资源描述：
《服装店铺服务流程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、实战销售服务流程什么是服务？做好服务需要什么？服务——满足顾客最大的需求，由心而动，让顾客在选购我们的商品时能够体验到一种物超所值的感觉。怎么样去做好服务?什么样的服务才是标准?顾客购买心路历程注意兴趣联想欲望比较信赖决定满意顾客购买心理及行为特征八阶段顾客的行为特征顾客心理八阶段导购员的应对1注意2兴趣3联想4欲望5比较6信赖7决定8满意待机第一次接触时机确认需要推销自己商品提示符合需要第二次接触时机商品说明各项比较总结卖点取得信赖成交服务送客服务用眼睛寻找或注意某产品走近看动手摸不断打量摆动产
2、品沉思想像找导购员提问进行产品比较试穿、仔细检查、问价决定购买商品付款微笑感谢我们把顾客从进店到离开的购物路线分成几个步骤——销售服务流程中直得关心的词语发觉需求介绍货品试衣附加推销收银送别回访打招呼客户接待的七大标准1.时限向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？2.流程如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？3.适应性服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？4.预见性你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？5.信息沟通你
3、如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？6.客户反馈你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？7.组织和监督有效率的服务程序是如何分工的？要求生活化,没有陌生感,快速消除彼此的距离感.分析例子:一位小姐去参加派对时,她会关注什么?希望什么?打招呼同样的道理当顾客走进店铺时,导购员是唯一一个让她们既感到兴奋又觉得舒适从而留下再产生购买欲望的人;于是打招呼是顾客进店销售服务的开始.这是一个非常重要的步骤,因为顾客的第一印象往往决定了他在店内会呆多久.打招呼打招呼应该注意的1.微笑点头2
4、.亲切招呼3.友善目光接触4热情语调5.主动寻找话题展开对话6.与顾客保持适当距离7.做到以客为主8.固定表现打招呼时眼神要与顾客接触,双手自然摆放在身前或身后,距离适中(大约一臂距离),微笑并点头说:“小姐!您好!”或“上午好,下午好,晚上好,或欢迎光临**”.特殊节假日时用营造节日气氛欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉.例如:“您好!节日快乐!”“您好!中秋快乐!”(注意态度亲切)实例演练实例演练.当顾客在店外张望时，要记得使用邀请手势对顾客说：“早上好小姐，进来看一下”将他邀请进来!当顾客对货品
5、产生兴趣时要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如：“您好！小姐，这是最新的款式”或“这面料是棉质的非常透气，这样天气穿最合适了”要再次上前致以不重复方式招呼顾客或示意其他同伴上前招呼.如果顾客听到不予理睬,仍要面带微笑,目光跟随顾客并留意顾客购物信号.最后要学会观察顾客穿着,分析适合顾客的风格,主动出击去赞美顾客,例如:“小姐你的肤色这么健康,穿亮色的衣服肯定适合您”.当招呼未引起顾客注意时，怎么办？发觉顾客需求现代顾客喜欢自由轻松的购物气氛,因此当我们与顾客打完招呼之后,应留有一定的空间给
6、顾客,让顾客在没有压力的环境上自由选择.当然我们的目光一定要留意顾客,主动接受顾客的购物信号,通过眼睛的观察,耳朵聆听,嘴巴的询问等途径发觉顾客需求,而不是总站在顾客的身旁或身后.发觉顾客需求的两大要点赞美询问赞美要点-----1努力发现顾客身上的优点。2赞美事实。3使用自然而不夸张语言。4使用具体的方法。5把握赞美的机会。6在交谈中赞美。发问技巧------先询问简单易回答问题，多刺激顾客的购买欲望，避免过早谈及价格。1问简单问题。2问二选一的问题。3问开放式问题。说出来的需求真正的需求没有说出
7、来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求学会预测顾客需求建立共识你了解倾听技巧吗？错误看法正确看法1．我们自然而然学习倾听，训练没有必要。2．倾听能力取决于智力。3．倾听能力与听力密切相关。4．一般说来，大多数人能边听边读。*有效倾听是一种技巧。掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。*能力与倾听之间没有联系。*听力是一种生理现象。它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上听力下降的人常常成为非常有效倾听者*这种技巧很少有人能有效应用5．大多数情况下，我们能善于倾
8、听。*不幸的是大多数人需要提高倾听技巧。8．性格对倾听能力没有影响。错误看法正确看法*性格对倾听具有重要的影响。9．倾听是通过耳朵完成的。*有效的倾听通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。10．倾听注重于内容第一，感情第二。*感情常常比语言本身重要。7．倾听是一种被动行为。*倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与投入其中。6．所听即所言。*作为人类，我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。常常是，所听非所言。你了解倾听技巧吗？例举顾客的五种需求顾客说：“想买一条价格较
