统理论及其应用【M】．北京：科学出版社，1999：1)40．一2． 模糊综合评判是近年来应用比较广泛的一种顾客满意度测评方法。然而，应当指出，模糊综合评判法在对顾客满意度指数进行测评时，同样存在一定的问题。模糊分析法中用模糊等价关系矩阵来分类(或用等价类分类)，所依据的矩阵已经不是原来的矩阵，这样的分类必然带来误差；另外很多模糊综合评判中应用的合成运算是(D，C)型法则，虽然简单、方便，突出了主要因素，但在运算过程中失去信息较多。9鉴于以上主流顾客满意度测评方法中存在的不足之处，笔者认为有必要对顾客满意度测评方法作进一步的深入研究，以保证旅游景区顾客满意度测评的科学性和可操作性。9王维祝，谢永珍．基于模糊评价法的餐饮业顾客服务质量综合评价川．山东建筑工程学院学报。002(4)：23)26．-3一 第二章旅游景区游客满意度概念及内涵2．1旅游景区游客满意度概念旅游景区游客满意度(TouristSatisfaction)是指游客对旅游景区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价”。游客满意度是一种期望与可感知效果比较的结果，是一种游客心理反应，而不是一种行为。游客对旅游景区的综合心理评价，即游客满意程度受诸多因素影响，主要表现在三个方面：一是身体素质、文化背景、职业、消费水平、以往旅游经历、感知期望等游客因素；二是产品功能服务内容、作业流程、促销承诺等因素；三是游客在旅游景区内游乐活动过程中的动态感知因素。游客满意度体现的一系列心理反应，主要包括景观质量感知和服务质量感知两部分，并通过与价格感知的对比形成对旅游地游览价值的感知，由此形成的实际值与期望值的差异将影响旅游者的满意程度。如果实际感知超过活动前预期，即差距为正值时，游客就会感觉到满意，差距越大游客就越满意，游客满意可提高游客忠诚度，树立旅游景区形象；反之，负向差距越大表明游客满意度越低，游客不满可能会抱怨或投诉，损害旅游景区名誉。2．2旅游景区游客满意度模型借鉴美国顾客满意度指数(CSI)“模型，可建立如下图所示的旅游景区游客满意度模型。10李智虎破旅游景区游客服务满意度的提升．营销企划，2003，(4)：3941．“Andersonw’FomeHC．FoundationoftheAmericancustomexsatisfactionindex．TotalQualitMan2agemenL2000，1l(7)． 图表1旅游景I苎游客满葸度概念模型图中，游客期望和环境感知的对象均主要包括景观质量和服务质量两方面，游客忠诚则体现在重游意愿和推荐意愿两方面。该模型主要由6种结构变量组成，即游客期望、游客对旅游景区环境的感知、游客对游览价值的感知、游客满意度、游客抱怨、游客忠诚。其中，游客期望、游客对旅游景区环境的感知、游客对游览价值的感知决定着游客满意程度，是系统的输入变量；游客满意度、游客抱怨、游客忠诚是输出变量。2．3旅游景区游客满意度指标体系游客满意度指标体系可定义为一系列相互联系的、能准确反映游客满意状态的指标所构成的有机整体。为准确测量游客满意度，从旅游景区业务流程的关键环节中筛选反映游客满意度的指标时必须遵循指标的敏感性、内容的代表性、范围的全面性、指标的可测量性、数据的效用性、体系的稳定性等原则。可以说，从旅游景区产品开发，到景区运营服务流程中的每一环节、每一要素，都将不同程度地影响游客满意度。本文筛选出对游客满意度具有代表性的相关因子构成满意度测评体系，使经营者能清楚地掌握服务流程中各环节的游客满意度水平、某一因素对游客总体满意度的影响权重、游客对景区的总体满意度， 从而为景区在经营管理过程中提高游客满意度提供决策辅助工具。下表为旅游景区游客满意度指标体系，分为3个级别，第一级为游客总满意度；第二级为游客满意度指数评价项目层：第三级指标是由第一级指标具体展开而得到，符合一般旅游景区的特点，为评价因子层，展开后可形成关于旅游景区游客满意度的调查问卷。表格1游客满意度指标体系一级二级指标权重三级指标权重指标景观特色(R。。)Wll观赏价值(R12)W12游览(R1)W1资源丰富(R13)W13门票价格(R14)W14游览环境(R15)W15特色(R21)W21价格(R22)W22餐饮(R2)W2卫生(R23)Wz3方便(R24)W24便捷性(R31)W31舒适性(R32)W32游交通(R3)W3安全(R33)W33客设施容量(R34)W34总线路安排(R35)W35满卫生(R41)孵1意舒适(R42)W42度住宿(P．q)Vn一价位(R43)W-43幻入宿时间(‰)％一项目种类(R5I)Wsl娱乐(Rs)W5娱乐性(R52)W52安全性(R53)W53商品种类(R61)W6l购物环境(R62)W62购物(R6)W6特色(R63)Wi3市场秩序(R64)％商铺信誉(R6；)W65景区文化(R7-)W71旅游景区形象服务理念(R72)W’2(R7)W7员工形象(R73)W73接待地居民的热情程度(R74)W74．6． 旅游景区游客满意度指标体系可形成如下的矩阵：R=图表2旅游景区游客满意度指标体系矩阵9×5公共厕所(＆1)W8l公共休息设施(如2)W82基础设施(Rs)Ws引导标志物(R83)W83安全设施(R84)％f旅游投诉(R91)W01咨询服务(R92)Wa2管理与服务(119)W9服务方式(R93)W93服务态度(R94)W94服务效率(R95)W95‰o‰oo‰oo‰阶胁胁脚。胁肌胁脚邸肋胁m鼢鼬肼胁胁如鼢勋脚断勋脚胁脚黜m黜黜黜鼢勋黜鼬№飓飓地飓如硒＆硒 旅游景区游客满意度各指标的权重可形成如下的矩阵W=W14ff力∥玛4f％40f份4弦五fp西f％d图表3旅游景区游客满意度指标权重矩阵．8．9×5ⅥoⅥooⅥoo％”∞”钙铝粥乃驺粥wⅥ耽肌砜职％坼眠肌wⅥ毗肌肌毗弧肌砜m 第三章单一旅游景区游客满意度调查单一旅游景区游客满意度调查可采用如下步骤及方法：3．1确定样本数量调查样本数量通常采用以下公式求得：NZ2∑2=e2公式1求取调查样本数量其中，n一一应该抽取的样本数z一一标准常态值。一一母体变异数e一一可容许的误差3．2设计问卷内容较完整的问卷可分为五大部份。第一部分是对该问卷的说明，包括问卷制作单位、问卷所涉及的课题名称、课题承担方名称、有关方面出示的公章、致谢等等。第二部分是旅游者的人口统计特征以及社会属性，如年龄、客源地、文化程度、家庭月收入等，该部分及可采用封闭式答题(即列出若干备选答案，供旅游者选择)，也可采用开放式答题(即旅游者针对问题填写较具体的内容)。第三部分是受访者的旅游消费特性，如年出游率、选用交通工具、旅游目的、景区重游率、旅游消费额、停留天数、游伴情况、获取旅游信息渠道等等。第四部分是问卷主体部分，总体上可根据游客满意度指标体系中的三级指标调研问题的设计，但针对具体的旅游景区可有所调整或变化，请旅游者用10级量表对调研问题进行评价(参见表格2)。 表格2旅游景区游客满意度10级量表!兰I!l兰!鱼lZl墨l!l!Q很不满意一一一一一一一一一⋯一一一一一一-+非常满意第五部分为补充问卷，请旅游者对旅游景区服务或产品质量、满足其需求的程度、可靠性、对可靠性的期望进行评价等方面。该部分通常采用开放式答题，允许旅游者根据问题在一定范围内自由发挥。3．3选择发卷形式通常可采用现场发放与回收，现场发放、事后回寄，网上问卷等多种方式。对于游客满意度的问卷调查，如条件允许，可在旅游淡旺季分别发放，且淡旺季发放比例应与被调查的旅游景区同期的客流量一致。对于现场问卷调查，在旅游景区内发放问卷的地点选择，以各景点游客密集程度为依据，适当分布于更多的景点。通常的问卷发放情况可按下表填写。表格3游客满意度问卷发放情况统计地点时间发放问卷数发放比例有效问卷数有效率地点一地点二地点三合计说明：发放比例为某地点所发问卷占总发放量的比例；有效问卷数为符合要求的问卷数量；有效率为符合要求的问卷数占发放数的比例。3．4初步整理问卷对于回收的问卷，应先做初步整理，主要包括进行编号，并去除答题不全、字迹不清的无效问卷。此此基础上，做信度分析，一般认为，信度n大于0．7为高信度，所提出的Q值介于0．7和0．35之间为尚可，若要小于0．35者为低信度，应予以拒绝。对于确认可信的有效问卷，可录入SPSS、EXCEL等软件内。计算信度的方法主要有再测法、复本法、半分法、库里法等方法。对于旅游景区游客满意度的调查，建议采用库里法，即使用K-R20公式与K-R21公式估10． 计测验的信度。，。吉旷避掣，公式2K-R20公式其中，K一一调查问卷的题目数Pi一一题目i的通过率s2一一测验总分的变异数r一一测验的信度系数如果每个题目的难度相近，可利用K-R21公式。，-南1旷等产，砼一’鼹|。公式3K-R21公式其中，X是测验总分的平均数，其它符号的含义与K-R20公式中的相同。3．5分析调查数据旅游景区游客满意度数据可采用SPSS、EXCEL等软件进行统计分析，分析内容主要包括以下两方面：(1)叙述性统计分析该部分主要用于统计出各问题的选择情况分布，基本内容为次数分配及百分比分析，主要应用于人口统计变项及游客的消费特性。表格4、表格5分别涉及旅游景区受访游客的基本情况和消费情况。表格4”旅游景区受访游客基本情况受访者性另0分布受访者年龄分布年龄18岁以下19—29岁30．39岁40-49岁50—59岁l60岁以上比例 受访者学历分布学历小学初中高中本科硕士博士比例受访者职业分布一般农林私企劳务自营家庭退休无|待职业学生其他公职渔牧员工人员商主妇人员业中比例受访者婚姻状况分布受访者收入分布收入1千以下1-2千2-3千3．4千年5千5千以上比例表格5”旅游景区受访游客的消费特性受访者同游人数分布受访者旅游次数分布旅游次数1次2次3次4次及以上比例受访者游伴类型分布游伴类型家～亲戚同事，同学朋友旅游团体比例受访者资讯来源分布资讯来源报纸／杂志电视，广播网络家人朋友其他比例受访者使用交通工具类型分布交通工具旅游大巴客运班车私家车火车其他比例受访者购货原因分布购货原因售货员态度好合理价位交通便利提供熟食鱼货新鲜其他比例受访者前往原因分布前往原因专程前往顺道比例受访者前往景点分布景点景点1景点2景点3比例 (2)交叉变量统计分析应用交叉分析探讨游客人口统计变量(性别、年龄、教育程度、职业、婚姻状况及每月收入)基本资料与游客的消费特性(前往次数、同游人数、同游同伴、信息来源、交通工具、购货原因、前往原因)相互关系的分析。并分析游客满意度与人口统计变项是否有显著性差异。表格6对此进行了列举说明。表格6”旅游景区受访游客教育程度与消费满意度检定汇整教育程度游客消费满意度项目F值P值地路线指引理规模大小位停车场规模大小整体动线设计置硬件设施设计餐点种类可选择性餐点搭配美观且吸引人能尽量满足顾客特殊的需求食物的香味菜食物的鲜味色食物的口味食物的整体口感烹调后食物的嫩度烹调后食物的色泽用餐环境是否清洁服务人员的服务过程是否合乎卫生服务人员的个人清洁卫生程度食物的新鲜程度餐点的份量整体满意程度3．6得出调查结论对调查所得出的数据分析与总结，并在分析结果的基础上，提出有针对性地提升旅游景区游客满意度的建议。 第四章多个旅游景区游客满意度对比多个旅游景区游客满意度对比，可采用如下的步骤及方法：4．1确定对比序列在对所研究对象定性分析的基础上，确定m个待对比分析的旅游景区(比较对象)和n个评价指标，形成m×n的矩阵。XKl)XK2)．．．．．．Xl(n)X2(1)X2(2)⋯⋯X2(n)；!i；Xm(1)Xm(2)⋯⋯XI。(n)图表4旅游景区满意度对比序列矩阵下表更为具体地确定了对比序列。表格7”地区部分旅游旅游景区顾客满意度得分及参考序列------_．炼．区名称旅游景区指标名称＼参考序列旅游景区AbC可进入性讲解服务旅游安全环境卫生游客容量管理服务观景设施商品购物景观品位游览安排价格感知总体印象景区特色．14． 4．2确定分析序列通过抽象调查确定各指标分值，并将各指标中的最高分作为参考序列，形成(m+1)×n的矩阵。xo(1)Xo(2)．．．．．．Xo(n)XKl)XK2)⋯⋯X1(n)x2(1)X2(2)⋯⋯X2(n)!；i；!ira(1)Xm(2)⋯⋯Xm(n)图表5旅游景区满意度分析序列矩阵4．3无量纲化变量(m+1)。n用初值法对变量数据进行无量纲化，公式如下：xi(K)=乏‘(Kkj(乩2⋯M；K-1，2⋯N)公式4变量序列无量纲化其中，xi’(k)为第i个旅游景区第k个指标的分值。4．4确定指标权重一般用层次分析法(AHP)及专家咨询法相结合，确定各指标对应的权重。权重矩阵如下：【WlW2⋯W。】图表6旅游景区满意度各项指标权重矩阵其中，Wk为第k个评价指标对应的权重。下表给出了在实践中可供选用的满意度指标权重评价表表格8”地区旅游景区游客满意度因素权重值指标权重可进入性讲解服务旅游安全环境卫生游客容量管理服务一15- 观景设施商品购物景观品位游览安排价格感知总体印象景区特色4．5计算序列分值WlXl(1)wlx2(1)W1)【l矗I)W2X1(2)WzXz(2)W2X‘(2)W。XKn)WnX2(n)W。X矗(n)图表7各旅游景区满意度分值矩阵各评比对象的满意度总分值为：Nvi=∑WiXi’(k)‘i巷2_．1盎1公式5评比对象总分计算公式其中，vi为第i个旅游景区满意度总分值。表格9游客满意度比较序列分值森淤兰竺旅游景区A旅游景区B旅游景区C指标名称—＼可进入性讲解服务旅游安全环境卫生游客容量管理服务商品购物景观品位游览安排．16． 价格感知总体印象景区特色总分4．6评价与分析结合各旅游景区的情况，采用文字论述、图表说明等方法，对第二、五两步中所得出的分值进行定量、定性分析。 第五章旅游景区游客满意度提升建议通过抽样调查的手段获取游客对旅游景区的满意度信息、通过对游客满意度的定性与定量相结合地分析，其目的是为旅游景区提供未来发展的技术参考依据，能够更好地造福于旅游者，不断提升游客的满意度。提升旅游景区游客满意度，应当时刻考虑以下问题：谁来享受旅游，其生活在哪里?其需要什么样的旅游产品和服务?什么时候需要?怎样才能最便捷地提供这些产品和服务?怎样用更有创意的办法进行有效的促销?为解决上述问题，建议提升旅游景区游客满意度采用如下对策：5．1了解旅游者的真实需求了解旅游者需求、创造其所需的产品与服务是提升游客满意度的前提。旅游景区产品开发的出发点和根本目的都是为了吸引游客，为此，要把游客真正当做“上帝”：了解游客要买什么?为什么买?以及什么时候买?了解游客是为了回归自然?还是追求一种新的生活体验?是求新、求异?还是求知、求美、求乐?旅游景区企业只有真正了解游客需求的全部，才能根据他们的需要进行服务组织和产品设计，并有效地开展服务营销。5．2增强从业者的服务意识增强服务意识，不断完善与提高服务质量是提升游客满意度的根本。根据国外有关权威机构研究，衡量客户服务质量的好坏有五大要素，即RATER指数：分别代表Reliability(信赖度)，Assurance(专业度)，Tangibles(有形度)，Empathy(同理度)，Responsiveness(反应度)。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。旅游景区企业需要站在游客的角度长期不懈地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，这就需要旅游景区具有强烈的服务意识。有研究表明：1／3的顾客抱怨与顾客本身有关，即使是顾客造成的，同样会导致其不满，而且经常是让服务企业而并非自己承担责任。因此，提升旅游景区游客满意度需要管理服务承诺，这也是增强旅游景区服务意识的重要手段之～。 管理服务承诺需要加强旅游景区工作人员与游客间的交流与沟通，如提供鲜明的信息、鼓励口头沟通等。在承诺管理服务时，其承诺要可行，不要夸夸其谈，在实践中难以有效实施，以免失去可信度。管理服务承诺还包括：对技术性强的服务要教给游客知识，以便游客能有效的评价服务；通过提前通知、员工道歉和安排足够员工为游客服务等方式教育游客避开需求高峰而选择需求低谷，以避免由此带来的等待、拥挤、矛盾等不愉快经历。5．3让渡旅游者更大的价值提供超值服务，使游客获取更多的让渡价值，是提升游客满意度的基本理念。为此，要分析游客获得的价值和付出的成本。为使游客满意，旅游景区企业就必须从游客的角度来评价服务提供的价值收益和成本付出，才可能有针对性地安排景区的活动，提高游客的价值并降低成本。游客满意度从消费效用的经济学角度分析，可以表示为游客消费服务而获得的总价值与消费服务所付出的总成本之比。因此，在进行旅游景区的营销时，一定要考虑游客让渡价值的大小问题。使游客获得更多让渡价值的途径就是提升服务质量、提供超值服务。5．4标准化与差异化的服务服务的标准化于差异化的结合，是旅游景区提升游客满意度的基本策略。游客到一个景区后，产品的特性、服务设计的标准化和差异化，就成为影响游客满意的主要因素。景点产品是经过合理整合的资源所提供给游客的经历，而这一过程正是服务的面对面接触过程，每一瞬间接触的标准化就显得特别重要。服务标准化的最关键之处就是要确定服务标准。这里把标准化分为互为联系的两个方面，即景区企业程序和个人程序。前者涉及到服务的递送系统设计，涵盖了如何做的所有程序，提供了满足游客需要的各种机制和途径，包括时间、标识、流畅性、灵活性、预见性、沟通渠道、客户反馈、组织和监督等；后者是指服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧，包括仪表、态度、身体语言、语调、关注程度、得体、指导、接待服务、讲解服务、礼节礼貌、游览服务、投诉处理等。服务的差异化包括景区特色和员工服务的个性化，前者需要专家根据资源状况和市场需求创新开发，后者需要搞好内部营销。．19． 5．5充实并升华旅游的经历创造奇特与丰富游览经历、让游客游有所获是提升游客满意度的良方。旅游景区必须站在游客角度考虑，一次出游经历除了轻松和愉悦外，究竟能够得到什么，什么东西又是最难以忘怀的。旅游景区企业据此有针对性地安排所涉及的各项活动，提高游客的收益价值。随着人们外出旅游的日益频繁，旅游经历的迅速丰富，消费者已不满足于走马观花的形式，而更加重视或参与性强、或娱乐性高的动态旅游项目。游客的直接参与，能够与旅游景区或旅游景区活动真正相融，就是对旅游景区产品的最好体验。而这，也被证明了是游客感受最深而最难忘怀的经历。另外旅游景区在把直观的、美的享受带给游客的同时，更要对本旅游景区的文化内涵作深层次的挖掘，以最有效的手段，最直接的方式传授给游客，以激发游客对本旅游景区的深层理解和热爱，并引发游客的积极性和遐想、参与性和知识性的有效结合，让游客即使离开该旅游景区，也对之记忆尤深。5．6加强旅游景区营销的力度针对有价值的游客进行营销整合是提升游客满意度的重要手段。首先，开发令游客满意的产品，即把游客的需求与资源结合起来，站在游客的角度去开发景区和设计服务，把游客的要求作为景区的设计源泉。其次，选择诚信好的旅游中介组织，进行联合营销。旅游产品是一种经历，游客满意与否是指从出f1N回家门的整体感知，旅游景区经营者所能控制的只是此过程的一部分，但游客却会视其经历为一个整体，游客不会区分哪是旅游景区的责任，什么超出旅游景区控制范围。因此，旅游景区营销应关注游客旅游的整个过程。再次，合理进行促销组合。鉴于旅游产品的无形性以及游客购买前无法体验和试用，旅游景区营销应建立在形象和信息基础上，而不是个人经验的基础上，媒体的传播、宣传手册、公众舆论和公关是景点营销的重点。总的来说，开发初期和旅游旺季到来之前，加强广告宣传和销售推广，以提高知名度和唤醒需求；淡季加强公共关系工作，以增强认知度，储蓄人气；认真搞好游客服务，发挥满意游客的口碑传播效应。．20一 5．7关照重点游客群的利益在了解游客需求的前提下，对游客市场进行细分，选择真正有价值的游客。根据可能贡献重要程度进行分析，认真进行客户选择，结合旅游景区长远发展和现实利益，把主要人力、财力投人到重点客户全体上。要认真研究旅游景区的市场范围和市场层次，精选真正的客源区和客源层，并根据景区的规模、性质和区位，确定目标市场。其中，特别要重视VFR(VisitingFriendsandRelatives)市场的培育和保护。VFR市场是指那些以探亲访友为目的潜在旅游客户市场，他们观光目的地的选择很大程度上受到城市主人的建议与推荐，而且大部分会在旅游景区相关人员的陪同下完成游览活动。对于VFR市场，主要是培养其信赖与忠诚度问题，为此：旅游景区要注重自身在地区间的公关形象，特别要处理好与当地居民的利益关系，通过特定活动加强和当地居民的交流和沟通，培养居民对于旅游景区的信赖友好的态度；及时地让当地居民了解旅游景区发展动态和特色服务，征求他们意见，加强沟通与联系；对于忠诚居民的重复游览和陪同游览要给予一定的让利，如价格上的优惠、年度免费游览次数，或者级别制度等等。通过让具有一定忠诚度的游客始终保持较高满意度，从而保证旅游景区的顺利发展。5．8提高工作人员的忠诚度培养员工忠诚，营造积极个性化的服务环境是提升游客满意度的保障。旅游景区的产品是服务过程的经历。由于员工直接与游客接触，他们的情绪、态度及行为会直接影响到游客游览感受。游客满意与否取决于景区全体员工的服务水准和态度，而不是几个管理人员。因此，员工是旅游景区管理的关键，旅游景区企业需要进行由上而下的内部培训。此外，旅游景区内部营销和创造企业服务文化的建设很有必要，可促进员工对旅游景区的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。在内部营销中，管理人员是服务最终提供者，应关心员工、尊重员工、信任员工并帮助员工解决问题，与员工保持融洽的关系，采用各种方法提高员工积极性和士气。在服务过程管理中，还应给予员工解决问题的权利和方法，使员工在提供服务的过程中及时、有效地为游客解决不同的问题。让员工在实施标准化服务制度的同时，也可以创造出个性化、针对性的服务。这样，就会出现游客满意与员工满意的双向互动强化，实现员工与游客的双满意。 第六章大连市部分旅游景区游客满意度调查笔者在参与编制《大连市旅游发展总体规划》(2006—2020年)的过程中，对大连市部分旅游景区进行了游客满意度调查。其调查步骤如下：6．1确定对象根据大连市旅游局提供的相关统计数据，大连市2004年旅游人数排名前10位的旅游景区依次为：星海湾、金石滩国家旅游度假区、大连老虎滩海洋公园、老虎滩极地海洋动物馆、星海公园、长兴岛旅游度假区、大连圣亚海洋世界、东海公园、森林动物园、军港公园(参见表格10)。表格10大连市2004年旅游人数排名前10位的旅游景区旅游景区名称旅游人数(万人次)2005年排名星海湾4501金石滩国家旅游度假区2752大连老虎滩海洋公园1803老虎滩极地海洋动物馆1354星海公园1335长兴岛旅游度假区916大连圣亚海洋世界907东海公园868森林动物园759军港公园7210数据来源：大连市旅游局2004年旅游统计数据鉴于上述10大旅游景区对旅游者的吸引力很大，是大连旅游景区的核心组成部分，已成为大连旅游发展的重要载体，确定其作为大连市旅游景区游客满意度调查的对象。6．2设计问卷该问卷针对国内游客而设计，分为如下3部分： 6．2．1基本信息该部分主要调查受访游客人口统计方面的信息。(1)居住地：a．华北b．东北c．华东d．华南e．西北肌写南g．华中(2)性别：a．男b．女(3)年龄(岁)：a．18以下b．19—30c．31—40d．41-50e．51—60f．61以上(4)职业：a．农民b．工厂工人c．公司员工d．公职人员e．企业管理人员f．个体经营者g．学生h．其他(5)学历：也初中以下b．高中，职高c．专科d．本科e．硕士以上(6)收入(元，月)：a．1千以下b．1—2千c．2—3千d．3-4千e．4。5千f．5千以上6．2．2消费特性该部分主要调查受访游客旅游消费的特征。(1)一年通常出游次数：a．1次b．2次c．3次d．4次e．5次以上(2)历年到大连次数：a．1次b．2次c．3次d．4次e．5次以上(3)本次出游首要目的：a．探亲访友b．商务C．公务d．观光e．度假￡宗教g．求学h．其他(4)本次前往大连的交通工具：a．火车b．飞机c．轮船d．长途汽车e．私家车(5)本次前往大连各景区最常用的交通工具：a．旅游巴士b．公交车c．轻轨d．出租车e．私家车其他．23． (6)本次出游在大连停留的天数：a．1天b．2天c．3天d．4天e．5天以上(7)本次出游在大连游览景区数目：a．1．2个b．3—4个c．5-6个d．7-8个e．9-10个f．11个以上(8)本次出游在大连的消费金额(元)：a．100以下b．100—200c．200．300d．300-400e．400-500f．500以上(9)获取景区信息的渠道：a．电视b．广播c．报纸d．杂志e．互联网f．亲朋好友g．宣传册h．其他(10)游伴情况：a．家人，亲戚b．同事，同学c．好友d．旅游团e．独自一人6．2．3旅游景区满意度满意度调查表参见表格11，其中满意度分值填写范围为0一lO分，满意度随分值增加而增加。表格”大连市部分旅游景区游客满意度调查表瀑星金虎滩长圣亚森林海石公园极地星海东海军港湾滩馆公园兴海洋动物岛世界公园园可进入性解说系统旅游安全环境卫生游客容量管理服务观景设施商品购物景观 品位游览安排价格感知总体印象景区特色6．3发放问卷6．3．1发放时间5—10月是大连旅游旺季，故本次调查集中在2005年8月进行。6．3．2发放地点及相应数量表格12大连市部分旅游景区游客满意度调查问卷发放情况发放地点发放数量(份)星海湾50金石滩国家旅游度假区30大连老虎滩海洋公园20老虎滩极地海洋动物馆20星海公园20长兴岛旅游度假区20大连圣亚海洋世界10东海公园10森林动物园10军港公园10大连飞机场200大连火车站200合计6．3．3选择受访者鉴于本次调查的旅游景区十分明确，在发放问卷时，调查人员确定对于问卷一25． 中所列的10个旅游景区都有所了解的游客为受访者，了解不全的不在调查范围内。6．3．4奖励受访者鉴于本次调查要求游客填写的内容较多，同时为最大限度地获取游客的真实信息，在发放问卷时，调查人员为受访游客提供了钥匙链、手巾、圆珠笔等纪念品，作为对填写问卷游客的奖励。6．4回收整理在发放的600份问卷中，笔者经过整理，去除由于答卷不完整、错答、误答、字迹不清等因素造成的不合格问卷后，回收有效问卷为547份，问卷有效率为91．17％。在此基础上，为便于日后对问卷进行数据的录入、校对及核查，对上述547份有效分卷进行了编号。然后，将上述问卷按问题序号逐一录入EXCEL中。6．5统计分析对于问卷的数据，笔者运用EXCEL软件进行了统计分析，结果如下：6．5．1基本信息和消费特性统计鉴于游客基本信息和消费特性作为单一变量统计时，为游客满意度调查的次要工作，本文中节略。6．5．2整体游客满意度统计分析总体而言，游客对大连市被调查的旅游景区满意度较高，但对不同旅游景区、不同指标，满意度有所差别。表格13大连市部分旅游景区游客满意度分值总表淤星金虎滩星海长圣亚东海森林军港海石虎滩极地兴海洋动物湾滩公园馆岛世界园可进入性9．919．329．529．139358．849．159．439．259．03解说系统9．438．769．329．789．548329．479．239．079．15旅游安全9．859．129．259．979．568．209．739．319．119．21环境9．768．129．199．589．888．0S9．跗9．389．169．13 卫生游客容量9．959．359．459．029．319．368．219．189．829．4l管理服务9．758．129．099．689．598．089．179．069．2l8．65观景9．639．189．239．519．328．299．339．359．559．25设施商品购物8．158．338．788．218．027．138．308．228．Ol8．15景观品位9．859．389．429．599．218．369．309．029．228．92价格感知9．129．289．048．799．109．279．049．219．139．22总体印象9．979．329．589．699．328．309．419．329．069．05景区特色9．739．209．859．889．238．459．639．289．569．34表格13显示，可进入性、游客容量、观景设旌、景观品位、总体印象等指标，受访游客对星海湾最为满意；价格感知指标，受访游客对金石滩最为满意；商品购物等指标，受访游客对虎滩公园最为满意；解说系统、旅游安全、管理服务、景区特色等指标，受访游客对虎滩极地馆最为满意；环境卫生指标，受访游客对星海公园最为满意(参见表格13中带底纹的数据)。对各旅游景区游客满意度12项指标的均值来看，其排名如图表8所示。图表8大连市主要旅游景区游客总满意度排名从各指标来看，游客对景区特色满意度最高，而商品购物满意度明显较低(参见图表9)。．27- 图表9大连市部分旅游景区各指标游客满意度排名游客满意度偏差分析总体而言，镟客对大连市被调查的景区满意度认可程度比较一致，但对不同旅游景区、不同指标，满意度认知还是有所差别。表格14大连市部分旅游景区游客满意度分值绝对偏差均值漾星金虎滩长圣亚森林海石公园极地星海东海军港湾滩馆公园兴海洋动物岛世界公园园可进入性0．28O．520．32O．35O．310．8lO．35O．310．42O．69导游系统0．450．72O．35O．210．430．92O．380．410．44O．51旅游安全0．090．350．15O．16O．13O．720．180．19O．38O．29环境O．1l0f350．2lO．15O．130．64O．210．270_3lO．33卫生游客容量O．130．25O．390．410．23O．210．42O．26O．30O．27管理0．180．750．42O．530．39O．53O．25O．21O．350．43服务观景O_38O．5lO．320．21O-20O．61O．230．28O．190．26设施商品购物O．230．78O．420．250．28O．290．260．32O．250．25景观0．070．50O．360．34O．31O．29O．30O．2lO．25O．27 品位价格O．280．41O．32O．330．23O．24O．39O．240．34O．36感知总体O．090．39O．18O．160．21O．89O．22O．300．25O．31印象景区特色O．2lO．53O．15O．130．190．780．28O-3l0-27O．32表格14显示，可进入性、旅游安全、环境卫生、游客容量、管理服务、商品购物、景观品位、总体印象等指标，受访游客对星海湾的满意度认知最为一致；导游系统、景区特色等指标，受访游客对虎滩极地馆的满意度认知最为一致；价格感知指标，星海公园的满意度认知最为一一致；观景设施指标，森林动物园的满意度认知最为一致(参见表格14中带底纹的数据)。6．5．4不同游客群体满意度分析通过结合受访游客的基本信息和消费特性而做的旅游景区游客满意度的进一步分析可知，按居住地、性别、前往大连利用的交通工具、获取信息渠道、前往景区最常使用的交通工具等5个方面划分的游客群体，其满意度差别较小；按年龄、职业、学历、收入、出游目的、年出游率、大连重游率、游伴情况、消费额、在大连停留天数、前往景区的个数等11个方面划分的游客群体，其满意度差别相对较大。作为代表，本文仅节选按性别、收入、大连重游率、游伴情况等4项指标划分得游客群体的满意度进行分析。(1)相关统计数据简述受访游客性别、收入、重游率、游伴状况等指标的统计结果如图表lo一图表13所示。图表10受访游客性别构成．29． 图表11受访游客来大连旅游次数构成图表12受访游客收入构成图表13受访游客游伴构成(2)性别对满意度的影响表格15受访游客按性别划分对大连市主要旅游景区总满意度旅游景区名称平均男性女性星海湾9．599．609．58虎滩极地馆9．409．419．39虎滩公园9．319．289．34星海公园9．299．289．30圣亚海洋世界9．229．219．23森林动物园9．189．169．20东海公园9．179．199．15军港公园9．049．069．02金石滩8．96长兴岛8．398．428．36．30． 由表格15可以发现，性别对于大连市主要旅游景区游客总满意度影响不大最大仅为0．03，其偏差均值如图表14所示。图表14大连市主要旅游景区游客总满意度在性别方面的偏差均值表格16受访游客按性别划分对大连市主要旅游景区各指标满意度旅游景区名称平均男性女性景区特色9．429．459．39旅游安全9339．379．29游客容量9319．299．33总体印象9309．30可进入性9．299．329．26观景设施9．269．309．22景观品位9．239．2l9．25环境卫生9．2l9．259．17解说系统9．219．229．20价格感知9．129．169．08管理服务9．049．039．05商品购物8．138．597．67由表格16可以发现，性别除了在价格感知指标上对于大连市主要旅游景区游客满意度偏差均值较大(达0．46)外，对其余各指标满意度影响不大，其偏差均值如图表15所示。商品购物管理服务价格感知解说系统环境卫生措观品位观景设施可进入性总体印象游客容量}旅游安全娥区特色一o．ooo．1oo．20o．30o．40o．50图表15大连市主要旅游景区各指标游客满意度在性别方面的偏差均值 (3)收入对满意度的影响表格17受访游客按收入划分对大连市主要旅游景区总满意度旅游景区名平均1千以下1—2千2-3千3-4千4-5千5千以上称星海湾9．599．859．729．6l9．档91219．12虎滩极地馆9．409．599．489．419．299．189．03虎滩公园9．319．589．429309．189．129．02星海公园9．299．689．519．309．128．958．79圣亚海洋世界9．229．699．439．209．138．878．72森林动物园9．189．639．429．199．098．929．70东海公园9．179．669．399．169．078．888．68军港公园9．049．539．329．078．918．778尉金石滩8．969．359．158．998．738．658．51长兴岛8．398．698．628．428．188．077．96由表格17可以发现，收入对于大连市主要旅游景区游客总满意度有较大影响，其偏差均值如图表14所示。图表16大连市主要旅游景区游客总满意度在收入方面的偏差均值通过进一步分析可知，随着收入的递增，各旅游景I蔓游客满意度逐步下降如图表17所示。图表17大连市主要旅游景区游客总满意度随收入增加而递减图示 表格18受访游客按收入划分对大连市主要旅游景区各指标满意度旅游景区名平均1千以下1-2千2-3千3-4千4—5千5千以上称景区特色9．429．839．659．409．279．038．75旅游安全9．339．759．549．369．198．949．舯游客容量9．3l9．759．729．358．968．748-59总体印象9．309．529．419．299．159．038．94可进入性9．299．439．349．289．189．129．01观景设施9．269．539．359．199．078．898．7l景观品位9．239．609．429．2l9．028．838．69环境卫生9．219．599．379．209．018．798．60解说系统9．219．399．379．289．149．028．94价格感知9．128．648．船9．119．329．5l9．70管理服务9．049．529．369．018．798．6l8．43商品购物8．138．358．248．117．797．737．68由表格18可以发现，收入对于大连市主要旅游景区各指标游客满意度也有较大影响，其偏差均值如图表18所示。图表18大连市主要旅游景区各指标游客满意度在收入方面的偏差均值通过进一步分析可知，随着收入的递增，除价格感知指标游客满意度逐步上升外，其余指标均逐步下降，如图表19所示。图表19大连市主要旅游景区各指标游客满意度随收入增加而变化图示．33— (4)重游率对满意度的影响表格19受访游客按重游率划分对大连市主要旅游景区总满意度旅游景区名称平均1次2次3次4次5次以上星海湾9．599．139．399．569．689．79虎滩极地馆9．409．739．589．4l9．279．09虎滩公园9．319．759．529．309．088．86星海公园9．299．019．239．329．499．64圣亚海洋世界9．229．709．449．309．048．83森林动物园9．188．778．959．149．309．45东海公园9．17&698．879．079339．60军港公园9．049．329．209．048．928．78金石滩8．96&488．708．989．199．34长兴岛8．397．898．118．378．598舢由表格19可以发现，重游率对于大连市主要旅游景区游客总满意度有较大影响，其偏差均值如图表20所示。图表20大连市主要旅游景区游客总满意度在重游率方面的偏差均值通过进一步分析可知，随着重游率的递增，虎滩极地馆、圣亚海洋世界游客满意度逐步下降，其余旅游景区游客满意度逐步上升，如图表21所示。图表21大连市主要旅游景区游客总满意度随重游率增加而变化图示 表格20受访游客按重游率划分对大连市主要旅游景区各指标满意度旅游景区名称平均1次2次3次4次5次以上景区特色9．429．209．319．439．509．61旅游安全9．338．919．149．359．499．64游客容量9．319．289．339．3l9．369．29总体印象9．309．129．209．299．389．51可进入性9．298．799．019．279．519．70观景设施9．269．059．129．249．399．50景观品位9．239．159．209．259．289．30环境卫生9．219．259．129．209．279．36解说系统9．218．839．079．239．419．60价格感知9．129．039．169．079．149．09管理服务9．04．9．269．149．038．948．82商品购物8．138．188．098．178．038．14由表格20可以发现，收入对于大连市主要旅游景区游客总满意度有较大影响，其偏差均值如图表22所示。图表22大连市主要旅游景区各指标游客满意度在重游率方面的偏差均值通过进一步分析可知，随着重游率增加，管理服务的游客满意度逐步下降，商品购物、价格感知的游客满意度则呈现不规则变化，其余指标的游客满意度逐步递增，如图表23所示。 图表23大连市主要旅游景区各指标游客满意度随重游率增加而变化图示(5)游伴情况对满意度的影响表格21受访游客按游伴情况划分对大连市主要旅游景区总满意度旅游景区名称平均家人，亲戚同事，同学好友旅游团独自一人星海湾9．599．429．709．749．389．43虎滩极地馆9．409．239．589．639．789．32虎滩公园9319．329．359．389．229．28星海公园9．299319．309359．219．28圣亚海洋世界9．229．129．239．259．109．19森林动物园9．189．179．199．239．089．13东海公园9．179．169．209．219．029．17军港公园9．049．029．099．128．878．92金石滩8．969．329．239．268．708．73长兴岛8．398．328．71&458．01&23由表格21可以发现，收入对于大连市主要旅游景区游客总满意度有一定影响，其中，不同收入的受访游客对金石滩旅游景区的满意度偏差较大，具体对各旅游景区满意度偏差均值如图表24所示。图表24大连市主要旅游景区游客总满意度在游伴方面的偏差均值通过进‘步分析可知，与好友、家人／亲戚同游的受访游客满意度较高，随旅游团、独自一人受访游客，其满意度相对较低，如图表25所示。图表25大连市主要旅游景区游客总满意度随游伴变化而改变图示．36 表格22受访游客按游伴情况划分对大连市主要旅游景区各指标满意度旅游景区名称平均家人，亲戚同事侗学好友旅游团独自一人景区特色9．429．259．459．599．2l9．43旅游安全9．339．259．299．329．359渤游客容量9．3l9．159．359．389．429．40总体印象9．309．359．379．419．209．23可进入性9．299．189．239．319．459．25观景设施9．269．239．289．319．129．32景观品位9．239．289．269319．35环境卫生9．2l9．059．189．299．389．12解说系统9．219．089．139．199．459．13价格感知9．128．859．109．359．019．03管理服务9．048．788．899．2s8．939．09商品购物8．137．638．258．657．728．09由表格22可以发现，游伴对于大连市主要旅游景区各指标游客满意度有较大影响，特别是对于商品购物(偏差均值达0．32)，其偏差均值如图表26所示。图表26大连市主要旅游景区各指标游客满意度在游伴方面的偏差均值通过进一步分析可知，与好友同行的游客满意度相对较高，随旅游团同行的游客满意度相对较低，随游伴变化各指标游客满意度具体情况如图表27所示。图表27大连市主要旅游景区各指标游客满意度随游伴变化而改变图示6．5．5统计分析结论结合前述分析和在本文中未体现的其他游客群体的满意度情况，可得出如下 结论：_受访游客对大连市主要旅游景区的满意度很高，这与该10大旅游景区是大连市接待游客最多的旅游景区的现实情况相吻合，从某种程度上也反映出了大连市旅游景区得到了游客相当程度的认可。但同时也应指出，对于有些旅游景区，如长兴岛旅游度假区游客满意度相对较低，这表明对于各旅游景区，游客满意度不尽相同；对于商品购物而言，游客满意度普遍较低，表明商品购物在大连市各旅游景区普遍存在一些问题。●居住地、性别、前往大连利用的交通工具、获取信息渠道、前往景区最常使用的交通工具等方面的不同，对于游客满意度的影响较小，这表明就提高大连市旅游景区游客满意度而言，以上述角度划分游客群体开展针对性的工作，其意义不大。年龄、职业、学历、收入、出游目的、年出游率、大连重游率、游伴情况、消费额、在大连停留天数、前往景区的个数等方面的不同，对于游客满意度的影响较大，这表明就提高大连市旅游景区游客满意度而言，以上述角度划分游客群体开展针对性的工作，具有实际意义。●根据随着重游率、消费额、停留天数、前往景区个数的增加游客满意度呈现递增的趋势，大连市旅游景区应当格外关注高重游率、高消费额、长停留天数的游客群体，特别是应当关注那些比重较大的高。随着收入、学历的提高游客满意度呈现递减的趋势，表明高收入者、高学历者对大连市旅游景区有着更高的期望。而结合游客基本信息及消费特性的统计数据，高收入者、高学历者往往又会有高的重游率、消费额、停留天数等，因此，也应当有针对性地设法提高这些游客群体的满意度。●年龄、职业、游伴情况、出游目的等方面的不同，对于游客满意度的影响较为复杂，更为准确的结果还需更多的样本量的支持。6．6提出对策本次调查虽仅仅针对大连市的lO个旅游景区而进行，其首要目的是为大连市旅游景区企业的发展提供决策参考依据。以下内容为结合游客满意度调查结论而提出的关于提高大连市所有旅游景区游客满意度的建设性对策。-38- 6．6．1解决焦点问韪——大力发展景区购物通过前述分析，旅游商品购物是大连市各旅游景区中最为薄弱的环节。针对大连特色旅游购物场所尚在大连市旅游景区的存在网点少、布局不合理，旅游商品的创新、设计和开发还比较落后、缺乏精品和特色，在艺术性、方便性、纪念性等方面也还不够，难以激起游客的购买欲望，缺少专门的策划、设计、生产、营销方面的投入和人才等现实问题，大连市旅游景区企业商品购物应遵循如下思路：◆大连旅游购物的重点应该是大宗型的国际流行时装。在大连闹市区的旅游景区开辟高档次的国际品牌时装专业街，在港湾街服装交易市场、长江路韩国服装城以及南山风情街、俄罗斯风情街形成日、韩、俄等国的新潮服装街，并在所有服装街注入相关的饰品、化妆品销售功能。◆大连要尽快普查、发掘、提炼、推出代表本地形象的特色浓烈的标志性旅游纪念品，形成地方特色。景区的购物店要少而精，避免满地的摊贩和尾随的小贩。在市中心和主要承担旅游接待功能的区市县城镇，则应布局可以买到当地标志性旅游纪念品和特色小商品的露天市场。◆在策略上，要树立旅游大商品观念，淡化旅游商品与非旅游商品的界线。扩大购物服务内容，充分发掘具有大连特色的旅游商品。通过深入的市场研究，针对性研发能充分体现大连地方特色、具有纪念意义，质量高，便于携带和保管，能涵盖不同层次游客需求的旅游商品；推出“购物之旅”，大力发展都市购物旅游，展现城市旅游亮点。对于大连市旅游景区企业特色购物场所的形成，可以参照“北京秀水市场”模式、“新疆国际大巴扎”模式的成功经验，结合大连的实际情况，由市场自发形成，同时加上政府适度引导。大连市可适时推出一系列富有特色的拳头旅游商品，提高大连旅游业整体效益和市场吸引力。◆旅游纪念品系列。如编辑体现大连百年发展过程的书籍、制作精美的大连交通导游图和旅游风光图册、出版大连风光图片集、录制介绍大连的录像和光盘系列、拍摄著名景区的电影VCD系列、印制系列明信片、设计开发其他各类旅 游纪念品(纪念封、纪念邮票、纪念币、纪念磁卡、景点门票、纪念邮戳系列及风光台历、挂历、年历等系列)。◆土特产品系列。主要包括特色海产品、水果与山珍、手工艺品系列等。6．6．2研究难点问题——科学细分游客群体旅游景区游客满意度提升，需要有针对性地采取行动，而这一前提就是要细分游客群体。基于提升旅游景区游客满意度的游客群体细分，必须要区分哪些游客对旅游景区的发展和促进作用较大、哪些游客对旅游景区满意度的要求较高。通过前述的调查与分析，并结合现实中操作的难易程度，可依据收入、年龄等划分游客群体，如：针对不同收入群体的游客，提供相应档次的的服务和设施：又如：针对不同年龄段的游客，提供适合其需求特性的服务和设施，以此分别提升各个游客群体的满意度。6．6．3关注热点问题——议真对待游客投诉游客投诉尽管在大连市各旅游景区并不普遍，但却不可小视，且很容易受到公众或者潜在游客的关注。大连市各重要旅游景区首先应建立完善的景区内投诉体系，为不满游客提供表达想法的渠道和场所。此外，还应当在全市范围内推广旅游景区游客投诉系统的建设。不仅如此，大连市应当在适当的地段，如繁华街区、政府行政部门等地建设或完善针对旅游景区的投诉系统，通过吸纳优秀人才、借鉴先进经验等手段或方式，缩短对投诉问题的反应时间、提高解决投诉问题的成功率，以实现投诉率的进一步大幅度下降，并逐步将这一热点问题变为冷点问题。而这一过程，也是大连市旅游景区游客满意度持续不断攀升的过程。6．6．4探索发展趋势一全面提升景区质量适当弱化导游服务。在许多情况下，游客并不需要导游喋喋不休的解说，因此传统导游带团式的服务应当弱化。但考虑到景区的安全和游客的生活需求，景区需设有相应的预先告知服务、定点定岗的观察服务和随叫随到的生活服务等。增加自选服务。景区应事先尽可能设置一定数量的选择服务项目，让游客能按需选择，各得其所。如条件许可的话，餐饮就不宜只是一种团队餐，而应有点菜、个人套餐、快餐和野炊等多种选择。强化个性化服务。个性化服务是景区在规范化服务基础上的提升和扩展。在．加． 旅游过程中，游客还会提出许多个性化服务的要求。景区不可能满足所有的个性化要求：但绝大多数个性化要求都是琐碎细小的生活服务，对于这些个性服务，景区不仅要有解决的能力，而且应做到热情、周到、耐心。此外，景区应积极推动旅游景区内银行卡(国际卡、国内卡)应用网络建设，建立信息收集与反馈制度，从中找出规律及重点，以此来配置相应的服务。增加服务引导。人文景点、自然保护区、森林公园等景区提供引导服务，引导游客采取签名集、名片收集册、开辟专门区域供游客刻字等形式从而避免信手涂鸦的现象。增设景区自助游系统。依据出行天数和兴趣景点，为旅游者推荐最佳旅游路线；为旅游者提供行走导向和行走速度、景点距离、剩余行程与所需时间查询、旅游者位置实时显示等；多语种(可选普通话、粤语、闽南语、英语、韩语、日语、德语、法语、阿拉伯语等)观景提示和景点介绍；选择显示各景点不同观景角度、不同季节、不同气候条件(如日出、日落、雪景、云雾缭绕等)下的真实景观图片；游道沿途珍稀树种、动物观赏提示与讲解，并指明观赏方位与目标距离：游道沿途重要地质景观提示和地质、地貌学讲解(针对世界、国家级地质公园)，并指明观赏方位与目标距离。．41． 参考文献[013岑咏霆．顾客满意度测评的模糊综合评判模型．辽宁工程技术大学学报，2001．[02】陈桓敦，李贤升．基隆碧砂渔港发展休闲多功能渔港之可行性研究．中国海事商业专科学校第一届海洋观光学术研讨会论文集，2001．[03】国家标准5旅游景区(点)质量等级的划分与评定6(GB／T17775—2003)．[04]黄桐城，等．顾客满意度多层次模糊测评模型及其应用．系统工程理论方法应用，2002，【艏】李智虎．谈旅游景区游客服务满意度的提升．营销企划，2003．【∞】连漪，汪侠．旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用．旅游学刊，2004．[07]刘思峰，郭天榜，党耀国．灰色系统理论及其应用．科学出版社，1999．[08]刘宇顾客满意度测评．社会科学文献出版社，2003．Joe]马龙龙，李智．服务营销与管理．首都经济贸易大学出版社，2002．[10]唐晓芬．顾客满意度测评．上海科学技术出版社，2001．[11]特利·瓦伏拉简化的顾客满意度测量IS09001：2000认证指南．中国质量协会卓越培训中心译．北京：机械工业出版社，2003．[12]汪侠．旅游地顾客满意度研究．桂林工学院硕士论文，2004[133王维祝，谢永珍．基于模糊评价法的餐饮业顾客服务质量综合评价．山东建筑工程学院学报，2002．[14]张弛．顾客满意度调查：模型与推广．http：／／www．ctiforun'Lcom，200114／21．[15]《大连市旅游发展总体规划2006—2020))，北京达沃斯巅峰旅游规划设计院，2006．42． 致谢这篇论文的选题，写作，修改到定稿，得到了众多师长，朋友的关心，指导和帮助。首先衷心感谢我的导师张永泽教授，他对学生严格要求，治学踏实严谨，性格豁达乐观，从张老师身上，我不仅学习了专业知识，而且学到了做人做事的许多道理，这将会使我受益终身。我在研究生期间还得到了舒华英教授，吕廷杰教授，唐守廉教授，忻展红教授，林齐宁教授，阚凯力教授，金永生教授，杨海荣教授，彭龙教授，闰长乐教授，陈慧教授，彭晓峰老师，苏静老师，胡桃老师，张爱华老师，赵欣艳老师等众位师长的悉心指点，在此一并表示深深的谢意!感谢与我同班的孑L晓波，李佳烨，侯华，朱彩虹，马春山，黄军，王贵文，巫颖辉，叶铁伟，吕欣蓉等好友，在研究生期间我们经常一起切磋技艺，取长补短，对他们的帮助和促进，也深表感谢!在我写论文期问，我在北京达沃斯巅峰旅游规划设计院的同事们也给了我提供了许多的帮助和指导，尤其在收集基础资料，市场调研阶段做了许多踏实有成效的工作。感谢他们的辛勤付出!最后，我要感谢我的家人，是他们的理解和爱心给了我最持久的前进动力。尤其是我的先生刘锋博士，他在我论文期间帮我承担了许多琐事，给了我极大的理解。在此向他们表示最衷心的感谢143． 旅游景区游客满意度研究作者：束盈学位授予单位：北京邮电大学相似文献(10条)1.期刊论文南剑飞旅游景区游客满意度模糊综合评判方法刍议-社会科学家2008(2)近年来,随着顾客满意CS(CustomerSatisfiction)科学理论在全球范围的推进,有关游客满意度方面的研究也日益受到关注.稳定的规模化游客流是经营性旅游景区的生命线,游客满意度是游客流的根本动力.文章采用了模糊综合评判方法对旅游景区游客满意度进行了定量评价.首先论述了游客满意度的模糊性,接着以某旅游景区为例重点介绍了游客满意度模糊综合评判方法.其具体步骤如下:确定因素层次,各层次因素集;建立各层次权重集;建立评价集;进行一级模糊综合评价;进行二级模糊综合评价;求出景区总体满意度均值和景区总体满意度指数.从比较的观点看,应用这种方法将有助于旅游景区更好地了解旅游产品或服务在游客心目中的地位和形象,从而不断地提高游客满意度和忠诚度,赢得更多的经济效益与社会效益.2.期刊论文董观志.杨凤影.DONGGuan-zhi.YANGFeng-ying旅游景区游客满意度测评体系研究-旅游学刊2005,20(1)稳定的规模化游客流是经营性旅游景区的生命线,游客满意度是游客流的根本动力.本文在分析旅游景区业务流程的基础上,提炼了影响旅游景区游客满意度的主要因素,构建了测评游客满意度的指标体系,运用模糊综合评价法建立了测评游客满意度的数学模型,试图为旅游景区经营管理者提供一个掌握游客满意度水平的决策辅助工具.3.学位论文马峻城市旅游景区游客满意度测评研究——以昆明市为例2007随着人们的生活水平与文化程度的不断提高，旅游者对旅游的感知、期望、态度和价值取向不断发生变化，人们的环境意识不断增强，对景区的质量要求越来越高。面对当前国际国内的旅游形势，旅游景区要生存发展，就要不断提升和改善景区的质量才能让游客满意，否则将难以获得足够的经济收益支持景区的遗产保护与资源开发。因此，对景区游客满意度的测评研究具有很强的实践意义。本文选择传统旅游景区中具有公益性质的城市公园、风景名胜区作为研究范围，并将研究对象确定为以市民为主的游客群体，对昆明市城市公园、风景名胜区游客满意度的测评进行了实证研究。论文主要研究内容概括为三个部分：第一部分是理论综述。首先回顾了国内外关于游客满意的相关理论，然后对公益性城市公园、风景名胜区的现状加以比较和评述，确定了本文的理论研究方向和基本逻辑结构。第二部分是实证研究。在确定了论文的理论研究框架以及数据统计分析方法的前提下，通过问卷调查收集原始数据并进行数理统计分析，对前文提出的游客满意度测评指标体系加以修正，提取出游客选择城市公园、风景名胜区旅游的7个原因因子，并构建了由七个维度28个项目因子组成的三个层次逐级展开的城市旅游景区游客满意度测评指标体系，推导出城市景区游客满意度测评回归方程，最后对昆明市城市公园、风景名胜区游客满意度进行了测定。第三部分是结论与展望。针对本文研究的结论进行总结，并提出了对未来研究的展望。4.期刊论文田金霞旅游景区游客满意度研究——以浏阳大围山景区为例-商场现代化2008(15)旅游景区游客满意度的高低,直接影响到景区旅游市场的大小和经济效益,所以越来越引起人们的重视.本文以浏阳大围山景区为例,运用菲利普?科特勒关于游客满意度、游客满意指数的相关研究和服务营销理论中的游客满意度理论,采用随机问卷调查法,通过统计软件处理,得出量化的大围山景区游客满意度及其指标,揭示了大围山景区在游客满意度方面存在的问题,提出了提升游客满意度的基本思路.5.学位论文刘爱丽旅游景区游客满意度指数模型研究2008自20世纪60年代以来，众多学者开始关注顾客满意在企业经营中的重要作用。对顾客满意度测评的研究也成了学术界一个非常热门并前沿的课题，美国密西根大学Fornell教授对顾客满意度测评模型的研究和ACSI应用模型的应用将这一研究推向了更广泛的领域。目前满意度的研究大都集中在制造业和其它服务业：对旅游业的研究主要侧重于酒店、交通等接待服务业，涉及旅游景区游客满意度的研究起步较晚；对旅游景区游客满意度的测评模型缺乏深入研究，针对上述问题，本文从旅游景区中影响游客满意度的因素中提取了具有代表性相关因子，借鉴美国顾客满意度指数模型ACSI模型核心理论，构建了旅游景区游客满意度的测评模型，并应用结构方程模型(SEM)对模型进行修正。论文首先阐述了旅游景区游客满意度研究的理论背景和意义，指出满意度测评模型的重要价值，并对本文结构所涉及的几个重要概念进行阐述界定。其次，系统梳理了有关顾客满意度的理论和测评模型的国内外文献和研究概况，并重点对国内旅游景区游客满意度的发展历程和研究成果进行了分析。然后在系统分析满意度测评的理论模型和技术的优缺点基础上提出了论文的旅游景区游客满意度测评模型，构建了具有因果关系的结构方程模型。最后对泰山景区的游客满意度进行了实证研究。运用SPSS13.0、LISREL8.70统计软件对模型进行了拟合，结果显示模型的整体拟合性较好。6.期刊论文南剑飞.李蔚.NANJian-fei.LIWei基于灰色系统理论的旅游景区游客满意度评价研究-商业研究2008(12)游客满意度是旅游景区之间竞争的焦点,对其应有科学、合理的评价方法.利用灰色系统理论对信息不完全确知的小样本系统分析的优势,可以对旅游景区满意度进行评价分析,这样就能了解到旅游景区游客满意度的影响因素与评价体系问题.7.期刊论文赵丽丽.南剑飞旅游景区游客满意度TSD模型研究-世界标准化与质量管理2006(11)在对旅游景区游客识别的基础上,探讨了旅游景区游客满意度TSD的特征和构成,构建了旅游景区TSD模型.8.期刊论文李菲沈阳旅游景区游客满意度研究-经济研究导刊2008(11)首先提出了沈阳景区游客满意度的测度方法,然后选取了评价指标并确定了数据来源,运用灰色关联分析法,从影响沈阳景区游客满意度的15个方面对满意度进行了现实测度,最后根据测度结果将沈阳景区游客满意度分为四个层次,并对每一层次的景区进行了分析总结.9.期刊论文肖朝霞.杨桂华生态旅游景区管理的游客满意度动态监测-以香格里拉碧塔海景区为例-资源开发与市场2005,21(1)对生态旅游景区的游客满意度进行动态监测,能够有效地了解景区的管理质量,对保证生态旅游的可持续发展有着非常重要的意义.以香格里拉碧塔海生态旅游景区为例,采用问卷调查的方法对游客的满意度进行了监测研究,并对调查结果进行了系统分析,以了解景区的管理质量.10.期刊论文李欠强.陈秋华.LIQian-qiang.CHENQiu-hua生态旅游景区游客满意度调查研究--以福州国家森林公园为例-林业经济问题2006,26(2)本文对满意度与游客满意度的概念进行界定,给出了游客满意度的两种表示方式;接着提出了研究方法:问卷设计、发放与回收,数据处理,项目分类,改进措施;最后选取福州国家森林公园作为实例进行调查研究. 本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Thesis_Y945410.aspx下载时间：2010年1月12日